國有企業電能計量專業社會責任研究

沈 靜

國網北京電科院

國有企業電能計量專業社會責任研究

沈 靜

國網北京電科院

近年來，北京地區正在進行大規模居民用智能電表換裝工作。市民對智能電表準確度存有疑慮。本文針對電能計量工作，運用社會責任管理方法，對增強國有企業公信力的方法開展研究。

國有企業 電能計量 社會責任

社會責任源于國家政府、市場企業和社會公民三股力量的發展和制衡［1］。企業社會責任是一種管理實踐，旨在通過有效的社會責任管理，最大限度地增加企業決策和活動對利益相關方、社會和環境的積極影響，最大限度地減少消極影響。企業社會責任的關鍵是要實現企業發展的經濟、社會和環境的綜合價值最大化［2］。因此，對于國有企業而言，統一企業社會責任觀并將社會責任根植融入日常工作，是實現企業發展社會價值最大化、有效增進社會福利的重要手段。

一、背景介紹

電能計量是電力企業經營管理及電網安全運行的重要環節，其準確與否直接關系到電力企業的健康發展和企業的形象。因此，保證電能計量在貿易結算中的公平公正、準確可靠，早已成為一種關乎民生、關系社會和諧、穩定的社會責任。

近年來，部分客戶對家中智能電能表的準確度產生質疑，認為智能電表比傳統的卡表“走得快”。這損害了電力公司的品牌形象，并對智能電表服務產生不良影響。

計量檢定中心是經過質量技術監督局授權，依法開展本地區用于貿易結算的單、三相電能表的檢定工作的國有企業，代表政府進行電能計量器具檢定，為首都經濟發展和社會進步提供專業技術服務。

二、策略研究與制定

針對以上情況，計量檢定中心打破傳統的需求服務模式，按照社會責任溝通方法，開展利益相關方分析。堅持“誠信 責任 創新 奉獻”的核心價值觀，以責任意識主動作為，以專業精神直面客戶質疑，統籌考慮利益相關方訴求與資源優勢，積極吸納利益相關方參與和互動，為電力公司與電力客戶構筑誠信橋梁。

1、采用“三維”分析模式，制定“四步”溝通策略。（見圖1）

2、分析客戶質疑原因。不了解電能表檢定流程，受自媒體不實謠言影響，質疑智能電表走得快。

三、策略實施

1、增強溝通主體的權威性

圖1

計量檢定中心定期積極向質監局對授權執行情況進行工作匯報。按照授權檢定機構的權責，確保檢定環境、人員、設備、操作流程均符合要求，主動接受政府質量監督，確保計量器具準確可靠。

聯合質量技術監督局、社區居委會等機構開展檢測工作，為電力用戶提供到家服務，消除隱患，以達到提高電科院服務品質、積極履行社會責任的目標。

舉辦媒體開放日系列活動，邀請記者走進電能表檢測實驗室，全過程參與智能電表檢定流程，對入戶檢測現場進行全過程跟蹤采訪報道，并邀請北京公司專家在現場作專業溝通和答疑。

2、增強溝通內容的針對性

采用新的“去客戶質疑”模式，用“把客戶請進來、把服務送出去”的方式開展溝通。提供最直觀的數據支撐，為用戶出具《居民家用智能電表準確度現場檢測報告》，在提升用戶滿意度的同時，征詢客戶意見，并進行后期滿意度調查，為以后的工作改進奠定基礎。

3、推動溝通方式的多元化

以每年“5·20世界計量日”為契機，開展“計量開放日”活動，邀請市糾風辦、質量技術監督局、電力行風監督員代表走進計量、了解計量，宣傳質量技術監督局采用科學規范的手段加強對電能計量質量控制的管理，為電力公司和電力用戶提供預測式服務，把問題解決于未然，消除隱患。

編印《智能用電 讓生活更美好》宣傳冊，詳細介紹智能電表特點、優勢、檢定流程等，發放到現場和周邊社區。結合表計檢定工作特點，制作履行社會責任的形象宣傳片，用動畫形式，通俗易懂地展現智能電表檢定全過程。

開展“智能電表進社區”活動，介紹智能電表優點、購電便捷性、家庭節電常識等，向公眾傳達智能電表準確、可信賴的信息，進一步消除客戶疑慮，為推進智能電表深入應用工作營造良好氛圍。

四、工作成效

1、健全的責任管理提升責任績效。該項研究實施以來，有效搭建了系統全面的企業社會責任組織架構和制度流程體系，并把企業社會責任理念貫穿于電能計量專業的各個方面，國有企業社會責任管理工作取得了顯著成效。

2、增強電能計量工作的社會公信力。通過開展此項研究，讓市民了解到智能電表經檢定合格到走進千家萬戶的全過程，讓大眾知道計量工作就在自己身邊，我們的吃、穿、住、行，處處離不開電力計量工作，增強電能計量工作的社會公信力。

3、為社會和環境的可持續發展做貢獻。該項目將有助于幫助市民增強科學用電、節約用電意識，提升經濟效益。幫助客戶分析生活用電習慣，倡導客戶增強科學用電、節約用電意識，助力節能減排工作。

4、社會責任影響力擴展至利益相關方。發揮自身專業特長，加強社會責任實踐在資源利用效率、對利益相關方的成效評估等方面的工作。建立的利益相關方溝通和參與機制，有效提高了企業社會責任工作的有效性，使社會責任根植工作達到更高的效率，取得更好的效果。

［1］李偉陽，肖紅軍.走出“叢林”企業社會責任的新探索.經濟管理，2012（70）

［2］張蒽，鐘宏武，魏秀麗，陳力等.中國企業社會責任案例.經濟管理，2014（150）