為未來做準備：用國際團隊卓越獎標準實現戰略目標

為未來做準備：用國際團隊卓越獎標準實現戰略目標

編者按

國際團隊卓越獎（ITEA）標準建立了一個項目改善的框架，企業能夠依據該標準更加有效地解決自身存在的問題，以應對變化的環境和激烈的競爭。本文對近年來上百支ITEA參賽團隊的統計分析和典型案例分析表明，ITEA具有廣泛的適用性和良好的指導性，是企業能夠更從容地應對未來各種挑戰的好方法。

參加國際團隊卓越獎（ITEA）項目的團隊所解決的問題不僅改善了流程，同時也幫助各個機構應對快速變化的世界，并理解這些變化對可持續的團隊表現帶來的影響。

從1985年至今，共有來自全球26個國家的1150多個團隊參加了ITEA的申報評審。專業評審員會對參評團隊提交的申報材料進行評估，并依據ITEA標準對這些材料進行評價。ITEA標準是根據國際上對于優秀團隊的一致認知而制定的。每一年，經過嚴格初審脫穎而出的團隊會在當年的世界質量與改進大會上展示自己的成果，并由專家進行現場評比。最終，依據項目的難度、工具方法的運用水平、創造的經濟社會、環境績效的高低，以及現場表達的效果等多項指標，專家將評出金、銀、銅三種獎項。

多年來的累積，使得ITEA在除質量之外的更大范圍內也產生了重要影響。許多參評的團隊，在自己公司內部都成了被效仿的標桿。更重要的是，他們創造的知識，也通過美國質量協會及其合作伙伴形成的平臺，在全世界范圍內被廣為分享。這使得ITEA項目可以幫助更廣大和多樣化的群體和組織，為他們提供了改善流程、產品和服務的實踐標準，以及具體的解決方案。

這還不是ITEA帶來的全部好處！它不僅為我們提供了一種解決問題的具體工具，更加可貴的是它帶給人們一種面向未來的思考方式，使人們能夠更從容地應對未來的各種挑戰。

ITEA協助組織應對未來挑戰

未來將會怎樣？沒有人能夠知道。但我們可以根據當前的趨勢做出一些預測。從1996年開始，美國質量協會組織了7輪對質量未來的調查研究，邀請全球大企業、各領域的專家對塑造未來質量的關鍵因素進行預測，并分析這些因素在各個領域帶來的影響。這些研究為我們描繪了未來世界的一個大致輪廓，尤其是對質量的發展，提供了一個相對完整的框架。

我們對2013年至2015年期間的105個ITEA獲獎團隊進行了分析，令人驚奇的是，這些團隊及其選擇的項目在整體上很好地吻合了質量未來發展的趨勢。

全球化是影響質量未來的關鍵因素。全球化創造機遇，為企業提供了新的低成本勞動力和廣闊市場空間。在全球化過程中，各國企業競爭將愈加激烈，質量將成為全球共同議題。這一點，從ITEA項目的國際化就能夠看到——越來越多的非美國項目參加并贏得評審——世界各地都在涌現高水平的質量團隊。在2013年參評的31支團隊中，有20支是來自世界各地的國際團隊，即非美國本土的團隊占到總數的65%。2014年，國際團隊占到總數的63%，和前一年的數字基本持平。而到了2015年，在36支進入決賽的團隊中，來自美國的團隊僅占了總數的22%。

關注質量發展的行業也在發生變化。以往，質量始終是制造業關注的焦點。但現在，服務業對質量的重視正快速上升。未來，質量的概念和質量管控的方法將適用于各行各業——教育、公共部門、醫療等等。同時，質量管理正在被廣泛地應用于眾多情境，遠超出產品、服務等最初一些關注質量的環節。未來，人力資源、社會責任（例如環境問題）、風險管理等領域都將自覺運用質量理念與方法。

2013到2015年間，均有質量之外的非傳統應用的項目參加ITEA大賽，分別占到了當年參賽項目總數的65%、61%和56%。這可能看上去令非質量專業人士有些驚訝，但確實反映出質量管理，尤其是ITEA，可以幫助解決幾乎任何改進型問題。下面的三個案例顯示了其成效。

——“法律與秩序”項目團隊。該項目旨在優化新加坡國立大學圖書館中法律書籍的預定和提書流程。按照DMAIC方法，項目團隊使用了帕累托圖、石川圖、故障模型、失效原因分析、樹形圖，以及選擇矩陣作為工具，對現狀進行了分析，找出了根本問題，并實施了具體的解決方案，達成了一個影響流程的關鍵因素。最終，通過降低時間和成本，每年大約可節省19000美元。

——“未來水資源：一個水回用工程”項目團隊。可口可樂公司在全球有900個裝瓶工廠，每年用水3000億升，其中大約60%是用于清洗、加熱以及冷卻，而非用于生產飲料本身。該項目團隊設計了一套十分精密的科學回收回用水的方法，每年可以節省1000億升水資源。作為一個國際化的項目團隊，他們采用了P-DC-A方法對現狀進行了評測，并設計出多個解決方案進行測試，最終實現了對系統的優化，使回用水的水質達到甚至超過飲用水的標準。

——“基金保存服務”項目團隊。資金調動始終是先鋒集團風險性最大的流程之一。在該流程未改善前，先鋒集團的資金調動部門每天處理1100項匯款交易，涉及金額200億至250億美元。由于金融危機，銀行的從業環境變得敏感起來，付款及時性因此降低，給先鋒的資金業務帶來極大風險。該項目團隊流程改善后，付款額減少了60%，總付款額降低了30%，先鋒因此每年可節約48萬美元的銀行手續費。

ASQ對質量未來的研究顯示：創新、勞動力變化、21世紀質量實踐、適應性等4項要素是企業面臨的重大挑戰，ITEA可以通過不同的改進項目類型予以針對性的解決。其關系如表1所示。

表1 未來挑戰與ITEA項目類型

如何成功實施ITEA

首先是合理篩選項目。由于企業資源有限，因此并非每個存在的問題都可以作為一個項目來解決。有效的管理必須根據備選項目的潛在效益與影響對項目進行篩選。一般來說，投資回報、市場份額和客戶滿意度是項目篩選的主要參考因素。近年來，我們也發現越來越多的獲獎團隊把緊迫性和創新也納入了篩選指標中。依據這些指標進行嚴格篩選，能夠大大提高項目對組織戰略目標實現的影響力。

其次要對項目合理分類。根據ITEA標準，可以把項目分為改進型和創新型兩個大類。對不同的類型，ITEA標準給出了不同的評價準則。很多質量專業人士都習慣于開展改進型項目，修補改善現有流程。但創新型項目可能實施的難度更大，帶來的效果也更好。這里舉一個3M公司的例子。由于產品質量問題，3M公司收到的客戶投訴數量大增。銷售人員每天40%的時間都要花在處理投訴上，無力完成營業額增長目標，也限制了企業對市場機遇的回應。為解決這些問題，3M公司建立創新型團隊，該團隊運用ITEA方法對問題進行了分析，減少了次品，縮短了投訴處理周期。經過努力，他們使該部門的客戶投訴率下降了90%，銷售收入提高了54%。

此外，項目應重點突出、有測量，并開展可持續性方案的實施。這在整個ITEA標準要求中占近60%。2014年，來自簡伯特（Genpact）的一支決賽隊伍針對行業內產品需求的趨勢的變化，提出了一個可持續性解決方案。該方案提高了對產品多樣性的關注，并節省了超過一億美元的開支，也因此獲得了當年的卓越團隊獎。

小結

通過我們的分析可以發現，也許ITEA最大的優勢就在于它能夠把質量的概念和工具變成一個可操作化的框架，各個團隊可以參考該框架使項目得以順利進行，并取得卓越績效。有效的團隊管理也會讓企業能更好的改變自己，并抓住機遇取得發展。以往的經驗顯示，ITEA標準適用于世界各地多個領域的企業，能夠用來解決多種問題。這些問題不僅僅是參賽的團隊遇到并需要予以解決的，在更高的層面上，對它們的應用會極大地提高企業的整體能力，幫助企業實現戰略目標，使企業更好、更順利地面對未來的一切挑戰。這就是ITEA的魅力所在！