中型客車企業CRM系統設計

楊林

（六安經濟技術開發區安全生產監督管理局 安徽六安 237000）

中型客車企業CRM系統設計

楊林

（六安經濟技術開發區安全生產監督管理局 安徽六安 237000）

本文利用所掌握的資料對中型客車市場進行了分析，提出來了利用CRM系統解決一些實際困難，提高企業的市場競爭力，并從中對CRM在中型客車企業中的作用進行了試探性的分析和評價。

客車企業；CRM；系統設計；應用評價

1 CRM理論綜述

CRM（Customer Relationship Management），即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而最近開始在企業電子商務中流行。

CRM的核心思想就“以客戶為中心”。CRM的宗旨就是改善企業與客戶之間的關系，使客戶時時感覺到企業的存在，企業隨時了解到客戶的變化。這種思想將推動企業最大限度的利用其與客戶有關的資源，實現企業從市場營銷到銷售到后續的服務和支持的交差立體管理。

2 中型客車企業CRM系統的設計

隨著我國電子商務快速發展和不斷地得到世界各國的重視，特別是企業的重視，電子商務的應用也不斷擴大，作為電子商務的重要組成，CRM也得到了企業的認知，國內軟件公司紛紛開發行業CRM和為企業定制CRM軟件，CMR在國內也得到應用企業的廣泛動作，電信，金融、保險等都以建立其自身的CRM系統。

2.1 中型客車企業CRM系統的功能設計和業務流程

2.1.1 中型客車企業CRM系統的功能設計

（1）銷售管理

在客車銷售流程中，將主要的基礎信息進行收集、整理和銷售活動的管理，例如車型、價格、購買者、業務員、業務過程描述、發生時間、銷售機會、訂單、銷售費用、銷售地區等大量事項，銷售自動化將是這一部分的主要指導思想。

（2）客戶管理

主要包括建立客戶基本信息檔案、與客戶保持聯系并能得到反饋，客戶相關的購車意愿、活動以及歷史資料的對比分析，聯系人的詳細信息（主要搜集變化的部分）等。

（3）營銷分析

通過建模技術、數據挖掘、數據倉庫等計算機手段，對市場活動和任務進行全面分析和管理，并產生報告。主要包括工作流程自動化、售后服務的跟蹤與管理以及預算和收入分析管理等內容，如高價值客戶的挖掘、針對性的市場活動、促銷設計、任務進展和調整以及活動績效和投資回報等等。

（4）客戶服務

客戶服務主要是關注客戶的聯系、咨詢、請求和投訴等內容，如咨詢車型、事故跟蹤、合同管理、投訴受理，保護呼叫中心等一些重要的保障功能。

（5）網站建設

由于電子商務的快速發展，CRM在網站支持方面將大顯身手。網站可以記錄下訪問網站的客戶信息、客戶類別、關注焦點、自動化獲取有用信息、智能化跟蹤、在線定制銷售等等。

2.1.2 中型客車企業CRM系統業務流程

中型客車CRM規劃流程包括三個主要的項目開發階段：規劃、構建、部署；它還以“分布驟”為特色，包括許多固定的和可變的任務，簡單介紹如下（如圖1）：

圖1 中型客車CRM開發規劃流程圖

（1）業務規劃

在規劃階段，最關鍵的活動是定義CRM的整體目標，并描畫出每一種目標需求，例如客車銷售增長率、產銷率、利潤率等。把CRM業務目標與企業的整體戰略目標相聯系起來。

（2）結構和設計

這一步確認了CRM產品將支持的企業流程。它列舉了特定的“執行步驟”和“執行行為”的功能，最終為你提供一個有關CRM在組織和不同技術上發揮作用的嶄新思路。

（3）技術選擇

CRM技術選擇的工作，要面對不同CRM系統集成商，對制造行業（客車）CRM系統軟件進行綜合評估。如果你在構建和實施設計期間已經做出較為明智的決策，并理解了CRM對現有系統和它對新功能需求的影響，你就處在一個較為良好的狀態下，來根據你現有的IT環境來備選CRM的優先級排序。

（4）開發

大多數技術開發設計工作，可能也包括這樣一些任務：數據庫設計、數據清理與集成，以及與公司其他系統的集成。集成這一步很容易被低估，因為CRM系統需要從其他系統上接收和傳遞數據，例如財務軟件管理系統、人力資料管理系統等。

（5）交付

CRM交付首先做到對員工進行深入的培訓；還要進行在線或基于Web幫助，或者使用用戶向導、工作筆記，全過程讓員工參與，并通過獎勵機制來激勵員用戶最大程度地利用CRM功能。

（6）測試

完成CRM測試這一步，便完成CRM規劃圖的一個周期。CRM項目的后期持續升級和維護也是非常昂貴的，所以在開發過程中就要進行CRM測試，這樣可以最大限度降低開發成本。

2.2 CRM系統的技術保障（Web Services、SQL Server、Big Data等）

中型客車市場份額將呈幾何增長，而且由于CRM的“批量定制”和單個柔性化生產，收集相關數據巨大，在以前是無法想像和得以實現的，所以只有利用現今最先進的計算機技術，例如硬件上要有G容量備份機、企業級服務器、高速可靠的網絡設備；軟件上有網絡操作系統（Windows Server、Apache），系統軟件 Web Services、XML，大型數據庫 SQL Server、DATABASE等才能更好的發揮CRM的作用。

（1）Windwos Server和Apache

Windows2000和UNIX都是老牌的網絡操作系統，經歷了多年的市場檢驗，在安全性和穩定性上有期獨到之處，能夠滿足CRM系統軟件對網絡平臺上的需要，同時在兼容性上也較好表現。

（2）Web Services

Web Services是當今最熱門的企業級技術，正源起于它的商業價值及其所蘊涵的商業利益。作為新興的技術，Web Services仍然處于發展與完善過程中，它讓計算機系統之間和應用系統之間互相連接，共享服務。因此，它是CRM實施的最佳平臺。

（3）SQL Server

SQL是Structured Query Language（結構化查詢語言）的縮寫，SQL是專門為數據庫而建立的操作命令集，是一種功能齊全的數據庫語言。在使用它時，只需要發出“做什么”的命令，而“怎么做”則不用使用者考慮。SQL的功能強大、簡單易學、使用方便，查詢快速為CRM中客戶信息搜索的提供了必要的保證。

（4）Big Data

Big Data（大數據技術）：所謂大數據技術是為了有效的、分散的、操作型和痕跡型的數據集成到統一的環境中以提供決策型數據訪問的各種技術和模塊的總稱。隨著中型客車企業的業務量不斷增加，各類數據將會急劇增加，為了今后支持更多的數據分析的需要，必須使用支持大容量數據、高性能的數據庫系統。CRM系統要求對數據進行挖掘，必須要有數據倉庫的支持，而大容量、高性能的數據庫系統是實現數據倉庫的首要條件，它必須支持數據的分割（分區）技術，快速索引技術如位圖索引（Bitmap）技術，及針對決策支持查詢的優化技術和支持多維分析的查詢模式等。

圖2 中型客車CRM系統技術保障示意圖

3 數據挖掘和CRM應用評價

3.1 客車企業CRM系統中的數據挖掘

數據挖掘過程具體步驟如下：

（1）確定挖掘目標

根據所掌握的資料，應該了解我國客車企業各自市場的范圍、車型的發展趨勢、購車者的購買承受能力、個性化市場的大小等問題；從歷史資料中選取什么數據？需用多少數據？數據挖掘的深度如何？盡量做到有預見性，減少盲目性和不確定性，降低失敗的可能性。

（2）建立數據挖掘庫：

在建立數據挖掘庫時，可以利用近五年的銷售資料和經營成果，把全部的資料進行數據描述，選擇有關聯度的潛在價值較大的數據，不斷提高數據質量，并根據目的進行數據篩選、合并與整合、構成價值信息，完善信息數據庫。

（3）分析準備數據：

通過對信息數據的分析，找到對預測輸出影響最大的數據，例如，銷售市場的范圍，購買者的增減、定制和柔性制造程度，生產技術水平等來完成分析數據。

建立模型之前的最后一步的數據準備工作，可分為：選擇變量、選擇記錄、創建變量、轉換變量。數據準備是數據挖掘過程的核心。在準備階段要對失效的數據進行清洗和增補等工作。

（4）建立模型及評價：

將信息數據轉換成一個分析模型，這個分析模型是針對挖掘算法建立的，建立一個真正適合挖掘算法（客戶分析、客戶管理、財務指標分析、交易數據分析、風險分析等。）的分析模型是數據挖掘成功的關鍵。同時為了提高模型的分析價值，必須對模型進行驗證，評價它的結果、解釋它的價值。

（5）數據挖掘：

對所得到的經過轉換的數據進行挖掘，除了完善從選擇合適的挖掘算法外，其余一切工作都能自動地完成。

（6）結果評價：

解釋并評估結果，其使用的分析方法一般根據數據挖掘操作而定，通常會用到可視化技術。

（7）挖掘結果的應用：

將分析所得到（客戶概況、客戶忠誠度、客戶利潤、客戶性能、客戶未來、產品類型、促銷方法）全部集成到客車企業的決策支持系統中去。

3.2 中型客車企業CRM系統的應用評價

具體的做法是：

（1）增加顧客滿意度

增加客戶滿意度并不僅僅是滿足其個性化要求，還要培養與客戶的關系，促進交流，引導其消費意向，掌握他們的意愿，提高其滿意程度，幫助企業保留住更多的老客戶，并吸引更多的新客戶。

（2）減少顧客交流成本

服務中心的建設及良好運作，可以減少顧客的相關操作（交易）費用。服務中心可以通過有效的使用電話、電子郵件、WEB站點等形式可以減少溝通和交易的費用。費用的減少有助于服務中心提升客戶利潤和客戶性能。

（3）促銷及有效的營銷手段

服務中心是進行交叉銷售和上行銷售的理想場所。顧客與“服務中心”溝通中，銷售人員就可以在顧客掛機之前推斷出要銷售的商品類型，知道顧客以往的交易習慣，增加銷售成效。要有目的、有針對性地采取分層次、按類別、劃區域等形式，以“服務中心”為紐帶，根據客戶的差異化的區別、購買力和消費習慣、傾向開展有效的營銷方法，提高系統的運行效率，增加客戶的滿意度和舒適度，創造良好的市場競爭環境。

（4）增加整個客車企業的效率

增加整個企業的效率有兩種途徑：一是商業過程流線化、提供給雇員合適的工具，通過這些來提高雇員的效率；另外盡可能多的收集顧客的資料也有助于提高雇員的工作效率。第二個方法就是借助于技術為顧客提供自我服務的機會，例如電子商務網站。

[1]田同生，著.中國CRM實戰.機械工業出版社，2002.

文獻標識碼：A 文章編號：1004-7344（2016）11-0251-02

2016-3-28