基于ITSM的多校區教學設備維護模式探索

呂妍昱, 解　凱

(1. 北京印刷學院 教學技術與網絡信息中心， 北京　102600;2. 北京印刷學院 信息工程學院， 北京　102600)

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基于ITSM的多校區教學設備維護模式探索

呂妍昱1, 解凱2

(1. 北京印刷學院 教學技術與網絡信息中心， 北京102600;2. 北京印刷學院 信息工程學院， 北京102600)

通過對教學設備以技術為導向的維護模式的現狀的分析，運用IT服務管理理論，提出了教學設備的維護管理應以人、技術、流程為三要素的管理理念，在進行設備環境整合、維護人員整合和工作流程整合的基礎上，運用設備監控系統、設備管理系統、計算機軟件管理系統和設備維護服務系統等技術支持工具，建立教學設備維護管理中心，形成初級、中級和高級的三級維護管理模式，以適應不斷變化發展的教學模式的要求，為教學科研一線提供更為高效便捷的專業服務。

ITSM； 教學設備； 三級維護管理模式

在信息技術高速發展普及的今天，包括多媒體教室、計算機房、語音室等在內的教學實驗環境，早已成為高等院校進行常規教學的必要條件。隨著管理維護規模的不斷擴大，適時探索和形成有效的維護管理機制，成為我們當務之急的工作。

1　教學設備維護模式現狀分析

隨著近些年高校信息化建設步伐的加快，硬件設施的建設已趨于飽和，但對這些設備的管理維護，還處在一個相對初級的階段，即以技術為導向的純技術層面。尤其是多校區的學校，存在著由于設備分散、管理人員分散而帶來的維護模式不一、維護水平參差不齊，缺乏統一的流程、標準，每個人都按照自己的理解去進行設備的維護，從而導致教學設備完好率高低不齊、使用者滿意度不同等眾多問題，直接影響著一線的教學效果[1-2]。

2　ITSM服務管理理論介紹

IT服務管理(IT Service Management，以下簡稱ITSM)作為一種比較成熟的IT管理模式，在我國已受到越來越多的關注。世界權威的IT研究機構加特納(Gartner)公司認為，ITSM是一套協同流程(process),它通過服務級別協議(SLAs)來保證IT服務的質量，融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論與實踐[3-4]。

ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業務，提高了組織提供IT服務和對IT服務進行支持的能力和水準[5-6]。其核心思想是：IT組織，不管它是內部的還是外部的，都是IT服務的提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。傳統的IT管理將IT技術視為一種業務支持工具，其管理方法是以技術為導向的。ITSM也是一種IT管理，它與傳統的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。傳統的IT管理和ITSM的比較見表1。

表1　傳統IT管理和ITSM的比較

3　多校區教學設備維護模式的建立

3.1教學設備維護三要素

教學設備的維護管理，離不開人(維護人員)、技術(管理工具)、流程3個要素，需要這3個要素的緊密結合，如圖1所示。“流程”需要“技術”的支撐，依靠于“人”的工作來保證維護管理工作有章可循；“技術”需要在 “流程”中，依靠“人”的使用來保證維護管理工作的安全可靠；“人”需要“流程”來規范行為，依靠“技術”來發揮“人”的作用。因此，在實現對教學設備的有效維護管理工作中，應該考慮對于“人”的有效管理、對于“技術”的合理使用以及對于“流程”的科學規劃[7-9]。

圖1　教學設備維護管理三要素的關系

3.2進行資源的有效整合

3.2.1設備環境整合

打破目前狀態下按照教學內容分配設備資源的模式，重新進行功能整合。例如：在目前的多媒體計算機上，完全可以同時實現學生工程技術類課程的上機練習和外語課程的語音練習等多種功能，只是不同的課堂教學內容，對機房物理環境的要求不同。而且隨著一些工程類專業的教學目標向著實用性方向轉化，教師在教學中更多地運用講練結合的模式，就要求設備能夠同時提供既可以看到教師演示，同時學生又可以實際聯系的功能。因此，完全可以將機房按照語音課的要求建設，并加裝教師機及管理中控設備，合并語音室與機房為統一的公共教學實驗室。

3.2.2維護人員整合

將所有維護管理人員進行集中管理，統一調配使用。教學設備整合之后，所有教學資源的運行模式是一致的，維護工作只有維護的程度(或稱作維護級別)不同，可以根據人員的能力分為初級維護、中級維護和高級維護，并進行培訓，即可勝任不同級別的維護管理工作。

3.2.3工作流程整合

維護管理人員的分級使用，勢必要有一個分級管理的維護模式。所以，要根據維護內容的不同，重新梳理整合現有工作制度、規定，制定各級別的管理標準、維護流程，建立維護升級機制。

4　教學設備維護管理解決方案

4.1建立三級維護模式的教學設備管理維護中心

教學設備維護管理中心架構如圖2所示。它的建立，可以實現如下功能[10-12]：

(1) 以流程為核心全面管理；

(2) 增加用戶自服務次數，提高一次支持成功率；

(3) 不受校區地域限制,縮短單次支持時間；

(4) 節約維護的人力資源。

4.1.1初級管理維護

(1) 負責日常監控(包括所有校區)，及時發現問題。

(2) 及時受理來自各種渠道的使用者的需求。按照問題處理級別，屬于本級別的問題及時予以解決，需現場解決的或本級別無法解決的問題，及時轉中級維護人員。

圖2　教學設備維護管理中心架構

(3) 填寫統一的管理維護記錄。維護記錄要給問題分類，包括投訴的故障報修類，對設備有新要求的需求類，及日常自己巡查發現的問題的自查類。還要記錄問題從發現到解決整個過程的時間點、處理情況、問題原因等內容。其中，“故障原因”一項，要將故障事先分類，如：硬件問題、使用不當等，并按規定的關鍵字填寫。目的是便于進行數據分析，為改進維護策略提供依據；“處理情況”可以用于評測中級及以上級別的維護情況，為服務評價提供依據。維護記錄可以采用Excel表格形式輸出，如表2所示。

表2　教學設備維護記錄表

4.1.2中級維護管理

(1) 及時處理初級維護提交過來的需求并完善維護記錄。

(2) 及時處理使用者提出的軟件安裝及更新需求并完善維護記錄。

(3) 按制度、規定，對所負責的教學設備開展定期維護巡查，對發現的問題及時進行處理，以減少日常故障的發生。內容包括所有設備的硬件維護，如功能性測試、連通性測試等，并填寫統一的維護記錄。

(4) 總結匯集問題處理方法、技巧、經驗，并填寫統一記錄。

(5) 負責對使用者的培訓。

4.1.3高級維護管理

(1) 負責處理中級維護提交過來的需求并完善維護記錄。

(2) 總結匯集問題處理方法、技巧、經驗，并填寫統一記錄。

(3) 負責協調外包公司或供應商解決設備運行中遇到的無法自行解決的問題。

(4) 負責對設備維護記錄的數據進行分析，并制定、修改或完善維護策略(包括制度、規定、流程等)。

(5) 負責現行設備硬件的評估、升級以及設備運行的物理環境的建設、評估、改造等。

(6) 負責根據未來需求，提供具有前瞻性的設備購置及應用方案。

4.2技術支持工具

教學設備管理維護中心離不開有效的技術手段的支持，為此，要建立設備監控、設備硬件管理、軟件版本管理、維護服務管理等必要的支持系統。

4.2.1設備監控系統

設備視頻監控系統相當于設備維護者的眼睛，通過它可以及時觀察設備使用情況，發現諸如投影機不亮、電動投影幕布無法升降、主機啟動異常等設備的運行故障，為處理故障贏得時間。

4.2.2設備管理系統

設備管理系統相當于設備維護者的手。它是一個以中控機為核心，連接多媒體機柜、多媒體計算機、功放、網絡電話、視頻監控等多種應用設備的綜合控制系統，并通過網絡連接到統一的監控維護平臺。通過網絡電話，使用者可以實現與初級維護人員的溝通，反之，維護人員也可以通過遠程登錄，幫助使用者處理簡單的使用問題，既節省了問題處理時間，又節省了人力成本。

4.2.3計算機軟件管理系統

建立一個多媒體計算機軟件管理系統。通過一臺服務器，統一管理所有多媒體計算機的軟件，包括分區管理、新軟件安裝、舊軟件升級等。這樣，既可以保證軟件版本的統一，又可以根據需要，在不影響正常教學的情況下實現應用系統的隨時更新，便于計算機軟件系統的維護，同時也大大節省了時間人力成本。目前市場上的虛擬桌面管理系統就可以實現上述功能。

4.2.4設備維護服務系統

建立統一的設備維護管理平臺(服務臺)，即維護服務系統。設定唯一問題受理電話并對外發布。同時，開辟包括短信、微信、QQ、維護服務系統報修通道等多種受理渠道。

該系統至少需提供包括配置管理、故障管理、變更管理、知識庫等最基本的模塊，條件成熟的情況下，再加入可用性管理、服務水平管理等量化分析功能。各模塊的功能描述如下：

(1) 配置模塊。①記錄所有資產清單中所列設備的基本情況、使用情況及變更情況(即資產庫)。②記錄所有備件的基本情況、使用情況及變更情況(即備件庫)。③記錄所有運行軟件(包括系統軟件和應用軟件)的基本情況。④記錄所有運行維護人員的基本信息(即人力資源庫)。⑤記錄本學期教學活動情況(即課表)及變更情況。⑥記錄參與教學活動的人員(專指教師)情況及需求情況。

(2) 故障管理模塊。記錄所有日常故障的維護情況(即維護記錄)，并根據故障原因進行分類。該功能的內容除了為做數據分析進行數據統計外，還為變更管理、知識庫管理提供必要的信息。

(3) 變更管理模塊。①記錄日常由故障引起的所有變更情況，如：軟件升級、設備更換等。②記錄定期巡(檢)查的所有情況。

(4) 知識庫模塊。總結匯集設備運行維護中的方法、經驗、技巧，作為一級維護人員解決問題的參考，同時為所有維護人員提供學習園地，提高整體維護水平，達到資源共享。

5　結語

計算機技術的發展給教學模式帶來了顛覆性的變化，在功能上滿足基本教學需求的今天，又對其在使用的可靠性、便捷性等方面提出了更高的要求。而作為教學設備的維護人員，不但要考慮使用者需求的變化，還要考慮設備的完好率、使用效率、維護成本等問題，客觀上要求我們必須打破以往以技術為導向的維護方法，以尋求更符合實際需要的管理模式。

References)

[1] ISO/IEC 17799-1 Information Technology-Code of Practice for Information Security Management[S].ISO,2000.

[2] BS7799-2 Information Security Management-Specification for information Security Management Systems[S].BSI,1995.

[3] 科飛管理咨詢公司.信息安全管理概論：BS7799理解與實施[M].北京：機械工業出版社，2002.

[4] 孫強，陳偉，王東紅.信息安全管理：全球最佳實物與實施指南[M].北京：清華大學出版社，2004.

[5] 左天祖，劉偉. 中國IT服務管理指南[M] .北京：北京大學出版社，2004.

[6] 孫強，左天祖，劉偉.IT服務管理：概念、理解與實施[M].北京：機械工業出版社，2004.

[7] 賈殿徐.ISO/IEC 17025 實驗室管理體系建立與審核教程[M].北京：中國標準出版社，2008.

[8] 滕利榮.高校教學實驗室管理[M].北京：科學出版社，2008.

[9] 呂妍昱，解凱.建立多媒體教學設施質量保障體系的研究[J].實驗技術與管理，2011,28(2):204-207.

[10] 呂妍昱，苗峰.基于ITIL標準的計算中心管理初探[J].中國現代教育裝備，2007(9):11-12.

[11] 呂妍昱，解凱，苗峰.公用多媒體計算機的防病毒研究[J].實驗技術與管理，2008,25(12):116-119.

[12] 王德東，周斌，李光飛，等.多媒體教室故障反饋系統的設計[J].實驗室研究與探索，2009,28(4):83-87.

Exploration on multi-campus teaching equipment maintenance mode based on ITSM

Lü Yanyu1, Xie Kai2

(1. Teaching Technology & Internet Information Center, Beijing Institute of Graphic Communication, Beijing 102600, China;2. School of Information and Engineering, Beijing Institute of Graphic Communication. Beijing 102600, China)

This paper analyses the popular technology oriented maintenance mode in teaching equipment management with the IT service management theory and comes up with the Three-Factor Management model which consists of people, technology and procedure. The Three-Factor Management model requires the integration of the equipment environment, the maintenance expert and the working procedure. It builds the teaching equipment maintenance management center with the equipment monitoring system, the equipment management system, the software management system and the equipment maintenance service system. This is a three-level mode including the elementary, intermediate and advanced levels. It can adapt the constantly developing teaching practice and provide a highly efficient supporting to the researching.

ITSM; teaching equipment; 3-level maintenance management mode

DOI：10.16791/j.cnki.sjg.2016.01.068

2015- 04- 27修改日期：2015- 07- 22

北京印刷學院重點教改項目“計算機特色專業建設與人才培養模式改革”(22150115037)；北京印刷學院校級優秀教學團隊培養項目(22150115124)

呂妍昱(1964—)，女，山東陽信，學士，高級工程師，主要從事計算機系統運行維護規范化管理及信息安全管理方面的研究.

E-mail：lvyanyu@bigc.edu.cn

G484

A

1002-4956(2016)1- 0253- 04