基于SERVQUAL模型的專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價探討*

唐宇宏,唐旭琴，潘 鴻

(1.遵義醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院辦公室,貴州遵義 563003;2.遵義醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院勞動衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生學(xué)教研室，貴州遵義 563003)

·醫(yī)學(xué)教育·

基于SERVQUAL模型的專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價探討*

唐宇宏1,唐旭琴1，潘 鴻2△

(1.遵義醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院辦公室,貴州遵義 563003;2.遵義醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院勞動衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生學(xué)教研室，貴州遵義 563003)

高校教育可為學(xué)生提供改善智力和思想素質(zhì)、促進(jìn)其人力資本增值的非實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品[1]，擁有服務(wù)產(chǎn)業(yè)的所有特質(zhì)[2]。源于服務(wù)營銷領(lǐng)域的SERVQUAL模型在收集、分析學(xué)生對教育的感知信息方面具有很強(qiáng)的實(shí)用性和敏感性，對服務(wù)質(zhì)量評估的基本思想和理念在高校教育質(zhì)量評估領(lǐng)域具有較強(qiáng)的可行性，因此可用于高校教育服務(wù)質(zhì)量評估[2-7]。然而，高等教育服務(wù)具有不同于其他產(chǎn)業(yè)的特殊性及SERVQUAL模型并非完全適用不同行業(yè)[8]，因此，針對高校教育發(fā)展特點(diǎn)及參與主體特征需對模型具體維度、指標(biāo)及計(jì)算方法等進(jìn)行合理修正[5,9]。專業(yè)教學(xué)服務(wù)是高校教育服務(wù)最核心的組成部分，而基于SERVQUAL模型的專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評估研究相對較少，對其評估維度和指標(biāo)尚處于探討階段。本研究基于貴州某醫(yī)學(xué)院校本科專業(yè)學(xué)生的調(diào)查數(shù)據(jù)，參照SERVQUAL量表和劉彩虹等[10]的研究，結(jié)合專業(yè)教學(xué)的特點(diǎn)，構(gòu)建了高校專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量度量的SERVQUAL模型，并對各指標(biāo)進(jìn)行分析，探討指標(biāo)的優(yōu)先行動次序，以期為高校專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)/改善提供借鑒和參考。

1 研究方法

1.1 量表設(shè)計(jì)與調(diào)查 參照文獻(xiàn)[11]原則設(shè)計(jì)調(diào)查量表，量表包括與專業(yè)教學(xué)密切相關(guān)的課程設(shè)置、課程教學(xué)和教學(xué)資源等3個維度，共15項(xiàng)指標(biāo)(表1)；各指標(biāo)采取Linkert 5級標(biāo)準(zhǔn)對期望和感知賦值。調(diào)查量表采用分層隨機(jī)抽樣方式對貴州遵義醫(yī)學(xué)院校2014年10月在校各年級全日制本科生進(jìn)行發(fā)放和回收。

1.2 專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量診斷與評價參數(shù) 專業(yè)教學(xué)服務(wù)指標(biāo)質(zhì)量(SQi)和總體質(zhì)量(SQ)分別采用公式(1)和(2)計(jì)算,專業(yè)教學(xué)服務(wù)總體質(zhì)量依據(jù)公式(3)換算為百分制[4]：

(1)

(2)

(3)

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)采用Excel 2003軟件整理，并用SPSS18.0軟件對量表信度分析、因子分析、配對t檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 基本情況 發(fā)放調(diào)查量表800份，回收773份， 有效量表725份，有效率為90.63%。被調(diào)查學(xué)生男女比例為1.15∶1；高(四、五年級)/低年級(一、二、三年級)比為1∶1.20。部分學(xué)生未實(shí)習(xí)，因此，“實(shí)/見習(xí)基地”指標(biāo)響應(yīng)人數(shù)僅為329人。

2.2 信度及效度分析 專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)共15項(xiàng)，分別為開課門類(Q1)、開課順序(Q2)、課程內(nèi)容(Q3)、教材選用(Q4)、課程比例(Q5)、教師專業(yè)知識(Q6)、教師教學(xué)技能(Q7)、教師教學(xué)方法(Q8)、課堂教學(xué)氛圍(Q9)、教學(xué)內(nèi)容(Q10)、考核方式(Q11)、實(shí)/見習(xí)基地(Q12)、教學(xué)場所(Q13)、儀器設(shè)備(Q14)和圖書資料(Q15)等，分別歸屬于課程設(shè)置、課程教學(xué)和教學(xué)資源3個維度。SERVQUAL模型信度檢驗(yàn)采用Cronbach′s α系數(shù)，量表總體Cronbach′s α系數(shù)值大于0.900，各維度在0.802～0.859之間(表1)。采用KMO和Bartlett球型檢驗(yàn)，各維度的KMO值均>0.5(表1)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。采用因子分析SERVQUAL模型效度[14]的結(jié)果顯示，因子矩陣進(jìn)行最大方差正交旋轉(zhuǎn)，抽取特征根大于 1的3個因子共同解釋了64.930%和64.304%的感知和期望的變異。

表1 量表的Cronbach′s α系數(shù)及KMO和Bartlett球型檢驗(yàn)

2.2 服務(wù)質(zhì)量及差距 專業(yè)教育總體服務(wù)質(zhì)量的SQ值為-0.38，其百分制分值為90.50；各指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量SQi值在-0.07～ -0.23(表2)，其中“課程設(shè)置”、“課程教學(xué)”和“教學(xué)資源”維度的均值分別為-0.096、-0.090和-0.195。配對t檢驗(yàn)結(jié)果顯示，學(xué)生對專業(yè)教育服務(wù)各指標(biāo)的期望與感知之間差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05，表2)。

2.3 診斷及行動優(yōu)化分析 在對盧海英[12]和蔚海燕[13]分析模型整合的基礎(chǔ)上，提出感知-期望-優(yōu)先行動分析模型(圖1)。由于專業(yè)教學(xué)服務(wù)指標(biāo)質(zhì)量值(SQi)越小表明學(xué)生對該專業(yè)教學(xué)服務(wù)指標(biāo)的感知與期望差距越大，因此反映出指標(biāo)需要改進(jìn)的緊迫性越強(qiáng)。圖中虛線箭頭表示優(yōu)先行動象限順序，位于虛線兩側(cè)等距的象限(如X2Y3和X1Y2)以SQi值最低指標(biāo)所在象限優(yōu)先；實(shí)線箭頭表示指標(biāo)問題的優(yōu)先行動順序，SQi值最低指標(biāo)優(yōu)先。

表2 專業(yè)教學(xué)服務(wù)感知與期望差距及配對t檢驗(yàn)

將表2中的期望均值和感知均值擬合于圖1，結(jié)果顯示：Q1～5，Q9～15指標(biāo)均位于X2Y3象限，表明這些指標(biāo)問題屬于高期望、中感受水平，需對其采取改進(jìn)措施；結(jié)合指標(biāo)的SQi值分析，應(yīng)優(yōu)先采取措施改進(jìn)Q13，因?yàn)槠渲底钚。枰鉀Q的問題緊迫性較強(qiáng)，其次為Q12。指標(biāo)Q6～8位于X3Y3象限，表明這些指標(biāo)問題屬于高期望、高感受水平，但其服務(wù)質(zhì)量尚存在一定的不足(其SQi值小于0)，因此，對其采取的行動措施以保持現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)為主，條件允許時可優(yōu)先考慮改善Q6指標(biāo)問題(其SQi最小)。 因此，15個專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的改進(jìn)/改善行動順序?yàn)椋篞13>Q12>Q15>Q14>Q3>Q1，Q4，Q9>Q5>Q2，Q10，Q11>Q7>Q8>Q6。從維度上來看，改進(jìn)/改善順序中優(yōu)先采取行動的是“教學(xué)資源”維度(前4項(xiàng))，其次是“課程設(shè)置”維度(中間6項(xiàng)，不含Q9指標(biāo))，最后是“課程教學(xué)”維度(最后5項(xiàng))。

圖1 感知-期望-優(yōu)先行動分析模型

3 討論與建議

Parasuraman等[14]提出的SERVQUAL模型可從可靠性、保證性、反應(yīng)性、移情性和感知性等5個維度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量。然而，高校教育領(lǐng)域?qū)Ω兄|(zhì)量屬性等尚存在爭議，因此，對維度的設(shè)定并不統(tǒng)一[6,8,10]。劉彩虹等[10]從專業(yè)教育的角度設(shè)定了7個維度，而本研究從專業(yè)教學(xué)的角度，設(shè)定了為“課程設(shè)置”“課程教學(xué)”和“教學(xué)資源”等3個維度。SERVQUAL模型量表信度和效度分析結(jié)果顯示，信度分析的Cronbach′s α系數(shù)均在0.90以上，量表總體信度非常好(Cronbach′s α在0.80～0.90為非常好[15])；效度分析的累計(jì)解釋率均在60.00%以上，表明量表與原構(gòu)思基本一致，具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

依據(jù)SERVQUAL模型計(jì)算的專業(yè)教學(xué)總體服務(wù)質(zhì)量SQ值為-0.38其百分制分值為90.50，表明學(xué)校提供的專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平總體較高，但各指標(biāo)的配對t檢驗(yàn)結(jié)果卻反映出學(xué)生對各指標(biāo)的期望水平和感知水平存在顯著性的差異。這可能表明單純采用SERVQUAL模型評價服務(wù)質(zhì)量水平仍然存在不足，模型尚需進(jìn)一步的改進(jìn)。但是，SERVQUAL模型能夠反映顧客對提供的服務(wù)質(zhì)量的期望與感知差異，及時發(fā)現(xiàn)高校管理與學(xué)生期望的偏差及問題原因所在[6,12]，因此，作為服務(wù)質(zhì)量的診斷和存在的問題發(fā)掘工具更為適宜。

依據(jù)SERVQUAL模型的SQi值結(jié)果對貴州遵義醫(yī)學(xué)院校專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的診斷結(jié)果顯示，學(xué)校提供的各項(xiàng)專業(yè)教學(xué)服務(wù)均存在不同程度的問題。其中“教學(xué)資源”維度的問題尤為突出，其次是“課程設(shè)置”和“課程教學(xué)”維度。“教學(xué)資源”維度的問題可能是因?qū)W校處于經(jīng)濟(jì)、文化、教育等都不發(fā)達(dá)的西部地區(qū)，國家、社會和學(xué)校對其經(jīng)濟(jì)投入相對不足，學(xué)校對教學(xué)資源建設(shè)的重視程度相對薄弱等原因造成。“課程設(shè)置”與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和方案息息相關(guān)，受社會發(fā)展對人才培養(yǎng)需求的影響；而培養(yǎng)目標(biāo)和方案與社會人才需求契合度不夠可能是造成其服務(wù)質(zhì)量有待提高的主要原因。“課程教學(xué)”是專業(yè)教學(xué)服務(wù)的核心，教師素質(zhì)和教學(xué)能力是影響“課程教學(xué)”質(zhì)量的關(guān)鍵因素，而學(xué)校地處我國西部地區(qū)，對高素質(zhì)教學(xué)人才缺乏吸引力，致使師資力量較為薄弱，“課程教學(xué)”服務(wù)質(zhì)量有待提高的主要原因。

結(jié)合感知-期望-優(yōu)先行動分析模型，針對該校專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提出以下改進(jìn)措施和建議：(1)優(yōu)先需要改進(jìn)的專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量維度為“教學(xué)資源”，因其服務(wù)質(zhì)量最差、改進(jìn)緊迫性最強(qiáng)。學(xué)校管理層首先應(yīng)加強(qiáng)“教學(xué)資源”建設(shè)在專業(yè)教學(xué)服務(wù)中重要性的認(rèn)知，積極爭取國家的政策傾斜；其次，應(yīng)充分利用社會資源改善現(xiàn)有條件，并加強(qiáng)多校聯(lián)合互助模式建設(shè)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)資源共享。(2)其次需要改進(jìn)的專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量維度為“課程設(shè)置”。學(xué)校需在開展廣泛的社會人才需求調(diào)研和學(xué)生需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，開展專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)方案的全面修訂，并在其指導(dǎo)下完善現(xiàn)有“課程設(shè)置”維度各指標(biāo)的調(diào)整。(3)保持現(xiàn)有“課程教學(xué)”維度服務(wù)提高方面的措施，如立足本校培養(yǎng)為主、引進(jìn)為輔的人才建設(shè)模式，定期開展教師教學(xué)技能競賽、優(yōu)秀教師教學(xué)經(jīng)驗(yàn)交流講座等活動；加強(qiáng)教學(xué)督導(dǎo)檢查力度，促使教師教學(xué)責(zé)任意識提高等。同時，積極開展學(xué)生對教學(xué)氛圍、教學(xué)內(nèi)容和考核方式等方面的需求調(diào)查，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改善。

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10.3969/j.issn.1671-8348.2016.34.039

遵義醫(yī)學(xué)院教育教學(xué)改革計(jì)劃(2012)項(xiàng)目(j-2-16)。 作者簡介：唐宇宏(1978-)，講師，碩士，主要從事教育管理、衛(wèi)生管理、公共管理研究。△

，E-mail:ph-tian999@163.com。

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