高校網絡運維管理中對學生助管的崗位設定及培養

文/姜琪 張月芬 李晉芳 李澤

高校網絡運維管理中對學生助管的崗位設定及培養

文/姜琪 張月芬 李晉芳 李澤

隨著信息技術的發展，網絡成為人們生活中不可或缺的工具。全國各大高校都已建設了自己的校園網絡。隨著校園網絡應用規模的不斷擴大，網絡管理工作任務也越來越繁重，僅僅依靠高校的網絡管理部門已無法滿足校園網用戶的需求。

目前，大部分高校的做法是設立校園助管員的職位，招募學生加入到校園網絡管理工作中。但是部分高校仍存在助管員的分工不明確、培養機制不健全等問題，導致網絡故障處理的工作效率不高。針對上述問題，作者以在云南大學信息技術中心，任職學生助管員近一年的學習和工作經歷為例，將個人心得總結成文，并提出相應解決方案。

高校網絡運維管理中存在的主要問題

我們通過對云南大學信息技術中心的工作梳理后發現，需承擔的工作主要包括做好校園網絡硬件環境的運行和維護，負責所有應用系統的使用支持，同時，包括全校多媒體教室、公共計算機機房、學校辦公區域以及學生宿舍中心區域等重要現代化網絡運行環境的技術管理。

其中，根據用戶報告網絡故障的描述，對校園網絡運行和維護中遇到的問題進行分析判斷，發現可以將問題分為以下幾類：

（1）網絡硬件層面：接入層交換機故障、網絡模塊和面板老化、路由器配置、網絡線路的更新與維護等問題；

（2）應用系統層面：郵件系統、網絡認證登錄系統、E-learning系統、VPN系統、DNS設置、平臺軟件的更新與維護、學校各個院系及部門的網站管理等問題；

（3）用戶電腦層面：用戶不會新建寬帶鏈接或者不知道如何進行登錄認證、要求進行小路由器配置、用戶未選擇自動獲取IP、或用戶的電腦硬件損壞，以及用戶操作不當把電腦網卡驅動卸載或者中病毒等問題；

（4）用戶軟件系統層面：用戶電腦的瀏覽器兼容問題、插件問題、對軟件操作不熟悉、軟件設置不當等問題；

（5）教室設備層面：教室的多媒體設備故障、設備的電源連接有問題、教師沒有按照操作流程使用多媒體設備，以及設備系統的更新與修復、設備的防盜等問題。

通過以上分析發現，信息技術中心需要承擔的運維管理范圍非常廣泛，需要解決的問題多種多樣，當有用戶報告使用故障時，有的故障可以通過電話、郵件等遠程手段告知用戶操作方法即可解決，有的故障必須到現場才能解決，而有的故障需要協調多個部門才能解決。

學生助管員的崗位設定和工作流程

為了解決如上所述的各種問題，做好網絡服務工作，也為了給有需要的學生提供勤工儉學的鍛煉崗位，高校校園網絡運維中心對在校的學生提供助管的職位。但由于學生的專業性、學生自身特性、工作內容的復雜度、多層次性等因素，高校的網絡實施和維護需要根據工作內容設定不同崗位、并且制定相關培養計劃。這樣有助于學生們在網絡運維中心各司其職，可以更好地服務學校并提高自己，而且對學生們在畢業后步入社會尋找工作提供了一份更加寶貴而有競爭力的實習經歷。

崗位設定

信息技術中心原來僅設置了網絡外勤助管員一種崗位，通過外勤助管員直接接聽移動電話和記錄簡要信息。

如果初步判斷能通過電話處理，就通過電話指導用戶進行一些簡單操作；如果通話指導行不通，值班老師則根據以往出勤情況，或者學生的作息時間，派出空閑且出勤次數較少的學生處理，學生處理完后，外勤學生口頭說明什么情況，并由值班學生做簡單的故障原因和處理人記錄。以上方法管理起來盲目且混亂，而且不便于后期的文檔編寫和記錄查詢。

為改進以上情況，提高處理效率，保障用戶反映的問題得到及時處理和反饋，信息技術中心設定了以下三個助管員崗位：

（1）現代教育技術工勤崗位：其主要工作職責是協助崗位教師對多媒體教室、公共機房設備進行維護；以及配合信息技術中心教師定期對所管轄的多媒體教學環境、設備進行巡查；

（2）網絡外勤維護崗位：其主要工作職責是參加信息技術中心服務值班，負責校園網絡使用的日常咨詢和問題解答；協助用戶診斷、解決電腦故障；并根據校園網用戶需要，上門解決用戶上網問題；以及負責相應區域網絡設備間的保潔工作；

（3）網絡運維呼叫中心崗位：其主要職責是針對用戶來電反饋，對用戶的校園網使用日常咨詢和問題進行解答；根據用戶來電報修的問題，在通話中協助用戶診斷并解決電腦故障；記錄用戶報修的網絡故障，并報送于外勤人員、將故障處理信息進行反饋和登記；實時監控校園網網絡設備及運行情況；并將報修問題記錄、整理、歸檔。

設立呼叫中心助管員的崗位之后，通過安排合理的工作流程，能夠明確地、快速地解決每位校園網用戶在使用過程中出現的問題；對上網帳號管理、VPN設置、服務器等各個方面問題分工明確，并制定對應的處理方式，使得運維流程更為規范；最重要的是將報修電話轉交給呼叫中心，工單處理記錄統計管理記錄，從運維工作中直接剝離，減輕外勤工作人員的負擔，能夠讓外勤人員更加專注于網絡故障的處理，服務流程更為專一、簡潔；并且將故障信息整理在案，更有助于未來在工作中的數據統計。

工作流程

由此三個崗位的確定，就更加清楚的劃定每位助管員的工作任務，并且在運維中逐漸形成一定的工作流程，如圖1所示。

①報修：首先當校園網用戶在使用網絡出現問題時，撥打呼叫中心的指定電話，呼叫中心助管員將問題記錄在案；

②派單：在校園網運維中心的公共服務微信群中，呼叫中心助管員將進行故障單據的派發，并將故障信息錄入單據系統；

③處理故障：當外勤助管員在公共服務微信群中收到派發單據后，外勤維護崗位的助管員將依據自己的工作范圍進行就近選擇接單，然后回電給用戶，確認時間和地點，最后在適當的時間上門查看并維修；

④反饋：當用戶的網絡維修完畢，外勤助管員需要反饋呼叫中心助管員處理結果以及故障解決方式；

⑤回訪：呼叫中心的助管員將根據外勤助管員的反饋，將故障處理結果進行記錄、整理、歸檔，并適時回訪用戶即表示完成該單據的處理。

規范的流程讓工作中的每個環節緊緊相扣，使助管員各守其職，充分發揮各自工作能力，合理分配資源，從而使得工作更加安全、準確、高效，達到省力省時的目的。

圖1

學生助管員的培養工作

在崗位設定之后，助管員們的工作內容包括電話溝通、派單、上門檢查并維修、統計歸檔、分析數據、上報等，這些直接考驗助管員的專業能力，以及助管員之間的互動和協作。此外，校園網絡維護確實需要學生助管員具備一定的計算機網絡管理專業知識。因此，如果不經過上崗前對網絡故障處理做針對性的培訓，新聘用的學生網管員很難在短時間做好各崗位所要求的工作。

培訓內容

為了使服務體系更加完善、更加專業，對即將上崗的助管員分別安排崗位，并對其工作進行職責培訓，內容如下：

（1）在入職之前，所有助管人員將通過兩個小時的網絡管理與維護基礎知識培訓：包括網絡故障的原因、交換機配置、使用測試儀對網絡線纜進行檢測的方法、常見網絡命令的掌握、校園網常見故障講解等；

（2）所有外勤助管員在職期間，將由有經驗的網管員擔任小組組長，通過“以一帶多”的方式進行實踐培訓；

（3）在呼叫中心工作的助管員將通過為期一個月的培訓，主要包括專業的話術培訓、服務內容培訓、溝通能力的培訓、電話錄音總結培訓、以及簡單網絡故障處理方法的基礎技術培訓等。

培訓注意事項

要使高校校園網絡更好的建設和發展，一定要考慮長遠，建立完善的體制，使助管員們在學習、生活和工作上都有更廣闊的提高空間。因此，培養方面還需注意以下幾點：

（1）在值班時間的安排和接單派單的任務安排上，要以學生在校內所修課程為主，一定要將課程學習的重要性排在助管員工作之前；

（2）助管員每次出外勤修理網絡故障將給予相應的獎勵，考慮福利待遇的提升，要充分調動起學生們的積極性；若出現原則性的問題，則進行批評和指正，使得助管員更懂得責任和擔當。

培訓的優勢和意義

針對不同的問題進行不同內容的培訓，上述培養方案或計劃的實施體現出如下優勢和意義：

（1）基礎知識的培訓可以使助管員了解不同區域校園網的接入方式等，并且在遇到各種網絡故障時快速進行排查并找到解決辦法；

（2）通過實踐培訓可以使新人在實踐中學習到除理論知識以外的內容，并且通過動手能力的培養可以更高效地處理問題；

（3）呼叫中心的專業培訓，能夠幫助每一位助管員以專業的態度和規范的流程進行學習和工作；

（4）部分助管員并非來自于信息學院或者軟件學院的學生，因此在擔任助管員時期，保證每位助管員在校期間不僅可以學到本專業的知識內容，還可以更好地學會網絡與信息技術方面的知識，更加有利于學生豐富自己的知識框架。

綜上所述，通過合適的培養方法、工作制度可以調動工作者的積極性、提升工作者的工作能力，合理的崗位分配可以使得整體的工作效率和工作質量有所提高。

通過在云南大學信息技術中心近八個月的助管工作，明顯體會到崗位設定和培訓模式給信息技術中心帶來的增益和效果。經統計分析得出：校園網用戶的滿意率已經逐漸提高。上述的崗位設定和培養方式具有非常好的參考和借鑒價值。該模式不僅可以為學校建立一支優秀的學生助管隊伍，對校園網絡的建設、維護，校園網絡文化的宣揚，更能起到積極促進作用。

通常，各大院校的校園網絡面對的問題與上文描述可能相同或相似，因此，為解決這些問題而列舉的崗位設定和培養方法也許具有綜合性、普遍性，適用于各大院校。當然，各大高校也需要結合自身的環境、文化、資源等具體情況，在此基礎上，擴展更符合自身特性的崗位或培養方式，如此才能建立、維護好校園網絡，并使之更有效地服務于用戶。

（作者單位為云南大學）