張君燕
凱文是英國倫敦一家美發店的老板,盡管他店里聘請的理發師都有專業的技能和豐富的經驗,可店里的生意卻一天不如一天,這讓凱文在失望的同時也有一絲不解,自己的店面位置很好,裝修上檔次,價格又合理,如此多的資源組合在一起,為什么生意還是如此糟糕,問題到底出在哪兒呢?
這天,凱文起了個大早,他沒有像平時一樣無所事事地玩游戲,而是走到店里靜靜地觀察起來。這時,一個中年男子走進店里對理發師說:“請幫我按現在的發型剪短一些,謝謝。”說完,他略顯疲憊地坐在椅子上,微閉起了雙眼。“好的,一定讓你滿意!”理發師杰克熱情洋溢地回應。凱文微笑著點了點頭,這正是他想要的效果,他一直要求員工們熱情、周到,給顧客們最貼心最細致的服務。
“先生,你的工作一定很體面吧,從你的氣質和衣著的品味上就可以看出來。”杰克稱贊道。中年男子睜開雙眼,禮貌地說了一聲“謝謝”,又閉上了眼睛。杰克一邊飛舞著剪刀,嘴里依舊不停地與中年男子說話:“你目前的發型看起來確實不錯,不過,我可以為你設計一款更適合你的發型。”
中年男子搖頭拒絕后,杰克并不氣餒,他接著說:“為什么不試著突破一下自己呢?勇于嘗試也許會給你帶來不一樣的驚喜呢。”看到中年男子沒有反應,杰克繼續說:“不知道你對頭發保養有沒有興趣,其實我們的頭發和身體一樣,也需要定期護理,這樣才能長久地保持亮澤,而且也不易脫發。或者你還可以考慮辦個會員,辦理會員卡會有更多優惠……”
要是平時,凱文一定會為杰克“敬業”的精神點贊,可此刻,看到中年男子緊皺的雙眉和一臉不耐煩的表情,凱文卻似乎意識到了什么——有些顧客也許并不需要如此“熱情周到”的服務,甚至會很反感,因為這對他們來說可能更是一種打擾。就比如眼前的這位顧客,相比于杰克熱情的搭訕和推銷,他更需要安靜地享受理發的過程。“如果我身心疲憊地坐在這里,耳邊又不停地響起理發師的聒噪,我一定會忍不住叫他‘閉嘴的!”站在凱文身邊目睹了整個過程的妻子說。
對呀!為什么不開一個“閉嘴”專座呢?專為在理發時不愿意被打擾的顧客服務。這個想法產生后,凱文立刻行動了起來。沒想到美發店里的“閉嘴”專座一經推出,馬上受到了眾多顧客的喜愛。很多顧客說,大部分時候,他們只想靜靜地理個發,并不需要所謂“熱情周到”的服務。
很多人都沖著凱文理發店的“閉嘴”專座而來,凱文理發店的名聲越來越大,生意自然也越來越好了。面對意外的成功,凱文深有體會地說:“理解和尊重顧客的真正需求才是對顧客最好的服務,自然才能受到顧客的接納和喜愛。”
摘自《生命時報》