電子商務糾紛解決機制的完善

文/姜曉偉

電子商務糾紛解決機制的完善

文/姜曉偉

21世紀，是一個數據化、信息化、網絡化的時代，電子商務成為各行各業的香餑餑，也使得百花齊放的業態紛紛轉向電子商務業態。然而，電子商務這把雙刃劍，在給企業帶來商機時，也制造了巨量的電子商務糾紛。目前，我國缺少對電子商務中消費者權益保護的專門規制，傳統司法制度保護力不從心。如何在電子商務發展過程中，妥善解決電子商務糾紛，對消費者合法權益進行保護，顯然成為制約電子商務有序健康發展的關鍵。

電子商務糾紛；網絡糾紛消費者地管轄權；非訴訟網絡爭議解決機制

一、我國電子商務糾紛的現狀

2016年3月10日， 中國電子商務研究中心發布了《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，這份報告中的投訴案例、數據均來源于中國電子商務投訴與維權公共服務平臺（http：//www.100ec.cn/zt/315/）。根據該平臺監測數據顯示，投訴數量同比增長明顯。2015年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道，共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比2014年增長 3.27%。在分布領域上，網絡購物占電子商務投訴的43.74%，位列第一位；生活服務O2O占總電子商務投訴的24.05%，排在第二位。在投訴金額上，0-100元區間的占比為17.49%；100-500元區間的占比為37.57%；500-1000元區間的占比為13.15%；1000-5000元區間的占比為23.16%；5000元以上的占比為8.63%。售后服務、發貨遲緩、網絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網絡詐騙、虛假發貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網絡零售十大熱點投訴問題”。

從這份報告上看，電子商務投訴數量有增無減，電子商務糾紛數量居高不下。這些電子商務糾紛中因網絡購物而發生的幾乎占到一半，糾紛金額集中在500元以下，屬小額糾紛。網絡購物中的霸王條款以及賣家各種違約行為成為投訴熱點問題，各大電商成為被投訴者。

二、電子商務糾紛呈現的特點

一是電子商務糾紛具有頻發性。電子商務具有的虛擬性、時域性、風險性、信息不對稱性等特點決定了，消費者在網絡購物中，極容易產生差距感和欺騙感，這就導致了相對實體店交易來說電子商務糾紛更具頻發性。

二是電子商務糾紛具有小額性。電子商務作為一種技術革新帶來的新消費模式已深入人們的日常生活，即使小到幾塊錢的商品消費也傾向選擇電子交易，因此小額交易在電子商務中占據很大比重，是否能妥善解決這種小額交易引發的糾紛將事關整個電子商務的發展，一著不慎全盤皆輸。

三是電子商務糾紛對傳統司法管轄權帶來沖擊。電子商務具有超越時域和地域的特點，糾紛也呈現出無國界性、超地域性特點，對傳統的司法管轄權理論提出了挑戰。電子商務經營者的網絡地址不同于物理地址，對于屬地管轄這種管轄權制度很難適用。按照我國現行法律，合同糾紛管轄地為被告住所地或合同履行地，而在電子商務中合同履行地是難以確定的，如果選擇被告住所地作為司法管轄地，則意味著消費者要不遠萬里去電子商務經營者的所在地進行訴訟，這是一種成本無法估計的維權之路，不利于消費者權益保護。

三、糾紛解決機制的完善

一是建立小額訴訟制度。小額訴訟程序是指從民事訴訟簡易程序中分離出來的對訴訟標的額更小的案件所使用的更加簡化的程序，是專門用來對小額訴訟權利進行救濟的司法程序。［1］（P238）以方便靈活、成本低廉為特點的小額訴訟程序，為當事人拿起司法武器維護自身合法權益提供了契機。

小額訴訟制度目前在我國只存在于理論階段，《民事訴訟法》中尚沒有明確規定。但國際社會中已有很多國家踐行了這一制度，比如德國、英國、日本、韓國等，其成功的實踐給我國提供了很好的示范。我國有部分地區正在嘗試設立臨時性的小額消費糾紛案件的法庭，并且取得了良好的效果，如果能夠將其經驗推廣，將更有利于保護消費者權益。

二是確立網絡糾紛消費者地管轄權。消費者所在地管轄權是以保護消費者合法權益為出發點的，住所地的標準還包括經常居住地。確立消費者住所地管轄權是對消費者這一弱勢群體司法保護上的傾斜，給消費者維權提供了便利，直接帶來經濟成本的節約。對于我國電子商務網絡糾紛而言，采取消費者所在地管轄權制度，對于弱勢的消費者而言，是最為直接有效的司法幫助。我國目前并沒有專門的法律來確定電子商務的管轄權，對這類糾紛的管轄仍舊適用民事訴訟法的規定，但是關于網絡交易中的消費合同的簽訂地和履行地等問題卻十分模糊，因此，確定網絡糾紛管轄問題也有利于相關問題的解決。

三是引入非訴訟網絡爭議解決機制。如上所述，傳統的爭端解決方式在電子商務糾紛面前顯得捉襟見肘，一味地求助于傳統的訴訟糾紛解決機制，只會讓消費者的合法權益進一步被侵害。因此很多國家和國際組織都鼓勵采納替代性爭議解決方式來解決問題。［2］（P121）網絡消費非訟解決機制主要包括 ADR（Alternative Dispute resolution）和 ODR（Online Dispute Resolution）。ADR最初產生于美國，其含義是指除了訴訟以外的糾紛解決方式，發展到現在引申為對世界各國普遍存在的民事訴訟制度之外的非訴訟糾紛解決程序或機制的總稱。ODR是以ADR為基礎的，借助于互聯網技術發展起來的在線糾紛解決機制。涵蓋所有網絡上由非法庭但公正的第三人，解決企業與消費者間因電子商務契約所生爭執的所有方式，包括在線仲裁、在線調解和在線和解等方式。［3］

目前我國的ODR仍處在理論研究階段，建立ODR這個具有前瞻性的糾紛解決機制，可從如下幾個方面予以考慮。第一，從立法上確立ODR裁決的效力。第二，完善在線和解與在線調解機制，加大技術方面的投入，加強ODR私密性建設。第三，保證裁決結果的強制執行性。這一點可以借鑒國外成功經驗——Ebay實驗。Ebay規則主要是通過評估反饋機制（feedb-ack rating system）和“逐出”網站機制實現，［4］如果消費者選擇在線調解程序，經營者也參加調解，得到結果后如果經營者拒絕履行或者不完全履行，該經營者的信用等級或者其在網站上的地位將會強制性地受到不利處理，通過這種威懾性促使經營者積極參加調解并履行調解結果。第四，建立健全消費者在線申訴機制等配套機制。

［1］趙秋雁.電子商務中消費者權益的法律保護：國際比較研究［M］.北京：人民出版社，2010.

［2］鞠曄.B2C電子商務中消費者權益的法律保護［M］.北京：法律出版社，2013.

［3］鄭遠民，蔣順華.淺議在線糾紛解決機制（ODR）［J］.湖南財經高等專科學校學報，2004，（2）.

［4］葉祖亮，朱智偉，丁恒.在線調解與傳統調解制度之比較［J］.江漢大學學報，2004，（5）.

姜曉偉，中共南京市高淳區委黨校人秘科科員，研究方向：民商法。

責任編輯 李冬梅

D915.2

10.13784/j.cnki.22-1299/d.2016.04.003