構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

鄧曉霞

(山東省膠南市泊里中心衛(wèi)生院 山東膠南 266409)

護(hù)理工作是整個(gè)醫(yī)療工作中的不可或缺的組成部分,因?yàn)樽o(hù)理工作的綜合性很強(qiáng),集知識、技術(shù)、服務(wù)等多門學(xué)科于一體。護(hù)患關(guān)系作為人際關(guān)系的一種,護(hù)患關(guān)系是否融洽很是關(guān)鍵,實(shí)踐證明,護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響患者疾病的療效。和諧的護(hù)患關(guān)系,護(hù)理人員工作積極性高,病房氣氛融洽、病人的身心舒適,能更好地發(fā)揮藥物及其它治療措施的效果,使疾病的治療向好的方向轉(zhuǎn)化;反之,則會延緩甚至阻礙藥物和治療措施的效果,增加患者許多不必要的痛苦。本文從3個(gè)方面對護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

1 護(hù)理方面

(1)部分護(hù)理人員的溝通能力有待提高,缺乏溝通的相關(guān)理念、知識和技巧。具體表現(xiàn)如下:①護(hù)理隊(duì)伍整體年齡偏小,護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)不豐富,事故率較高,容易引起患者的不信任。②在繁忙的工作情況下,經(jīng)常忽略了病人的感受,缺乏必要的及時(shí)的溝通。③溝通方式和技巧欠妥,語言生硬,服務(wù)不到位,無法圓滿完成護(hù)理任務(wù),有礙良好的護(hù)患關(guān)系的建立。

(2)日常護(hù)理工作較為繁忙瑣碎,容易受到外界干擾,許多護(hù)理工作需要多次重復(fù),容易造成護(hù)理職業(yè)緊張和倦怠,導(dǎo)致注意力分散,出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)。

(3)部分護(hù)理人員責(zé)任心不夠,缺乏敬業(yè)精神,偶爾的粗心大意就有可能出現(xiàn)錯(cuò)誤治療,甚至?xí)霈F(xiàn)重大的護(hù)患糾紛,給醫(yī)院帶來了不良影響。

(4)部分護(hù)理人員法律意識不夠強(qiáng),在日常的工作中不能嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和各種規(guī)章制度、操作程序、醫(yī)療護(hù)理常規(guī)等,導(dǎo)致出現(xiàn)護(hù)患糾紛,或者糾紛出現(xiàn)后不會用法律保護(hù)自己和醫(yī)院的合法權(quán)益。

2 患者方面

(1)部分患者就醫(yī)時(shí)缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范,過度強(qiáng)調(diào)自身利益,不尊重客觀事實(shí),不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例,無端提出不合理要求,許多摩擦和糾紛得不到及時(shí)有效地解決。

(2)部分患者不尊重護(hù)士這個(gè)職業(yè),認(rèn)為護(hù)士的護(hù)理就是伺候他們的,聽他們差遣的,對護(hù)士的護(hù)理工作指手畫腳,甚至出言不遜,不理解、不配合護(hù)士開展規(guī)范護(hù)理工作。

(3)部分患者及其家屬的過度維權(quán),患者不懂醫(yī)學(xué)道理,不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性,有的患者甚至將自己作為商品消費(fèi)者對待,經(jīng)常會過度維權(quán)的現(xiàn)象,影響了醫(yī)院的正常工作秩序。

3 社會方面

(1)隨著社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展,尤其是近幾年來,我們社會醫(yī)療保險(xiǎn)改革進(jìn)一步深入,法律制度不斷完善和法律知識的普及,患者維權(quán)意識得到逐步增強(qiáng),就醫(yī)有了更多的權(quán)利。患者對醫(yī)療、護(hù)理工作中出現(xiàn)的一些問題或者當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)個(gè)別護(hù)士的護(hù)理操作與他們的期望值距離較大時(shí),就會產(chǎn)生質(zhì)疑和不滿,希望有個(gè)說法甚至訴諸法律,直接導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系對立緊張。

(2)一些媒體對護(hù)患糾紛的報(bào)道帶有濃厚情感色彩,一些失實(shí)的報(bào)道、輿論的導(dǎo)向、社會的成見也影響著醫(yī)護(hù)人員在社會中的形象。針對目前的護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀,結(jié)合護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中的主導(dǎo)地位,為了構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系,就需要做好以下工作:①醫(yī)護(hù)人員要從自身做起,用高尚的職業(yè)道德情操和良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)來規(guī)范自己的工作,嚴(yán)格要求自我,把“患者為中心”的服務(wù)意識真正實(shí)踐到日常的護(hù)理工作中去。②醫(yī)護(hù)人員外樹形象,內(nèi)抓業(yè)務(wù),提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì),護(hù)理工作做到熟練無誤,避免出現(xiàn)因不熟練或操作失誤導(dǎo)致患者痛苦加重或延誤治療時(shí)機(jī),從而減少護(hù)患糾紛。③醫(yī)護(hù)人員把患者利益放在首位,探索更加人性化服務(wù)路徑,尊重患者的自尊和尊嚴(yán),提供真誠貼心的服務(wù)。護(hù)理人員要緊跟時(shí)代的節(jié)奏,積極轉(zhuǎn)變意識,以患者要求為護(hù)理指南,以患者的滿意為行動(dòng)準(zhǔn)則,積極打造特色服務(wù)品牌。④醫(yī)護(hù)人員會運(yùn)用與病人溝通的技巧,著力提升護(hù)患溝通的質(zhì)量。做到“三主動(dòng)”。其一,病人入院后主動(dòng)介紹住院環(huán)境,住院制度、探陪制度等,減輕病人對環(huán)境陌生感,方便就醫(yī)。其二,想病人所想,急病人所急,主動(dòng)進(jìn)行相關(guān)疾病健康宣傳和健康教育。其三,主動(dòng)找病人解答其疑問,進(jìn)行交流,減輕彼此陌生感。⑤護(hù)理人員要不斷增強(qiáng)法律意識,改變過去那種“懂醫(yī)不懂法、懂法不執(zhí)法”的被動(dòng)現(xiàn)狀,嚴(yán)格按照法律法規(guī)和規(guī)章制度進(jìn)行操作,盡可能的避免護(hù)患糾紛,或者出現(xiàn)護(hù)患糾紛后用法律更好地保護(hù)自己和醫(yī)院的合法權(quán)益。⑥護(hù)理管理部門要轉(zhuǎn)變職能,開拓新的工作方式,首先要妥善處理患者的投訴處理,建立一套及時(shí)有效的處理程序來處理患者投訴,提高患者滿意度。要建立護(hù)患溝通平臺,定期組織座談會等活動(dòng),保持護(hù)患之間信息暢通,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和處理問題從而提升醫(yī)院的整體形象。⑦呼吁社會支持,解決護(hù)患糾紛,呼吁社會理性看待護(hù)患糾紛,不能一味的對抗,要依靠法律來解決糾紛,我國的法制建設(shè)已經(jīng)取得了較大的發(fā)展,完全有能力來處理護(hù)患糾紛。

和諧的護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建離不開患者、護(hù)理人員、護(hù)理管理部門以及社會等各個(gè)方面的積極參與,只有這幾個(gè)方面產(chǎn)生良性的互動(dòng),尤其是護(hù)患雙方相互理解和體諒、信任形成和諧的醫(yī)患關(guān)系,才能取得治療的最佳效果。

[1] 張秀芝,李恒,胡德志.護(hù)理工作如何提高患者滿意度[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(5):47～48.

[2] 張風(fēng)清,李珍,黃體純.護(hù)理安全的影響因素及對策[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2005,21(6):67～68.