淺議溝通管理在IT項目中的應用

施蓓

【摘要】 近年來， IT項目建設在許多部門方興未艾，但較多的IT項目以失敗告終，其主要歸因于溝通管理的缺失。本文從溝通管理過程、作用、常用方法、一般原則等方面闡述了如何在IT項目建設中發揮其作用。

【關鍵詞】 溝通管理 方法 原則 IT項目

溝通是人們分享信息、思想和情感的過程。有資料表明美國企業經理93%的時間用于內外部的溝通。在IT項目建設中有兩個“二八現象”：一是有80%的項目會失敗，二是項目失敗80%的原因由溝通不暢等非技術原因造成，由此可見溝通在整個IT建設項目中起著至關重要的作用，如何對溝通進行科學管理也成為IT項目經理工作的重中之重。

一、溝通管理的過程

溝通管理就是對溝通進行管理，是確保項目信息產生、收集、分發、儲存和最終處理所需的過程，項目溝通管理過程揭示了實現成功溝通所需的人員、觀點、信息這三要素之間的聯絡關系，簡單地說就是信息的有效傳輸與準確理解。傳統信息項目管理學將溝通管理劃分為四個過程：①編制溝通計劃。確定項目干系人的信息及溝通需求。如哪些人是項目干系人，誰需要什么樣的信息、何時需要、通過何種方式將信息分發給他們。②信息分發。及時用合適恰當的方式向項目干系人提供所需的信息。③績效報告。收集并分發有關項目績效的信息，包括狀態報告、進展報告和預測。④項目干系人管理。解決項目干系人間的問題以滿足信息需要者的需求。

二、溝通管理的作用

鑒于溝通管理在整個IT項目推進中的重要地位，溝通管理在項目管理中主要起到以下作用。

1.制定計劃和作出決策的基礎。正確的決策必須是在決策層獲得充分、準確、及時信息的基礎上作出的，而所有的信息則必須通過內外部環境之間的溝通來獲取和傳遞，才能有效提供決策的依據。2.項目內部管理的依據和手段。在團隊內部，必須通過有效的信息溝通了解團隊的需求，項目經理通過有效的信息溝通，可以掌握項目團隊內部總體情況，協調組織配合，有效地提高項目團隊及組織的綜合效能。3.了解客戶需求的必由之路。通過與客戶項目干系人之間的有效溝通，可以充分了解客戶需求，隨時調整相應的工作計劃，提升客戶參與感，增加客戶體驗，有助于保證項目的順利實施并提高客戶滿意度，少走彎路達到事半功倍的效果。4.項目經理成功領導項目的重要手段。項目經理主要工作精力用于組織內外的溝通上，通過與組織內部人員的溝通，保證團隊成員有效理解執行項目經理意圖；通過與組織外成員的溝通，能準確理解客戶需求保證項目經理正確引導項目的有效實施。5.增加項目團隊凝聚力的重要方法。有效暢通的信息溝通可以減少項目團隊的內耗，加深團隊成員的相互了解，使大家對目標產生認同感，增強項目團隊的凝聚力，提高項目團隊的執行力與合力，進而提高項目團隊的工作效率。

三、溝通管理的常用方法

溝通管理的首要任務是區分項目干系人，確定溝通對象，在溝通中，對不同的溝通需求需要采用不同的溝通方式與方法以達到滿意效果。

1.書面溝通。是項目正式溝通中最重要的方法。是指以書面的形式進行信息傳遞和交流。主要包括：信函、報表、報告、傳真、郵件等。其特點是溝通效果好，可作為資料長期保存，但溝通速度較慢。2.口頭溝通。是以口頭表達進行信息傳遞和交流。是一種準確和便捷的獲得信息的方法。這種溝通方式為討論問題、澄清問題、相互理解和即刻反饋提供了方便。其特點是靈活、速度快、準確性高，但無法留下書面證據。3.正式溝通。是通過項目組織明文規定的渠道進行信息傳遞和交流的方式。如匯報制度、例會制度及文件往來，其特點是溝通效果好，但溝通速度慢。4.非正式溝通。是在正式溝通外進行的信息傳遞和交流，如員工間的私下交談、小道消息等。其特點是溝通方便、速度快，可建立信任，但易失真。

四、項目溝通的一般原則

溝通不是信息的簡單傳遞和使用，掌握一些常規溝通原則將有利于促進IT項目的進行。

1.內外有別。對內有分歧，對外要口徑一致，一個團隊要用一種聲音講話，甚至可以用專職的發言人統一發布。2.非正式的溝通。有利于與項目干系人關系的融洽。由于人們在私下場合往往會放下面具，變得非正規和隨意，有利于獲得更多信息。3.采用對方能接受的溝通風格。在肢體語言、語態上向對方傳達一種合作和共贏的態度。制造融洽的合作氣氛，有利于問題的解決。4.溝通的升級。融會貫通地使用橫向溝通和縱向溝通。一般按照先與對方溝通、再與對方上級溝通，再和自己上級溝通，最后由自己的上級與對方的上級溝通的順序進行。

成功的IT項目離不開有效的溝通管理，只有充分認識溝通管理的作用，按照溝通管理原則有效使用溝通管理方法，才能科學地組織、指揮、協調、控制項目的實施過程達成項目目標，為項目質量、成本、工期三大目標的實現提供有力的保障。

參 考 文 獻

[1]《項目管理知識體系指南》，電子工業出版社，2011年12月