“服務+互聯網”？看看這些企業都做了什么

《家庭服務》記者丨許婕 湯雅丹

“服務+互聯網”？看看這些企業都做了什么

《家庭服務》記者丨許婕 湯雅丹

在2016中國電子商務與O2O領袖峰會上，與會專家和企業圍繞“互聯網+”的眾多熱門問題展開了觀點碰撞。《家庭服務》記者到會采訪，并精選出與家服行業發展息息相關的重要觀點。

中國互聯網協會副理事長高新民電商與O2O提出的挑戰

今天的O2O可能還是以生活服務為主，以跟傳統電商結合為主，盡管有起步非常好的創新模式和服務體驗，但O2O的平臺怎么樣能夠控制提供的商品的品質，防止一些用戶受到侵害？從法律和政府監管的角度來講，O2O的平臺怎么界定？這些問題都還沒有完全解決。

全球普遍認為互聯網的下一步是要由消費型互聯網走向生產型互聯網或者是產業互聯網，O2O長遠的發展我認為是CPS（物理世界與網絡世界融為一體），最廣義的O2O領域代表了最大的發展趨勢，創新意義是非凡的，也是互聯網產業今后發展的一個藍海。

58同城&趕集網副總裁張川O2O生活服務創業要過五關

在O2O成長的過程中，我發現很多的問題，能闖過來的就是過五關斬六將，闖不過來的應該還有很大的轉型機會。O2O企業應該怎么調整方向？

第一，要識別兩端是不是極其動態不平衡。就拿打車來舉例，今天從A到B，明天從C到D，是一個典型的動態不平衡狀態，打車人和司機總是處在不平衡的狀態，這時候平臺才有生存的價值。

第二關是標準化的體驗。如果客戶的評價標準是標準化的，這個服務就是標準化的，而不是依賴于服務的復雜度，也不是依賴于復雜服務的時長和難度。

第三關是高頻還是低頻的問題。現在大家創業的所有生活服務80%是低頻的，所有的低頻業務面臨的風險是：能不能堅持做5到10年品牌類型的廣告，才能站在這個低頻的大平臺上。

第四關，如何給商家賦能，如何增加供給端的效率和增加供給端的數量。這個雙邊的市場要增加供給端的效率，讓供給端賺到錢，才能在這個市場上更好地進行服務。

最后一關，即資金。你能不能保證從商家手里和顧客手里持續地賺錢。

e袋洗CEO陸文勇：世界級服務型企業必在中國

最近幾年，從中國經濟到政府的支持，到現在整個創業環境跟投資環境，我們覺得中國會誕生一些原創型的公司，并且去影響周邊甚至是影響世界。

現在年輕人有很多的渴望，他們渴望專心追求夢想，而不是把時間放在瑣碎的事情上，這樣就誕生了懶人經濟。我覺得這是最好的時代，因為只有這個時代才有可能讓個人的生活品質有非常大的提升，而不僅僅是去獲取信息或者是享受物質服務。服務比以前的電商或者是信息服務多的是人性，人與人之間的情感。

未來我們希望成為服裝的售后服務一站式的平臺。當你家里買一個空調或者是手機的時候，我相信耐用品的本質是使用它的時間，而不是購買的那一瞬間。我有一個想法是，未來的服務會越來越多地影響電商，因為電商完全同質化，因為在電商和淘寶買的蘋果手機是一樣的，無非是價格不同，可是背后你愿意買的原因是售后服務是一致的。

e代駕CEO楊家軍為客戶做完美體驗是成為行業老大的根本原因

我們對行業發展最大的貢獻是兩條，第一條是讓代駕這個業務變成一個大家普遍使用的服務；第二個有效地減少了酒駕。

要讓人們不斷地使用代駕服務，就是扎扎實實地把服務做好。這里面隱含著的是，把服務體驗做好，讓人們一點點地信賴這個平臺，其實是垂直行業最最重要的。

每個人的需求是不一樣的，代駕的客戶恰恰是那群服務體驗更好的人，為這群客戶做好完美的體驗，這就是我們在市場競爭中能立足并成為行業老大的根本原因。

我們原來坐公交，后來打車有補貼了選擇了打車，補貼停止以后就必須要依賴出租車嗎？不會的，補貼可以改變一些習慣，可是真正要黏住客戶，是靠服務本身的性價比和服務需求是不是剛需。

極客修COO江文波解決用戶痛點才能贏得市場

極客修既解決了用戶的時間成本問題，又解決了用戶信任的問題。一是品質上的保證，我們有較長的質保期。例如對換屏業務有6個月的質保期，而小店基本上是離店不認。對主板的維修是終身質保，我們可以一直修下去，這是我們給用戶質量上的承諾。另外是時間上的問題，我們可以根據用戶預約的時間上門維修，或者是小區、咖啡館等任何用戶方便的地方，在地鐵站我們也有工程師去維修，解決用戶在這方面的痛點。

可見，在O2O時代，重度垂直O2O模式的競爭力來自于用戶體驗和價值，誰能最終解決用戶痛點，為用戶提供滿意的服務，誰就會最終贏得市場。

海爾電器集團品牌運營總經理王梅艷成功O2O的三個核心要素

我從一個產業互聯網企業的角度，來談一下我們對O2O核心要素的理解。

第一點是全流程的用戶最佳體驗。因為PC時代，用戶的體驗線上線下是割裂開的，移動互聯網O2O的用戶體驗其實是全流程的。用戶在線上下單購買的動作很簡單，可是購買之后后續服務，對整個O2O用戶的體驗就特別關鍵。每個環節如果中間有斷點的話，用戶的口碑會不好，你的平臺也沒有競爭力。

第二點是基于場景商務的社群交互。因為O2O體驗的環節特別多，每個場景下用戶的需求是不一樣的，怎么樣基于不同的場景為用戶創造最好的產品和服務。

第三點，O2O的關鍵要素就是誠信。可能線上做得很好，可是線下失控，怎么樣為用戶在每個環節提供誠實可信的產品和服務，這也是一個很關鍵的部分。

百度糯米曾良為商戶賦能，O2O進入新技術時代

未來的O2O將通過技術逐漸滲透，最大限度地提升線下產業的效率，為商戶提供一站式智能平臺，有效地提供決策依據。

通過大數據介入運營過程，基于用戶標簽，我們將能為用戶提供千人千面的場景體驗。為商戶賦能，提高運營效率和用戶體驗，最終實現多方共生共贏。

國美電器CFO方巍全渠道、新場景、強鏈接

互聯網的發展，從我們的理解來說不是對行業的顛覆，而是將我們原來的場景進行了重組。用戶看到除了商品的低廉，還有很多的服務。我們經常談的24小時服務、全零售的平臺，在這個里面形成了千人千面。

圍繞著零售行業，互聯網的發展從研究商品開始到研究用戶，我們可以看到用戶的需求其實發生了很大的變化，現在可以看到，用戶很難說忠誠于線上還是忠誠于線下，而是一個交融者。

國美通過打造后臺的供應鏈體系來支撐線上線下移動端的發展，通過前臺的界面、線下的門店、線上的網店以及移動店甚至是后服務平臺，形成了人與人之間連接和流量工程，同時通過開通供應鏈平臺與社會上其他方面交流形成更大的發展。這是國美目前正在進行的全零售、新場景、強鏈接，全面做好供應鏈，形成線上線下融合進程中的變革。