舟山群島新區快速公交乘客滿意度的調查與分析

金 葉

（浙江國際海運職業技術學院，浙江 舟山 316021）

舟山群島新區快速公交乘客滿意度的調查與分析

金 葉

（浙江國際海運職業技術學院，浙江 舟山 316021）

本文通過對舟山快速公交乘客滿意度的調查與研究，利用研究結果提出相應的方案以改善舟山快速公交的經營管理，使企業逐步提高和完善自己的運營體系。在分析快速公交服務系統和顧客滿意度基本理論的基礎上，根據舟山快速公交乘客滿意度現狀做出實際調查，了解居民的出行意愿，結果表明顧客滿意度研究對舟山快速公交的生存與發展有著重要的意義。

快速公交；乘客滿意度；舟山

舟山跨海大橋的建成和通車，在為人們進出海島提供了非常大的便利的同時，也留下了日益增大的交通壓力。快速公交系統（BRT）作為一種較為新型的以顧客導向為主的城市公共交通系統，是在傳統公交系統的基礎上，結合新型交通管理技術，對公交車道實施優先權規則，使得其同時具備軌道交通與傳統交通系統中的雙面優勢。本文結合浙江省舟山市BRT使用群體出行意向及滿意度調查數據，通過對滿意度因子的提取、分析等建立滿意度評價模型，并基于評價結果得出合理有效的公共交通系統組織方案及安全保障措施。

1　BRT出行意向調查過程

1.1 問卷設計

以舟山BRT沿線為案例地，針對該沿線乘客進行問卷設計和調查，對乘客的基本資料、滿意度進行統計研究，建立BRT乘客與乘客滿意度研究模型。本模型由兩部分構成，自變量為乘客滿意度，而控制變量從人口統計因素中選擇。在此基礎上設計出《BRT乘客出行意向調查問卷》如附錄所示。其內容包括以下兩點。①被訪者基本要素：主要包括被訪者的性別、年齡、文化程度、職業、月收入及出行動機；②乘客滿意度：以服務質量的5個維度為基礎，把乘客滿意度劃分為五個指標，分別是安全行車、車況車貌、優質服務、合理收費、服務管理五方面。

1.2 樣本選擇和問卷調查的過程控制

本研究采取便利抽樣的方式，于舟山快速公交沿線發放問卷。一般來說，樣本越大越能體現群體的真實狀況，如果抽樣誤差保證在1%～5%的范圍之內，就可以具有可信度。因此文章中假設抽樣誤差不大于5%，其信賴度條件為95%，樣本數的計算公式如下所示：

其中N為樣本數，

a=1-e/2，e=0.05為容許誤差，則a=0.975，Z（a）=Z（0.975）=1.96（由查表得知），因此

由此，得出本研究樣本參考大小為384人。還需考慮調查問卷的拒答率（Q）、廢卷率（L）以及其他不可抗據因素所導致的誤差（B），因此正式調查的樣本數（N）定為：

N=384×（1+Q+L+B）

=384×（1+7%）=411（人）

其中，Q+L+B依據問卷測試之結果顯示約為7%。

由以上公式推算，本研究抽樣樣本參考數量為411份。正式調研中，本研究實際共發放問卷470份，在回收的434份問卷中，有效問卷395份，問卷的有效回收率為84.0%。

2　描述性統計分析

2.1 人口統計資料

根據有效回收樣本的統計，就樣本在各特征上所呈現的分布情況描述見表1。

2.2 乘客滿意度描述性分析

2.2.1 指標體系的建立原則

將“乘客滿意度”的五個指標“安全行車、車況車貌、優質服務、合理收費、服務管理”，再次分解為15個小項，每個選項劃分為不滿意、較不滿意、一般滿意、較滿意與滿意等5級，對應賦值為0、0.25、0.50、0.75、1。得分取4位有效數字。采取單項分別得分再累加的統計方式，最后得出乘客滿意度總分（區間為0～100）。單項得分計算公式為：

單項得分=總分數×單項權重×［Σ（每個調查選項數目（如“滿意”等）占總收回份數的百分比×每個調查選項的賦分）］ （3）

2.2.2 AHP確定權重

AHP的主要步驟有：

（1）目標層與評價因子。u=｛u1，u2，…，up｝。

（2）構造判斷因子矩陣。采用其標度方法來反映對各因素認識的相對重要程度，可以表示為S=（uij）p×p。

（3）計算判斷因子矩陣。計算得到S的最大特征根λmax。

利用Matlab得到最終的最大特征根λmax。則隨機一致性比率：CR=CI/RI

因此，可以判斷各層因子通過一致性檢驗后的權重系數，見表2、表3。

3　數據分析與結果運用

3.1 數據結果計算

根據公式（3）及表3的權重結果，得出以下幾個方面的結果。

第一， BRT行車安全（得分數值為7.865）受到乘客的認可，這是由BRT本身的特性決定，具有競爭力，提高了公司優勢，保障了顧客滿意度。

第二，乘客對車內報站廣播（7.07）、售檢票人員服務（7.002）、現行票價（5.788）的滿意程度較好，公司應保持完善，以維持顧客滿意度在較高的水平。

第三，乘客對車內座椅清潔（5.745）、車身整潔（2.976）、車內地板清潔（2.445）、玻璃清潔（3.182）的滿意程度一般，說明乘客目前對車內清潔情況存在一定的不滿意。

通過公式（3）匯總計算，得到最終乘客滿意度數據為61.268。

表1 調查樣本特征分布

表2 第一二層風險因子集比較判斷

表3 第二三層風險因子集比較判斷

4　研究建議

首先，在乘客滿意度方面有以下幾點建議。第一，公交乘客對車況行駛途中的整體感受滿意程度比較一般，具體體現在車內整潔程度面貌差，包括車身、座椅、地板、玻璃等；由此可以看出乘客對目前的車輛運行狀態與車貌等均未能滿意，公交公司應該進一步的改進工作，制定合理的能夠提高乘客滿意度的制度。第二，乘客對乘車安全、公交車輛的優質服務具有較高的滿意度，因此公交公司應該保持優質服務從而繼續保持顧客滿意程度。第三，服務管理方面的乘客滿意度較差，乘客對應急服務中的投訴、站牌標示等滿意度較差，從而反映出公交公司在服務管理上存在較大的不足，公司應該改進工作，以提升乘客的滿意度。

其次，對于政府和企業，要加強人才引進及技術支持。一個城市的發展離不開人，舟山要打造群島新區就必須進行人才規劃，引進各類人才。針對不同層次的需要，可以適度引進管理、服務、技術等專才。政府和企業要加強溝通合作。企業應加強與政府部門相互溝通、協調，及時把企業存在的問題及需求反應給政府相關部門，尋求政府協助。加強與政府部門的溝通有利于了解政府新的規劃、新的交通政策與法規，在未來的管理和規劃中結合政府規劃，有效利用政府提供的資源和政策優勢，更好地滿足社會需求。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.10.133

F224

A

1673-0194（2016）10-0189-02

2016-04-02