全面質量控制理論在健康體檢護理質量管理中的應用

涂　勤，唐　蘭，劉詩琪，陳　容，余遠棚（重慶醫科大學附屬第一醫院健康體檢部，重慶400016）

全面質量控制理論在健康體檢護理質量管理中的應用

涂勤，唐蘭，劉詩琪，陳容，余遠棚（重慶醫科大學附屬第一醫院健康體檢部，重慶400016）

目的應用全面質量控制理論以提高健康體檢護理質量，減少護理投訴。方法應用全面質量控制理論的人、機、料、環、法管理理念，對2013～2015年發生的57例護理投訴進行分析。通過強化護士培訓、規范設備管理、完善耗材管理、整改就醫環境、完善規章制度等持續進行護理質量改進。結果在2013～2015年發生的57例護理投訴中與護士技能和態度有關33例（57.895%），與儀器使用有關4例（7.018%），與耗材有關5例（8.772%），與就醫環境有關9例（15.789%），與制度流程有關6例（10.526%）。持續進行護理質量改進后護理投訴案例從2013年的29例下降至2015年的7例，2015年護理投訴率［0.006%（7/125 287）］明顯低于2014年［0.016%（21/131 108）］和2013年［0.026%（29/113 634）］，差異均有統計學意義（P＜0.05）。結論全面質量控制理論能有效提高健康體檢護理質量，降低護理投訴率。

體格檢查/護理；質量控制；護理工作；事故

護理質量是指護士為就醫者提供護理技術和護理服務的效果和程度，是在護理過程中形成的客觀表現，而健全的質量管理體系是護理質量持續提高的保證。隨著人們對健康體檢需求的逐漸增加，對健康體檢護士的要求也不斷提高。為不斷提高健康體檢護理質量，實現健康體檢中護理質量的零差錯［1-2］，本院健康體檢護理質量控制組2013～2015年連續3年對健康體檢工作中的護理投訴案例進行了調查分析，并針對性實施改進措施，取得較好效果，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料收集整理本院健康體檢部2013～2015 年57例護理投訴案例的相關資料。投訴者均為健康體檢客戶或家屬，通過口頭、電話、信件等方式向科室或院方投訴。對護理投訴采用專人登記管理，投訴信息記錄入電腦。

1.2方法

1.2.1歸因分析應用全面質量管理理論［3-4］分析2013～

2015年57例護理投訴情況，按人、機、料、環、法5個方面進行歸因分析。

1.2.1.1人員因素主要表現在主動服務意識不夠，解釋溝通不到位，健康教育不到位，服務態度不好，工作用語不規范，服務禮儀不規范，健康體檢資料記錄不規范，錄入健康體檢客戶基本資料出錯。

1.2.1.2儀器因素主要表現在部分機器臨時故障多，維護時客戶等候時間長；部分機器外觀臟，與客戶心理期望值有落差。

1.2.1.3耗材因素一次性診療單更換不及時，健康體檢項目選項單不夠用，健康體檢單遺失后無法補辦，擦手紙補充不及時，使用時不方便。

1.2.1.4環境因素健康體檢診室不整潔，候檢客戶喧鬧，候檢時間過長，一人一檢的健康體檢環境未落實，客戶隱私未注意保護。

1.2.1.5規章制度健康體檢流程不清楚，項目漏檢，健康體檢報告拿取不方便，郵寄報告不規范，優診優檢不規范，各護理小組間交班不規范。

1.2.2持續護理質量改進通過強化護士培訓、規范設備管理、完善耗材管理、整改就醫環境、完善規章制度等持續進行護理質量改進。

1.3統計學處理應用SPSS13.0統計軟件進行數據分析，計數資料以率或構成比表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2　結　果

2013～2015年發生的57例護理投訴中與護士技能和態度有關33例（57.895%），與儀器使用有關4例（7.018%），與耗材有關5例（8.772%），與就醫環境有關9例（15.789%），與制度流程有關6例（10.526%）。持續進行護理質量改進后2015年護理投訴率明顯低于2014、2013年，差異均有統計學意義（P＜0.05），但2014年護理投訴率與2013年比較，差異無統計學意義（χ2=2.69，P＞0.05），見表1。

表1　2013～2015年護理投訴情況

3　討　論

3.1加強對護士的管理

3.1.1深化對護士的培訓護士的工作態度、工作質量是護理質量的保證。持續有效地開展全面質量管理必須堅持以人為本，發揮人的積極作用［5］。2013～2015年護理投訴中人為因素占57.895%。針對以上情況，本院健康體檢部成立了多個護理學習小組，開展多層次的護理培訓工作，提高護士的整體素質，加強法律法規教育，規范護理行為。操作方面針對收集健康體檢客戶一般健康體檢資料出現的問題，科室內開展了一系列健康體檢資料收集的理論及操作培訓，情景劇演示，通過操作示范、記錄示范、電腦錄入示范等要求每名護士掌握。在禮儀方面成立護理禮儀小組，設置護理禮儀小組組長，堅持每個月的護理禮儀培訓，規范健康體檢護理禮儀要求，開展護理禮儀考核。成立規范化工作用語小組，歸納整理了不同工作崗位的規范化工作用語、禁語，每月隨機抽查規范化工作用語使用情況。舉辦科內護理講座培訓，內容包括慢性疾病健康教育知識、健康體檢項目檢查意義、跌倒的防范及處置、護理投訴如何上報、職業暴露的防護、網絡癱瘓的應急預案等護理安全學習，每年通過理論考核檢查培訓效果。成立護理在線學習小組，每個月通過網絡發布護理網上學習資料，主要內容為健康管理進展，方便護士在智能手機上看到學習資料，加深印象，夯實健康教育知識。針對新入科護士，由科室指定培訓教師，開展2年的規范化培訓，通過院、科級考核達到培訓要求。

3.1.2合理安排護士工作崗位有效利用人力資源，充分發揮高年資護士的能力。做好不同年資護士搭配上班，相互協作，彌補低年資護士臨床經驗少、協調能力差、應急反應慢等缺點［6］；同時，根據工作量大小靈活調整工作崗位，有力保障護理安全。早高峰時段及中午值班時間加強排班，合理分流。早高峰時段針對個體健康體檢項目現場導入，團隊臨時加人及更改健康體檢項目等設置了不同的服務窗口。中午值班時間專門設置了回收健康體檢單、核對健康體檢項目及整理健康體檢報告窗口，有效減少了健康體檢客戶排隊時間。

3.2完善設備管理科室成立設備管理組，設置組長、組員，落實設備三級管理，保證設備正常使用。設備實際使用人員為一、二級維護人員，設備工程師為三級維護人員。設備實際使用人員每個工作日實施設備日常清潔維護保養，設備調試運行，設備報修，保障機器正常使用。每個月將設備使用情況、故障情況等報告給設備管理組組長，設備管理組組長每個月檢查設備管理落實情況并在科務會上通報。為保持設備清潔及防塵的需要，科室統一制作了機器外罩，在設備不使用期間罩上機器外罩防塵，保持機器干凈整潔。

3.3完善耗材管理成立耗材管理小組，負責全科一次性耗材及各檢查診室物品的補充，以及床單的更換。每個工作日下午由責任護士檢查并補充各診室物品。規范耗材領用，建立耗材日常領用簽字本，建立電子耗材登記表，科學管理耗材的領用及支出。健康體檢單遺失補打單上必須寫上“補”字并簽上護士姓名，規范健康體檢補打單的使用。

3.4加強環境管理設置場地負責人，將健康體檢場地按樓層區域劃分為幾部分，分別設置各自的場地責任護士，負責場地環境清潔，診室標識整理，對檢查人群進行疏導。開展場地負責人交班制度，每個工作日下午5：00左右各場地負責人交班，溝通當天出現的健康體檢相關問題，根據健康體檢計劃交代第2天的場地安排、預計健康體檢人流量、健康體檢醫生各診室開放情況、需要注意的事項、特殊安排等。要求場地負責人熟悉每天的體檢人員安排，落實一人一檢的健康體檢環境，注意保護客戶隱私，引導健康體檢人群高效、快速地完成健康體檢。

3.5完善規章制度不斷修訂優化健康體檢流程及各項制度。完善優診優檢制度，制作優檢卡發放給符合優檢的高齡、糖尿病、殘疾健康體檢者；建立規范化工作用語制度，督促每名護士使用工作用語；完善導檢制度，促進與健康體檢者的溝通；完善檢前后隨訪制度，進行檢前宣教，反饋檢后意見；完善特殊項目預約制度，縮短候檢時間；完善各小組內及組間交班、核對制度，明確組內、組間交班及核對內容；完善健康體檢結束后項目單核對制度，杜絕發生項目漏檢；規范報告發放流程，分別設置不同區域發放個體與團隊健康體檢報告，提高發放報告速度；新增健康體檢報告發放快遞制度，規范報告發放快遞流程，方便外地客戶獲取健康體檢報告；使各項護理工作有章可循、有據可依［7］，從制度上杜絕護理投訴的發生。

綜上所述，健康體檢質量是關系到受檢者及單位對健康體檢機構服務滿意度和總體評價的主要指標，如何提高健康體檢質量、提升健康體檢規范化建設和學科管理水平是健康體檢中心提升自身競爭力需重點考慮的問題［8］。護理質量管理是整個健康體檢質量管理中的重要部分［9］，科學地進行護理質量持續改進［10］，及時發現問題、解決問題，為健康體檢中心優質護理服務提供保障，為健康體檢質量提供保障。

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［6］蔣永紅，羅小艷，匡雅娟，等.基層醫院護理缺陷現狀分析及對策研究［J］.重慶醫學，2012，41（18）：1884-1885.

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10.3969/j.issn.1009-5519.2016.17.067

C

1009-5519（2016）17-2776-02

2016-04-22）