公共圖書館志愿服務項目化管理模式探析

曾婧

[摘 要]近年來，公共圖書館大力發展志愿服務，為圖書館事業的發展提供了強大動力。但公共圖書館志愿服務總體規模較小，項目創新較少，形成的服務品牌也不多，缺乏一套完整的規范管理制度。日益龐大的志愿者隊伍需要更加精細化的管理，本文嘗試引入項目管理的理論和模式，以期實現志愿者提升與公共圖書館發展雙贏。

[關鍵詞]公共圖書館；志愿服務；項目化管理

[中圖分類號]G258.2 [文獻標志碼]B

[文章編號]1005-6041（2016）03-0017-04

志愿行為是公民基于資源、利他的原則和對社會責任的自覺擔當，利用閑暇時間發揮自身優勢，調動社會資源，為他人和社會提供無償服務的公益行為[1]。志愿行動的蓬勃發展為推動社會文明進步、增加社會公共福祉和共創人類更加美好的未來發揮著越來越重要的功能。文化部、中央文明辦在2016年《關于開展2016年文化志愿服務工作的通知》中指出“大力推進文化志愿服務，促進文化志愿服務制度化、規范化、常態化”[2]。

現代公共圖書館，志愿服務從20世紀90年代開始嘗試，經歷了近20年的發展，雖積累了一定實踐經驗，探索出了一批志愿服務品牌，但由于全國文化志愿服務整體水平還不高，公共圖書館志愿服務總體規模比較小，項目創新較少，形成的服務品牌也不多，缺乏一套完整的規范管理制度。筆者嘗試從全國30所省級公共圖書館志愿服務開展現狀出發，在總結經驗與不足的基礎上，嘗試引入項目管理的理論和模式，實現公共圖書館志愿服務管理的制度化和規范化。

1 公共圖書館開展志愿服務現狀

筆者通過訪問圖書館網站、實時參考咨詢、網絡新聞搜索等方式，查找相關與“志愿者”相關的欄目、公告信息，通過百度、谷歌等搜索引擎補充查找各館有關志愿者服務的相關網頁新聞報道，結果得知，目前30個省級（除臺灣省）公共圖書館不同程度地開展了志愿者服務活動（西藏圖書館沒有搜索到志愿服務相關信息），有26個省館公開在網上發布向社會招募各類型志愿者的通知通告。

各省級公共圖書館志愿服務的內容涉及比較廣，大致可以分為以下幾類：第一，以圖書借還、上架、架位整理、秩序維持、讀者引導、簡單咨詢等為主要內容的圖書館日常管理的基礎性服務；第二，開展講座、展覽、閱讀推廣活動等活動類服務；第三，為殘障讀者、老年讀者、少兒讀者等弱勢群體服務；第四，其他圖書館專業服務。如有的省級公共圖書館在古籍普查和修復、數字圖書館建設以及新媒體服務方面，嘗試引入志愿服務，邁出志愿者參與圖書館核心業務的探索和嘗試。

2 公共圖書館開展志愿服務存在的主要問題

2.1 服務內容不夠豐富，形式單一

就筆者的訪問調查得知，省級以上公共圖書館普遍開展了志愿服務機制，在圖書館各個業務領域大膽啟動志愿服務，但是由于志愿者的流動性、知識結構參差不齊以及對志愿活動理解不深刻等客觀原因，造成圖書館對于志愿服務的利用僅局限于以基礎服務為主，專業服務僅為嘗試的現狀。同時，有些服務流于形式，更多的是服務證書、經歷證明對志愿者的吸引，很難真正調動志愿者的積極性。

2.2 沒有建立統一規范的管理制度

雖然省級公共圖書館對引入志愿服務的開始時間早，但是由于志愿服務隊伍建設、體系建設還處于起步階段，僅有廣西壯族自治區圖書館、廣東省立中山圖書館、湖南省圖書館、南京圖書館等省館出臺了公開招募志愿者的志愿者管理條例，有的省館如遼寧省圖書館、四川省圖書館直接運用的是各省文化廳頒布的適用于全省文化志愿者的管理條例，大多數省館還是以零散管理為主，沒有建立起統一規范的管理制度[3]，特別是對于志愿者的權益保障、激勵措施等制度非常不健全，這樣也不利用志愿服務的可持續發展。

2.3 缺乏志愿服務品牌

如前所述，省級公共圖書館志愿服務開展項目主要集中在基礎性服務、活動類服務以及弱勢群體服務方向，但是這些服務中志愿者的參與都是表面狀態，存在“你說我做”的尷尬局面，沒有真正調動起志愿者的主觀能動性。同時，服務的內容不成體系，缺乏連續性，沒有形成文化品牌，讓志愿服務項目的特色沒有得到發揮和固定。

隨著公共圖書館業務的蓬勃發展，社會公益文化活動越來越多，對志愿服務的需求缺口也越來越大，提高志愿者管理的精細化水平已經顯得非常必要。但是，目前大多數公共圖書館的現狀是缺乏志愿服務管理制度和體系，造成志愿者利用率不高、流失嚴重以及服務效果不好等結果。因此，筆者建議引入志愿服務項目化管理模式，適應志愿者參與公共圖書館志愿服務的新要求。

3 公共圖書館志愿服務項目化管理的內涵

根據美國項目管理協會（PMI）PMBOK（第三版）對項目的定義為：項目是提供某項獨特產品、服務或成果所作的一次性努力[4]。項目具有臨時性、目標的明確性、整體性等特征，在公共事務管理、企業管理中經常性地存在。公共圖書館志愿服務，可以根據服務對象以及服務方式的不同，將每種類型的服務看作一個“項目”，這是實現公共圖書館志愿服務實行項目化管理的前提和基礎。

同時，美國項目管理協會（PMI）對項目管理的定義為：把各種知識、技能、手段和技術應用于項目活動之中，以達到項目的要求。要實現志愿服務的規范化、標準化的系統管理，就需要通過一個專門性的組織，對志愿服務項目進行高效率地計劃、組織、指導和控制，以實現志愿服務全過程的動態管理和服務目標的綜合協調與優化，這樣的過程就是對志愿服務進行項目化管理的過程。

4 志愿服務項目化管理的過程和方式

傳統的項目管理過程分為項目的啟動、規劃、執行、監控及完成五個階段。公共圖書館志愿服務中的項目化管理可以根據志愿服務活動本身的特性和實際情況，項目運作的過程包含以下階段。

4.1 志愿服務項目的啟動

項目的啟動過程，處于一個項目管理過程循環的首位。志愿服務項目的啟動，公共圖書館必須要有一個專門的項目管理部門，根據某一志愿服務項目是否符合讀者需求以及是否有利于圖書館的可持續發展，決策一個志愿服務項目或項目階段開始與否，或決策是否將一個志愿服務項目或項目階段繼續進行下去等。

4.2 志愿服務項目的規劃

項目的規劃過程，是確定和細化目標，并為實現目標和完成項目要解決的問題范圍規劃必要的行動路線。志愿服務項目一旦確定啟動，就需要制定其工作目標、任務、計劃方案、管理方法、成本費用、風險監控以及質量保證等，這些工作可以由公共圖書館志愿服務項目管理部門根據項目確定情況自行制定，普通志愿者進行參與和遵守。但發展到更好的階段則應為，志愿者作為項目管理人，自行向志愿服務項目管理部門提出規劃，由管理部門審核通過后，提供必要的資源保證，項目管理人召集相關志愿者參與，負責執行和實施。

4.3 志愿服務項目的執行及監控

志愿服務項目的執行需要項目的啟動和策劃都符合條件才能進行，由公共圖書館志愿服務項目管理部門或者志愿者項目管理人組織協調志愿者以及其他資源，激勵項目團隊完成既定的各項計劃和目標。同時，志愿服務項目管理部門需要在整個過程中，制定服務標準，監督和控制項目工作的實踐情況，采取相應的糾正措施以保證志愿服務項目目標的實現。

4.4 志愿服務項目的完成

項目的完成，即項目的收尾工作。任何一項志愿服務項目，都具有相應的期限和目標，是否在既定期限內，有序地完成項目啟動和規劃時提出的目標，使項目或項目階段順利結束，這都是整個志愿服務項目管理過程中的最終階段。

對于公共圖書館來說，志愿服務的項目化管理需要在組織戰略目標之下，建立項目化管理職能部門，通過內部項目化運作結構和機制，根據社會需求，公共圖書館需要開發志愿服務項目，并授權職能部門管理人員甚至是普通志愿者擔任項目管理人，由項目化管理部門進行檢測評估，最終在完成項目任務的過程中，完成組織戰略目標和公益使命。

5 公共圖書館實行志愿服務項目化管理的具體運作

實行項目化管理只是對于公共圖書館志愿服務的一種管理方法和措施，作為想要充分利用社會志愿服務資源，實現公共圖書館發展與志愿者發展共贏的運作模式，公共圖書館還應在從自身出發，有策略性地推動志愿服務的有序發展。

5.1 根據社會需求開發志愿服務崗位，吸引眾多志愿者參與

志愿服務崗位的開發和持續運作，是志愿服務項目能夠固定并且持久堅持下去的前提和基礎。目前，公共圖書館對于志愿服務崗位僅限于基礎服務、活動類服務以及幫扶類弱勢群體服務的現狀，使志愿活動的拓展活動和空間受到限制。應當利用互聯網科技，搭建志愿者溝通交流的平臺，凝聚人氣，降低管理成本。從單一的服務模式轉化為多元化的服務，圖書館任何新開發的服務項目，只要通過志愿服務項目管理部門的效果評估，能夠得到志愿者、服務對象以及合作機構的認可，都能夠為志愿者提供相應的服務崗位，開發服務類型范圍、服務數量充足的志愿者崗位。同時，組建內部志愿者管理制度和激勵制度等，擴大與專業的志愿服務隊伍、社會公益單位的交往與合作，資源共享，營造志愿服務氛圍。

5.2 項目化運作，拓展志愿服務空間

隨著志愿服務崗位的增長和日益龐大的志愿服務隊伍，公共圖書館志愿者管理與志愿服務效率問題是志愿服務發展的巨大挑戰[5]。此時，組織機構的管理體系建設就成為破冰前行的制度保障。除了建立圖書館內部的志愿服務項目管理職能部門，配以專職的管理館員，還應當大膽地引進志愿者參與志愿服務的策劃與管理。可以吸引志愿者參與職能部門的管理工作，如設立會長、分項目負責人、小組負責人等崗位，這些志愿者都為兼職管理工作人員，負責管理各個項目參與的志愿者以及項目的日常運作，志愿者的各類宣傳策劃等工作，形成項目化運作機制，極大地拓展志愿服務空間。

5.3 匯聚志愿能人，促進志愿者發展

公共圖書館作為政府惠民公共文化服務機構，為志愿服務發展提供了良好的政策環境以及生存空間，公共文化服務的公益性、基本性、均等性以及便利性的屬性，為打造志愿服務品牌提供了較大的自主發展機遇，對匯聚志愿能人具有天然的吸引力和影響力。因此，公共圖書館應當注重自身志愿服務品牌的宣傳和志愿服務社會影響力的擴大，以完善的管理制度、豐富的服務項目、有意義的服務體驗、較強的資源整合能力以及恰當的激勵制度，吸引更多的志愿能人加入公共圖書館志愿服務的大家庭中，最大可能地實現志愿服務的價值。

6 關于公共圖書館志愿服務項目化管理的思考

6.1 健全的管理制度是公共圖書館志愿服務項目化管理的基礎

好的制度能夠不斷地推動事業的發展，公共圖書館志愿服務項目化管理，應該在管理的各個環節，即啟動、規劃、執行、監控及完成階段，建立嚴密的管理制度，保證項目化管理的各個環節在執行過程中規范化、標準化。志愿服務活動項目化管理制度的制定，要能夠體現項目化管理的特點，有利于發揮其優勢。志愿服務項目管理部門應當在制度建立的實踐過程中，不斷對制度進行調整修訂，逐步健全配套的實施辦法。可以參考各省市已有的志愿者管理條例，制定符合各公共圖書館實際情況的志愿者管理辦法，設立專職的志愿服務管理部門以及志愿服務管理館員，使志愿服務項目的運行過程中都有明確合理的操作流程，嚴格按照規定辦事，使志愿者參與公共圖書館志愿服務的項目化管理優勢得到充分體現。

6.2 立項啟動是公共圖書館志愿服務活動項目化管理的重要環節

立項啟動對于項目化管理的重要性是不言而喻的，管理學有句名言：“如果方向錯了，一百個行動都難以挽回。”立項啟動是公共圖書館社會志愿服務項目化管理的開始環節，也是關鍵環節。在內容上面，一定要立足于公共圖書館的服務方，滿足市民對于公共圖書館的需求，如針對留守兒童、空巢老人、進城務工人員等群體的信息服務，容易形成品牌、引發志愿者共鳴，這種項目要作為重點項目。而有些項目效果明顯、易于推廣，如“小志愿者”“親子共讀志愿者”，這種項目就要作為基礎性項目加以推而廣之。總之，要實現公共圖書館志愿服務多項目、多文化品牌的發展方式，立項啟動的時候將資源集中在高質量、高潛力的項目上，從而培育出文化品牌項目。

6.3 重視公共圖書館志愿服務項目化管理的參與主體

志愿者服務活動項目化管理的參與主體是志愿者，在項目化管理的各個環節（啟動、規劃、執行、監控及完成）中，都要體現廣大志愿者的主體作用。盡量發揮和維持志愿者在志愿服務中的主體作用，這既是志愿者精神的體現，也是實施項目化管理的要求[6]。在項目啟動上，除職能部門公布已有服務項目外，更要鼓勵志愿者進行服務項目策劃，積極建言獻策；在項目執行中，志愿者也可以自由組成項目組，對其他參與本項目的零散志愿者進行組織、協調，合理分配項目資源，充分挖掘自身最大潛力；在項目完成后，除了職能部門要對項目進行測評，對參與志愿者進行評優評先外，也可以由志愿者對眾多項目進行評分、投票，選出優秀的項目和志愿者。志愿者是志愿服務活動的參與主體，在項目化管理過程中應該體現出其主體地位。

隨著公共圖書館志愿服務的蓬勃發展，越來越多的志愿者參與其中，對服務項目和志愿者本身的管理是整個圖書館志愿服務發展的關鍵。項目化管理模式，可以讓圖書館管理者在分散而有限的資源制約之下，應用項目的系統觀點、理論、技術和方法，對志愿服務項目涉及的全部工作進行科學有效的管理。同時，通過以志愿者為主體的管理理念，充分發揮志愿者的主觀能動性，共同促進文化志愿者的規范發展和公共文化服務體系的建設和完善。

[參考文獻]

[1]王煥清，魏國華.志愿行動與文明社會建設[M].北京：人民出版社，2012：1.

[2]文化部.中央文明辦關于開展2016年文化志愿服務工作的通知[EB/OL].[2016-03-15].http：∥zwgk.mcprc.gov.cn/auto255/201603/t20160316_30446.html.

[3]謝海華.省級公共圖書館文化志愿服務調查分析[J].新世紀圖書館，2015（2）：53—57.

[4]白思俊.項目管理概論[M].北京：中國電力出版社，2014：19.

[5]廣州志愿者學院.志愿服務崗位能力培訓教材（領袖級）[M].廣州：廣東人民出版社，2014：90.

[6]馮海燕.青年志愿者社會服務活動項目化管理研究[D].湖南：湖南大學，2012.

[收稿日期]2016-04-04

[作者簡介]曾 婧（1985—），女，館員，重慶圖書館。