國有企業(yè)電能計量專業(yè)社會責任研究

沈 靜

國網(wǎng)北京電科院

國有企業(yè)電能計量專業(yè)社會責任研究

沈 靜

國網(wǎng)北京電科院

近年來，北京地區(qū)正在進行大規(guī)模居民用智能電表換裝工作。市民對智能電表準確度存有疑慮。本文針對電能計量工作，運用社會責任管理方法，對增強國有企業(yè)公信力的方法開展研究。

國有企業(yè) 電能計量 社會責任

社會責任源于國家政府、市場企業(yè)和社會公民三股力量的發(fā)展和制衡［1］。企業(yè)社會責任是一種管理實踐，旨在通過有效的社會責任管理，最大限度地增加企業(yè)決策和活動對利益相關方、社會和環(huán)境的積極影響，最大限度地減少消極影響。企業(yè)社會責任的關鍵是要實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟、社會和環(huán)境的綜合價值最大化［2］。因此，對于國有企業(yè)而言，統(tǒng)一企業(yè)社會責任觀并將社會責任根植融入日常工作，是實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展社會價值最大化、有效增進社會福利的重要手段。

一、背景介紹

電能計量是電力企業(yè)經(jīng)營管理及電網(wǎng)安全運行的重要環(huán)節(jié)，其準確與否直接關系到電力企業(yè)的健康發(fā)展和企業(yè)的形象。因此，保證電能計量在貿(mào)易結算中的公平公正、準確可靠，早已成為一種關乎民生、關系社會和諧、穩(wěn)定的社會責任。

近年來，部分客戶對家中智能電能表的準確度產(chǎn)生質(zhì)疑，認為智能電表比傳統(tǒng)的卡表“走得快”。這損害了電力公司的品牌形象，并對智能電表服務產(chǎn)生不良影響。

計量檢定中心是經(jīng)過質(zhì)量技術監(jiān)督局授權，依法開展本地區(qū)用于貿(mào)易結算的單、三相電能表的檢定工作的國有企業(yè)，代表政府進行電能計量器具檢定，為首都經(jīng)濟發(fā)展和社會進步提供專業(yè)技術服務。

二、策略研究與制定

針對以上情況，計量檢定中心打破傳統(tǒng)的需求服務模式，按照社會責任溝通方法，開展利益相關方分析。堅持“誠信 責任 創(chuàng)新 奉獻”的核心價值觀，以責任意識主動作為，以專業(yè)精神直面客戶質(zhì)疑，統(tǒng)籌考慮利益相關方訴求與資源優(yōu)勢，積極吸納利益相關方參與和互動，為電力公司與電力客戶構筑誠信橋梁。

1、采用“三維”分析模式，制定“四步”溝通策略。（見圖1）

2、分析客戶質(zhì)疑原因。不了解電能表檢定流程，受自媒體不實謠言影響，質(zhì)疑智能電表走得快。

三、策略實施

1、增強溝通主體的權威性

圖1

計量檢定中心定期積極向質(zhì)監(jiān)局對授權執(zhí)行情況進行工作匯報。按照授權檢定機構的權責，確保檢定環(huán)境、人員、設備、操作流程均符合要求，主動接受政府質(zhì)量監(jiān)督，確保計量器具準確可靠。

聯(lián)合質(zhì)量技術監(jiān)督局、社區(qū)居委會等機構開展檢測工作，為電力用戶提供到家服務，消除隱患，以達到提高電科院服務品質(zhì)、積極履行社會責任的目標。

舉辦媒體開放日系列活動，邀請記者走進電能表檢測實驗室，全過程參與智能電表檢定流程，對入戶檢測現(xiàn)場進行全過程跟蹤采訪報道，并邀請北京公司專家在現(xiàn)場作專業(yè)溝通和答疑。

2、增強溝通內(nèi)容的針對性

采用新的“去客戶質(zhì)疑”模式，用“把客戶請進來、把服務送出去”的方式開展溝通。提供最直觀的數(shù)據(jù)支撐，為用戶出具《居民家用智能電表準確度現(xiàn)場檢測報告》，在提升用戶滿意度的同時，征詢客戶意見，并進行后期滿意度調(diào)查，為以后的工作改進奠定基礎。

3、推動溝通方式的多元化

以每年“5·20世界計量日”為契機，開展“計量開放日”活動，邀請市糾風辦、質(zhì)量技術監(jiān)督局、電力行風監(jiān)督員代表走進計量、了解計量，宣傳質(zhì)量技術監(jiān)督局采用科學規(guī)范的手段加強對電能計量質(zhì)量控制的管理，為電力公司和電力用戶提供預測式服務，把問題解決于未然，消除隱患。

編印《智能用電 讓生活更美好》宣傳冊，詳細介紹智能電表特點、優(yōu)勢、檢定流程等，發(fā)放到現(xiàn)場和周邊社區(qū)。結合表計檢定工作特點，制作履行社會責任的形象宣傳片，用動畫形式，通俗易懂地展現(xiàn)智能電表檢定全過程。

開展“智能電表進社區(qū)”活動，介紹智能電表優(yōu)點、購電便捷性、家庭節(jié)電常識等，向公眾傳達智能電表準確、可信賴的信息，進一步消除客戶疑慮，為推進智能電表深入應用工作營造良好氛圍。

四、工作成效

1、健全的責任管理提升責任績效。該項研究實施以來，有效搭建了系統(tǒng)全面的企業(yè)社會責任組織架構和制度流程體系，并把企業(yè)社會責任理念貫穿于電能計量專業(yè)的各個方面，國有企業(yè)社會責任管理工作取得了顯著成效。

2、增強電能計量工作的社會公信力。通過開展此項研究，讓市民了解到智能電表經(jīng)檢定合格到走進千家萬戶的全過程，讓大眾知道計量工作就在自己身邊，我們的吃、穿、住、行，處處離不開電力計量工作，增強電能計量工作的社會公信力。

3、為社會和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展做貢獻。該項目將有助于幫助市民增強科學用電、節(jié)約用電意識，提升經(jīng)濟效益。幫助客戶分析生活用電習慣，倡導客戶增強科學用電、節(jié)約用電意識，助力節(jié)能減排工作。

4、社會責任影響力擴展至利益相關方。發(fā)揮自身專業(yè)特長，加強社會責任實踐在資源利用效率、對利益相關方的成效評估等方面的工作。建立的利益相關方溝通和參與機制，有效提高了企業(yè)社會責任工作的有效性，使社會責任根植工作達到更高的效率，取得更好的效果。

［1］李偉陽，肖紅軍.走出“叢林”企業(yè)社會責任的新探索.經(jīng)濟管理，2012（70）

［2］張蒽，鐘宏武，魏秀麗，陳力等.中國企業(yè)社會責任案例.經(jīng)濟管理，2014（150）