層級管理模式在提升醫院住院患者滿意度中的應用效果研究

李 娟，何中臣，唐貴忠

(1.重慶醫科大學附屬兒童醫院 400014;2.重慶市衛生和計劃生育委員會衛生監督局 401147; 3.重慶醫科大學公共衛生與管理學院 400016)

層級管理模式在提升醫院住院患者滿意度中的應用效果研究

李 娟1，何中臣2，唐貴忠3△

(1.重慶醫科大學附屬兒童醫院 400014;2.重慶市衛生和計劃生育委員會衛生監督局 401147; 3.重慶醫科大學公共衛生與管理學院 400016)

提高住院患者滿意度是當前醫院管理工作中一項艱巨的任務，更是醫院管理工作的核心。有文獻研究提出了層級管理模式是醫院管理工作中的一種新型模式，對提高醫院管理質量及患者滿意度具有積極的意義[1-2]。層級管理模式，是指在組織管理過程中，在明確各自職責、權力和利益的基礎上，各負其責、各司其位，嚴格按照組織程序進行[3]，為了對層級管理模式在提升醫院住院患者滿意度的應用效果及醫院管理質量進行評價，為提高患者滿意度提出合理化建議，本文回顧性總結與分析2014～2015年某醫院住院患者滿意度數據，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取重慶醫科大學附屬兒童醫院2014～2015年住院患者3 840例，其中女2 000例，男1 840例；年齡5～13歲，平均(8.3±2.5)歲；住院時間大于或等于5 d。所有患者均知情并同意配合本研究進行的隨訪調研工作。

1.2 調研方法 所有患者入院后采用自制的《住院患者滿意度評價調查問卷》進行調研，負責問卷調研與收集的工作人員均經培訓合格后指導患者家屬正確填寫，《住院患者滿意度評價調查問卷》主要內容包括：醫患溝通評價、診療技術評價、醫護人員服務態度評價、其他醫務人員服務態度評價、服務質量評價、住院服務總體評價、工勤人員服務態度評價、醫療費用評價、環境設施評價。

1.3 統計指標 一是針對《住院患者滿意度評價調查問卷》結果統計影響住院患者滿意度的因素；二是分別在層級管理模式實施前后統計患者的住院滿意度評分(按照百分制酌情扣減作為計量表示方法，具體分析考核后，記錄具體數據，得分越高，說明醫院管理質量水平越高)。

2 結 果

2.1 影響住院滿意度因素分析結果 影響患者住院滿意度的因素主要包括其他醫務人員服務態度(t=8.014，P<0.05)、工勤人員服務態度(t=7.821，P<0.05)和環境設施(t=6.210，P<0.05)3個方面，見表1。

表1 住院患者滿意度影響因素分析結果分)

2.2 醫院層級管理實施前后住院滿意度結果 1 920例住院在層級管理模式施行后的總滿意度為97.67%，明顯高于醫院管理前總滿意度，差異有統計學意義(P<0.05)，見表2。

表2 醫院層級管理實施前后滿意率比較

3 討 論

醫療科技的迅猛發展對醫院管理工作也提出了更高的要求，如果醫護人員的工作能力，理論知識的掌握水平、溝通技巧、內部管理等不能更好地適應新形勢下的醫療環境，則難以保證患者滿意度及醫療服務質量，甚至有加重醫患矛盾的風險，增加醫療糾紛，因此，恰當的醫院管理模式非常重要，不僅能夠做好基本醫院管理，提升住院患者的滿意度，還對提升醫院服務質量有一定的促進意義[4-5]。本研究中醫院層級管理模式效果顯著，體現了“以人為本”的醫院管理理念，是現代醫院管理的理想選擇模式，與Fallon等[6]研究結果一致。

由表1可以看出，醫院層級管理模式實施前后明顯改善的指標包括其他醫務人員服務態度(t=8.014，P<0.05)、工勤人員服務態度(t=7.821，P<0.05)和環境設施(t=6.210，P<0.05)3個方面。這與Adini等[7]的文獻研究有所不同，其在文獻研究中用方差分析的方法確定了影響住院患者護理滿意度的主要因素為醫療費用、環境設施和工勤人員態度，由此可以推斷出影響不同醫院管理質量的因素一般不同，應根據自身醫院實際情況制定針對性的管理策略，提高住院患者滿意度。

本研究在層級管理模式實施后，醫護人員對自身工作認可度也將得到進一步提高，低年資醫護人員由于其臨床實踐不夠，常會碰到困難，自身難以解決，各級負責組長將會對其進行相關指導及經驗傳授，為其提高優質技術保障，增加其工作信心[8-9]。層級管理模式也給資歷較深醫護人員增加自信，使其自身價值得到提高，精神上得到滿足，進而提高其對自身工作認可度[9]。對本科研究也發現，層級管理模式實施后醫護人員對自身工作認可度較之層級管理前明顯增加(P<0.05)。結合本研究結果顯示：兩組住院病例、在醫院管理質量及住院滿意度方面、層級醫院管理實施后均優于實施前。

綜上所述，層級管理模式有助于提升醫院管理質量，提升住院患者的住院滿意度，降低醫療糾紛及隱患。

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李娟(1982-)，在讀碩士，主要從事衛生事業管理的研究。△

，E-mail:tanggguizhong0325@sina.com。

10.3969/j.issn.1671-8348.2016.34.038

[文獻標識碼] B [文章編號] 1671-8348(2016)34-4867-02

2016-05-11

2016-08-13)