精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用與實踐

曾聯輝（廣東河源市和平縣人民醫院藥制科　和平　517200）

精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用與實踐

曾聯輝（廣東河源市和平縣人民醫院藥制科和平517200）

目的：研究精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用。方法：選取2013年5月～2014年5月本院門診藥房常規管理模式為對照組，選取2014年6月～2015年6月本院門診藥房采用精細化管理模式為研究組，比較兩組工作效率以及患者滿意度。結果：研究組人均日調劑量、單方調劑時間、患者候藥調劑時間明顯優于對照組，差異顯著具有統計學意義（P＜0.05）.調劑差錯率明顯低于對照組，患者滿意度明顯高于對照組，差異顯著具有統計學意義（P＜0.05）。結論：精細化管理在醫院門診藥房管理中應用效果好，可以提高工作效率，優化藥房的人力資源，提高患者的滿意度。

精細化管理 醫院門診藥房管理 應用 實踐

隨著社會的發展，醫療機構的規模擴大，患者的數量提升。門診藥房是門診較為特殊的部門，患者數量大，藥品種類繁多，患者對服務要求提高，醫院門診藥房工作人員處于強度較高的工作狀態［1］。精細化管理將通過程序化、標準化、數據化管理模式，使各個單元更精確、高效、協同、持續運行［2～3］。為了提高門診藥房工作人員的工作效率，降低差錯率，提高患者滿意度，本組研究在本院門診藥房實行精細化管理，現將結果報道如下：

1　資料與方法

1.1一般資料：選取2013年5月～2014年5月本院門診藥房常規管理模式為對照組，選取2014年6月～2015年6月本院門診藥房采用精細化管理模式為研究組，本院門診藥房現有工作人員13名，本科以上學歷8名，中級職稱以上5名。本組研究資料均來源于對照組與研究組門診藥房工作量資料以及患者的滿意度調查。

1.2方法：對照組采用常規管理模式，研究組采用精細化管理模式，主要從目標管理、人員管理、藥品管理、藥品信息管理等入手。

1.2.1目標管理：在確定進行精細化管理后，簡化服務環節，縮短服務流程，優化服務流程。患者候藥的時間應低于10min，將其設立為目標，細化流程，在目標的指導下，實施流程［4～5］。以患者的滿意度為服務準則，并遵照精細化管理的核心理念“準、嚴、細、精”建立目標。

1.2.2人員管理：老員工具有豐富的經驗，對規范的流程很熟悉，新員工更能接受現代理念，所以在人員搭配上，應該新老組合，互相幫助，實現現代化管理。為了加強學習，設立學習獎金，可以讓每個員工都有學習的機會。定期培訓，學習制度，給員工提供進修的機會［6～8］。每位員工需要學習藥師處方分析的要點、藥品專業基礎理論知識、藥事管理與法規，熟悉藥品規范化調劑流程以及操作，并且具備能夠鑒定常規假劣藥品的能力。學習后進行考核，保證學習質量［9］。提高工作人員的服務意識，不僅要具有專業知識，還要提高服務意識，改善溝通技巧，可每個月進行評比，對優秀者給予獎勵，樹立榜樣，提高工作人員的積極性。

1.2.3藥品管理：藥品在進入藥房時需要做好驗收，檢查有效期、批號、資質等，每盒每支都要查，要形成入庫審查、上架審查、給藥審查的模式［10］。對特殊類藥品，例如精神類、毒性、麻醉類的藥品要按照國家的規定嚴格檢查。每日進行藥品的盤點，尤其是貴重藥品，做好登記，出現差錯時及時做好登記，并進行核查。所有藥品采用計算機存檔，庫存賬本和實物要統一。建立最小的庫存值，可根據醫院的消耗量進行調整，每月進行一次地毯式檢查，對有效期在半年以上的藥品做好標識，有效期在2個月內的藥品完全下架，過期和破損藥品及時作廢處理［11］。為了降低藥品調劑的錯誤，應當分類和區分，包裝類似的藥品做好區分標識，禁止亂擺亂放。發放藥品應該進行核查，調劑、發藥、電腦系統審核等，對于調劑差錯的案例做好登記歸檔，對差錯原因進行分析，及時解決。藥品的采購需要制定好計劃，每周大計劃，每天小計劃，既要保證藥品供應，還要避免擠壓、導致藥品過期，減少浪費［12］。

1.2.4用藥信息管理：根據經驗以及各個科室的實際情況，總結分析用藥習慣，定期對不同科室的用藥習慣進行整理，可設立專有科室藥品分類擺放，公共藥品可統一分布，盡量縮短工作人員給藥時間，減少患者的候藥時間，提高工作效率。

1.3統計學方法：應用SPSS15.0軟件分析，計量資料采用均數±標準差（±s）表示，組間比較采用t檢驗；計數資料采用百分比表示，數據對比采取2檢驗，P＞0.05，差異無統計學意義，P＜0.05，差異具有統計學意義。

2　結果

2.1工作效率比較：研究組人均日調劑量、單方調劑時間、患者候藥調劑時間明顯優于對照組，差異顯著具有統計學意義（P＜0.05），詳見表1。

表1　兩組工作效率比較（±s）

表1　兩組工作效率比較（±s）

組別　人均日調劑量（張） 單方調劑時間（min） 患者候藥時間（min）對照組　115.6±7.8　4.5±1.2　22.3±3.5研究組　197.3±9.7　2.3±0.8　13.8±2.8

2.2兩組調劑差錯與患者滿意度比較：研究組調劑差錯率明顯低于對照組，患者滿意度明顯高于對照組，差異顯著具有統計學意義（P＜0.05），詳見表2。

表2　兩組調劑差錯率與患者滿意度比較（%）

3　討　論

隨著社會進步，醫院也要順應發展趨勢前進。傳統的藥房管理模式，存在很多缺陷，工作效率較低，差錯率高。管理概念已經不僅適用于企業，對于醫療機構同樣適用。精細化管理起源于日本，是在常規管理模式基礎上集約化管理。在本院門診藥房進行精細化管理，將藥房管理提高至“準、嚴、細、精”的水平［13］。通過制定目標，開展流程，并對流程精細化，從人員的管理、藥品管理、藥品信息的管理入手，提高工作效率，縮短調劑與候藥時間，減少差錯，提高患者的滿意度［14］。在醫療機構運行的過程中，通過計算機系統，簡化了醫生處方，但是藥房的各個環節流程并沒有進行優化［15］。本組研究對門診藥房采用精細化管理，結果顯示，實行精細化管理后提高了工作效率，降低了差錯率，提高了患者滿意度，與實行前相比，差異具有統計學意義（P＜0.05），本組研究與馮麗研究結果類似。門診藥房采用精細化管理，可建立門診藥房的科學組織構架，逐漸完善藥房的管理制度，規范業務流程，為患者提供完美的服務，值得推廣。

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·實驗研究·

R952

B

1672-8351（2016）02-0173-02