政府門戶網站在線服務功能實現探究

何雷

【摘要】2006年，中央政府門戶網站正式開通，這成為我國政府網站建設的重要里程碑，標志著我國政府門戶網站體系的初步建立。在線服務作為政府門戶網站的重要功能之一，其實現與否對于政府門戶網站是否能夠發揮服務功能有著重要作用。

【關鍵詞】政府門戶網站；在線服務；功能實現

一、政府門戶網站在線服務的內涵

政府網站在線服務，簡單地說就是政府部門依托網站提供電子化服務的行為。具體地說，在線服務是指政府利用信息技術的優勢，依托網絡平臺，在整合政府內部資源的基礎上，面向社會公眾提供全天候、“一站式”的公共服務。

二、我國政府門戶網站在線服務的發展歷程

在1996年，我國的國家政府網站正式開通，隨后的1999年，我國啟動了“政府上網工程”， 繼而經過十幾年的建設和發展， 我國政府網站基本形成了由中央政府門戶網站、國務院部門網站、地方各級人民政府及其部門網站組成的政府網站體系。特別是近幾年來， 我國政府網站建設速度明顯加快。一般而言，電子政務的建設可以分為四個階段：起步階段、政府與用戶的單向互動階段、政府與用戶的雙向互動階段、網上事務的政府驅動階段。目前我國的政府信息化工作還主要集中在前兩個階段。然而大部分政府網站的功能也從政務公開為主，逐步過渡到擁有信息公開、在線服務、公眾參與等多個方面。在一體化服務與一站式服務層面，政府網站也在不斷與時俱進，實現各地方政府門戶大體上的網上辦公自動化。總體來說，我國必須在提高信息技術能力的同時不斷加強網站服務能力建設，更好地為人民服務，打造廉潔政府。

三、政府門戶網站在線服務的特點

政府網站服務產生于電子環境中，借助于新興的信息網絡技術，從而與政府傳統治理模式相比，有了很多新的特點。一）網絡化。門戶網站是網絡化的公共服務平臺，這是政府網站服務最顯著的特點。在線服務平臺取代了傳統的窗口，網絡化已經成為其顯著特點。二）雙向互動。傳統的政府服務流程和服務內容由政府一方決定，公眾往往是被動接受。而在網絡下，公眾具備了更多的自主權，可以隨時對政府提出意見和自己的看法，而政府也須公開做出相關回應。三）透明。公民知情權、參與權、監督權要求建立一個透明的政府門戶網站，也是建設在線服務功能的基本要求。四）跨時空。網站的電子化服務打破了時空界限，可以提供全天候、跨地區的在線服務模式，極大的較低了政府服務成本、提高了行政效率。五）整合。電子政務發展的實質即為政府流程的整合與再造。政府需要參照公眾的需求整合公共項目、進行流程再造，提供一站式服務，即公眾在政府門戶網站統一提交相應申請、材料，即可得到服務結果。

四、政府門戶網站在線服務的實現方式

政府門戶網站的在線辦事功能應當盡量滿足一個事項的整體流程，這就要求能提供問題提出和反饋等不同的服務。

（一）下載表格

按照民眾的使用習慣，將表格與相關事項關聯，使得用戶找到事項后，點擊進去即可獲得該項目下的所有表格的下載服務。與此同時，也需要政府各部門之間相互配合，提供完善的、全面的表格，盡力涵蓋市民需要的各類表格。

（二）線上咨詢服務

咨詢是民眾向政府表達訴求的重要渠道，因此需要政府各部門建立受理企業和社會公眾咨詢意見的制度。在政府部門之間加大協調力度，通過統一的咨詢入口，在一定的時間內，及時接受咨詢信息并對外發布反饋結果，促使信息的運轉，這也需要政府各部門的配合和認真處理。

（三）在線查詢功能

查詢可分為對政府事項辦理狀態的查詢和對企業發展和居民生活相關的查詢，主要依靠數據庫系統支撐，特別是政府部門收集的政務數據庫的支撐。通過政府網站的連接作用，使企業和民眾可以查詢到政府各部門的數據庫。

（四）辦事狀態的查詢

針對政府辦事狀態的查詢要求政府網站通過訪問政務處理系統，通過獲取辦事狀態或結果信息，在門戶網站上反饋給民眾。網站上面可以顯示的表現形式就是顯示事項已經辦理到流程中的哪個環節。政府各部門也需要及時更新審批數據庫，整合數據資源并加以分享和反饋。

（五）常用信息的查詢

政府網站掌握著金融、交通、醫療、旅游等關乎民眾生活方方面面的信息，如果可以將信息標準化、電子化，存儲在數據庫中，在門戶網站進行開發并設置查詢接口。例如：廣州省政府網站在網站與后臺業務數據庫系統的整合方面值得學習。

（六）在線申報

在線申報多指企業和民眾能夠足不出戶，通過政府網站遞交申請和相關資料，在“受理、處理、反饋”的在線申報模式下，將信息在網站進行受理，在后臺進行處理之后，將結果從門戶網站進行反饋。在線申報的實現主要依靠政府部門電子政務系統的支撐，這也要求政府各個部門能夠整合信息和辦事流程，最大程度上達到“一站式”。各個部門需要能夠處理民眾在線申請的事項，因此也要求各部門門戶網站的業務系統的設計要充分考慮到數據庫的操作互通和一致性的問題。

實現和完善政府網站在線辦事功能，不僅需要加快政府職能轉變步伐，優化政府部門處理事項的步驟與辦事流程，更需要提高政府服務意識，不斷加強電子政務的建設，提高各部門的政務處理信息化程度，加強資源整合建設政府門戶網站。在行政過程中以市民為中心提供更多的更方便的服務，只有這樣才能建設符合社會發展趨勢，真正為廣大民眾服務的政府門戶網站在線服務功能。

參考文獻

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