實行精細化管理，打造社區用電優質供電服務品牌

薄文博

勝利油田電力管理總公司

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 本文主要對社區用電服務工作的現狀進行了分析，本著以規范社區用電服務流程，提高用電服務質量為目的，提出在社區用電服務工作中實行精細化管理的新概念，并根據具體的實際工作，提出了自己的建議和想法，在服務過程中充分體現“精”和“細”的理念，力求在管理工作中有新的突破，為下一步油田社區用電服務工作能夠更加規范有序的開展打好基礎。

關鍵詞 精細化管理 規范 服務 質量

勝利油田社區電力專業化改革以來，原社區用電抄、收、維修等業務由新組建用電服務隊承擔，但由于社區用電工作比較繁雜、工作人員業務不熟練等因素，社區用電管理環節逐漸暴露了一些問題。如抄表、核算過程不規范，基礎資料不健全，收費臺帳不規范，居民戶電費回收率低、維修服務不及時等等問題。因此，如何快速有效提升社區用電管理水平，為居民提供優質可靠的用電服務，成為亟待解決的重要課題。

一、精細化管理的概念

精細化管理是一種管理理念和管理技術，是通過規則的系統化和細化，運用程序化、標準化和數據化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協同和持續運行。精細化管理是企業從法制管理走向文化管理的前提和基礎，是企業管理發展的必然趨勢和不可逾越的一個階段。實施精細化管理不僅是企業實現經濟效益最大化的要求，同時也是企業落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會的一個重要組成部分。

二、如何將精細化管理應用于社區用電服務工作之中

（一）要在用電服務隊中營造精細化管理的認同氛圍

推行精細化管理的首要任務就是要提前引入這一理念，并使其盡快被廣大員工理解和認同。因此，一是要組織隊內職工學習精細管理理論，讓職工能夠充分認識到精細化管理決不是將簡單的工作復雜化、無謂地增加工作量，而是通過落實責任、量化細節、加強監督等措施，使各項工作逐步走上規范化、標準化的軌道。二是基層管理人員要以身作則，提高自身責任意識，充分發揮其工作核心作用。三是責任制的劃分要清晰，職責分工要明確。這是能否有效實施精細化管理的必要前提，也是各項管理制度能否得到有效執行的關鍵，真正做到“功有獎、過有罰”，只有這樣，才能將用電服務隊的管理納入規范化的軌道。

（二）將精細化管理的理念融入用電服務工作的每一個細節

關于精細化管理，有這樣一個等式100-1=0，也就是說，1%的錯誤往往會導致100%的失敗。因此，必須遵循“管理無小事”的原則，做到班前布置、中間控制、事后檢查，將精細化管理的思想和作風滲透到用電服務隊管理的每一個環節中，使管理責任具體化，實現人人都管理、處處有管理、事事見管理。

一是要在安全工作中實施精細化管理，重點完善事故預防機制通過對所涉及的各項生產工作的分類，制定切合自身實際的應急預案，并要通過實踐的工作不斷去充實和完善。同時，我們還建議在用電服務隊開展 “安全提示”活動，即“班組日工作警示法”，用“警示卡”的形式將原有煩瑣的“語言監督”變為無聲的“自我警示”，從而培養全隊職工的慎獨、慎微意識。

二是要在服務管理中實施精細化管理。首先要本著真誠服務客戶的理念， 加大與社會各界主動溝通力度，定期組織召開與客戶之間的研討會，認真聽取客戶的意見和用電需求，為客戶出謀劃策，在供電企業與客戶之間架起理解、溝通、信任的橋梁，切實保障電力客戶的電力權利；其次要在如何提高服務質量的保障措施上作文章，應當在實行計劃停電事先告知，故障停電后主動說明等基本服務的基礎上，推行符合自身生產實際的各種“特色服務”。

三是要在用電監督檢查中實施精細化管理，努力降低網損。網損率是用電服務工作的一項重要經濟指標，也是其管理水平的綜合反應。因此，做好客戶的用電檢查工作，是有效控制網損主要方法。可以根據不同區域，責任劃分到人，根據區域網損指標進行量化考核，全面優質地完成管轄客戶的周期和專項檢查任務，檢查和處理客戶的違約用電和竊電行為，進行用電營業普查工作。建立健全客戶的檔案資料并及時更新資料，實行網損月分析例會制度，針對網損高的區域，制定切實可行的整改措施，并組織實施，通過實施，檢查實施效果，做到有效控制網損。

三、精細化管理的長效機制

優質服務工作是一項系統工程，它需要相應的制度來保證，從而使誠信服務的理念落到實處。優質服務用電管理中不可缺少的一項工作，應制定一系列可操作的制度來保證其規范運行，使優質服務工作有章可循，有據可依。在制度保證的前提下，還應通過相應的監督機制來提升制度的執行力。可以通過“接待日”，敞開大門，廣泛聽取用戶建議和意見。與此同時，優質服務工作還應制定相應的獎懲考核措施，并跟蹤考核，對一些優質服務工作做的好的員工實行物質獎勵或精神獎勵，或每季開展“優質服務標兵”評比，激發廣大員工的積極性，對服務較差的員工，可采取扣發考核工資，通報批評等措施，以激勵先進、鞭策后進，共同提高，使優質服務工作再上新臺階。

參考文獻：

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[2] 廖志強.電力營銷服務精細化管理的實施探析[J].科技與企業，2013.17（18）.