我國物業(yè)管理的發(fā)展與完善

張敏

摘 要 本文獻結合我國物業(yè)管理發(fā)展的現(xiàn)狀，對目前我國尚且存在的主要問題進行分析，根據(jù)目前存在的問題針對性地提出解決的方案。

關鍵詞 物業(yè)管理 發(fā)展現(xiàn)狀 問題 完善

一、我國物業(yè)管理的發(fā)展與存在的問題

“物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。是房地產開發(fā)建設的延續(xù)和完善，在房地產業(yè)的整個產業(yè)鏈條中有著不可替代的地位，起著至關重要的作用。”[1]

（一）我國物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國經濟建設的蓬勃發(fā)展，各城市相繼開發(fā)建設了大量的生活小區(qū)、寫字樓等。為適應市場經濟的需要，物業(yè)服務企業(yè)應運而生，并逐步發(fā)展成為一個新興的行業(yè)，“我國未來的房地產物業(yè)管理應涉及物業(yè)設置及使用全過程及服務”。[2]但就目前來說，除少數(shù)市場經濟較發(fā)達地區(qū)外，我國物業(yè)管理行業(yè)在絕大多數(shù)地區(qū)還處于導入期，物業(yè)管理發(fā)展緩慢，市場化程度不高，消費者物業(yè)管理消費概念不強，因此對物業(yè)管理的接受程度不夠，這也導致物業(yè)管理即使進入，為占領市場和保證服務質量也需要付出較高的成本，最終結果甚至會出現(xiàn)社會效益與經濟效益不佳的局面

（二）我國物業(yè)管理發(fā)展存在的問題

隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展和規(guī)模的不斷擴大，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展中的許多深層次問題也隨之暴露出來，具體包括相關法律體系不完善、物業(yè)管理人企業(yè)存在諸多問題等情況，影響著我國物業(yè)管理的健康發(fā)展。

1.相關法律體系不完善。各個行業(yè)都必須有法可依才能保證整個行業(yè)的健康和快速地發(fā)展，目前我國在物業(yè)管理法律這一塊卻略顯不足。縱觀物業(yè)糾紛類型和法律特征，不難發(fā)現(xiàn)物業(yè)糾紛多數(shù)是由于法制不健全而引起的。此外，在解決物業(yè)管理糾紛的問題上也還存在許多盲點。例如，目前的法律、法規(guī)尚未明確確定居民委員會和物業(yè)管理企業(yè)并存時的法律責任，這也導致許多小區(qū)存在著多頭管理而造成無人管理的現(xiàn)象。

2.物業(yè)管理企業(yè)存在許多問題。第一，競爭機制不健全。目前很多城市還停留在誰開發(fā)誰管理的狀況，競爭機制也存在招標程序不規(guī)范、運作成本高、壓價招標等問題。存在主管部門或開發(fā)企業(yè)委派或指派物業(yè)管理企業(yè)的情況，這種封閉式的自我管理模式，有礙于物業(yè)管理市場的發(fā)展和物業(yè)管理企業(yè)的公平生存和發(fā)展。第二，企業(yè)管理經營狀況差。由于內部管理機制不夠完善，物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小、運作方式落后、技術操作不夠規(guī)范。許多物業(yè)管理企業(yè)處于高成本或勉強保成本的運營狀況，難以提供優(yōu)質的服務，致使物業(yè)管理收費困難，反過來又增加了企業(yè)的經營難度，造成惡性循環(huán)。

3.人員素質和專業(yè)化水平較低。由于我國物業(yè)管理起步晚，管理人才缺乏，尤其是中高級管理人才嚴重不足。目前，物業(yè)管理企業(yè)中高級管理人員，大多數(shù)是轉行的“新手”設置物業(yè)管理專業(yè)的高等院校屈指可數(shù)。基層人員也缺乏高素質的服務技能培訓，難以適應新時期物業(yè)管理發(fā)展的需要。

二、我國物業(yè)管理的完善

（一）完善物業(yè)管理立法，加強執(zhí)法力度

政府部門盡快建立統(tǒng)一的物業(yè)管理法規(guī)，完善物業(yè)管理的法律體系，使物業(yè)管理做到有法可依，有章可循，能夠依法運行。明確區(qū)分開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司之間的責、權。加快立法建設，突出政府監(jiān)督指導力度。政府應首先完善物業(yè)管理領域的相關法律法規(guī)，旨在規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主雙方的行為，解決物業(yè)糾紛的盲點問題。同時，采取各種措施大力推進物業(yè)管理企業(yè)以公開、公平、公正的招投標方式獲取物業(yè)管理項目，營造公平競爭的行業(yè)氛圍，妥善處理好業(yè)主選擇權和政府指導的關系。

（二）物業(yè)管理企業(yè)的完善

1.推行ISO9000質量管理體系。ISO9000質量管理體系標準理論的基礎和指導思想的八大原則，總結了世界范圍的質量管理的實踐經驗，參照和吸取了管理學科的新進展、新觀念，精煉地表述了質量管理所遵循的行之有效的基本原則和標準，具有科學性、系統(tǒng)性、嚴密性。物業(yè)服務企業(yè)應“加快市場化進程，走專業(yè)化服務、規(guī)模化發(fā)展之路”，[3]我國繼1998年等效采用后，很多企業(yè)競相貫徹ISO9000標準，提高了產品質量、服務質量，提高了社會信譽，從中獲得了較好的效益，得以更好地生存和發(fā)展。

2.樹立滿足顧客的宗旨。物業(yè)管理企業(yè)的顧客就是業(yè)主。“物業(yè)管理企業(yè)應當在國內物業(yè)管理規(guī)章制度不斷健全、物業(yè)管理市場容量不斷擴展的機遇下，堅持‘以人為本創(chuàng)造‘和諧社區(qū)服務理念，不斷創(chuàng)新服務平臺，才能獲得市場。”[4]隨著我國經濟體制從計劃經濟向社會主義市場經濟體制的轉變，物業(yè)管理企業(yè)要以顧客需要為關注焦點，更好地滿足顧客的需要，堅持“顧客至上，服務第一”的宗旨，堅持高標準、高起點地開展各項工作，建立科學、規(guī)范的管理體系、管理目標，健全各項規(guī)章制度、崗位職責，來滿足顧客明確的或隱含的需要。

3.改進物業(yè)管理的質量。物業(yè)管理必須注意漸進的日常的持續(xù)改進，對重大項目的改進應作出決策并加以實施。持續(xù)改進是一個永恒的主題，為確保組織的未來發(fā)展并使相關方滿意，管理者應當創(chuàng)造一種文化，通過實施各種措施使組織內人員都能積極參與尋求過程，促進質量持續(xù)改進，滿足顧客的要求。

（作者單位為廣東宏德科技物業(yè)有限公司）

參考文獻

[1] 季如進.物業(yè)管理[M].首都經濟貿易大學出版社.

[2] 毛駿飛.淺析我國房地產物業(yè)管理的發(fā)展趨勢[J].管理科學.

[3] 華越.淺談我國物業(yè)管理的特點及發(fā)展趨勢[J].遼寧行政學院學報.

[4] 張德春.新世紀我國物業(yè)管理發(fā)展趨勢初探[J].河南高等專科學校學報.