數字環境下的參考圖書館咨詢服務

梅新婭

關鍵詞：參考圖書館；館員權利；用戶權利

摘要：參考圖書館是圖書館的一種，但參考圖書館服務尚未有效過渡到數字圖書館環境中。文章研究的重點是賦予館員足夠的權利，并強調有必要賦予圖書館用戶一定的權利，重視書目的在線訪問。

中圖分類號：G252.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）07-0076-02

參考圖書館是圖書館的一種，其館藏書籍、膠卷、剪報、地圖、字典、文獻等不能外借回家，讀者只能在參考圖書館內閱讀，有些資料未經申請及審批，甚至不許影印。當前參考圖書館和它提供的服務還沒有有效地過渡到數字圖書館環境中。在這樣的情況下，如何重新認識參考圖書館服務，是筆者研究的重點。

1 當前的參考圖書館服務

1.1 參考圖書館的開放時間

在2006年召開的討論出版物和數字圖書館之間存在的差異的會議上，兩位有名的大學圖書館館長對當時的圖書館服務，特別是參考服務表示了不滿。理由是專業圖書館員在咨詢臺上工作的時間通常是上午9點至下午17點，但學生往往喜歡在宿舍里用自己的筆記本電腦從晚上21點開始，完成他們的任務直至凌晨5點。通常沒有哪一個參考圖書館服務的開放時間是晚上21點至凌晨5點，即使有，在這個時段也沒有多少學生愿意去。如果讓館員在晚上21點到凌晨5點之間工作，無疑會有一定的作用，但似乎并不容易形成一定的規模。事實上，對于接受遠程教育的學生和大多數圖書館用戶而言，花很多時間訪問一個參考圖書館或多或少是很不方便的。

1.2 參考圖書館的研究文獻

圖書與情報方面的期刊，較少有關于參考圖書館服務方面的討論。相反，大量的研究主要集中在以下兩個方面：①準確性。經研究，參考圖書館館員提供的答案大約只有50%—60%是準確的，究其原因，或者是因為參考書有時是不準確的，有時是過時的；或者是因為參考書目的購買是有選擇性的，并不完整；又或者是因為圖書館員沒有完全了解讀者的疑問。②呼叫中心。數字化技術的應用可以擴展電話的用途，即讓參考館員通過商業呼叫中心遠程回答問題。“參考問題”不再被定義為一種類型的問題，“數字參考服務”也不再僅僅指由參考圖書館所提供的服務，它是參考館員回答問題的一部分，“數字參考被定義為以人為中介回答在數字環境中的問題”[1]。該定義不包括用戶能獨立地找到參考問題答案的任何圖書館服務約定。

參考圖書館的使用方法與參考圖書館服務的設計和評估緊密聯系在一起。參考圖書館服務的其他方面也都存在，但較少被注意，如：大多數圖書館用戶偏愛尋找自己的答案；參考書室的整理和發展；專家系統建議使用的參考資源；較大的圖書館往往有自己的網頁，便于顧客在網上獲得現成的參考資料。

關于參考圖書館服務的研究文獻中有兩個相關的特性脫穎而出：①很少有人將參考圖書館看作一個整體，即空間、參考書、設施（如空間、表和復制服務）和圖書館工作人員等的結合體。②研究主要是關于館員的授權，而不是圖書館用戶的授權。

1.3 訪問虛擬參考圖書館

單獨的參考作品往往存在于數碼版本之中，而參考服務存在于數字圖書館環境里，但不知何故，參考圖書館的功能和出版環境的作用并沒有有效地向數字環境中遷移。互聯網公共圖書館提供了一個將參考圖書館調換到數字環境中的很好的例子，這是一個有吸引力、有用、有熟悉感的網站。在一定程度上，它引人注目的是重建抄本的特性和技術：發現參考圖書館中的一個基于主題和流派組合的參考閱覽室，選擇一種有前景的資源，深入鉆研進去，從而發現可能被提及的名稱或感興趣的話題，然后再深入鉆研進去，直到你發現一個或多個能接受的記錄或選擇放棄。這基本上是自上而下的方法：先選擇最高級別，然后深入鉆研進去，接著在更高的水平上橫向移動，以便再次深入鉆研進去，忠實地再現了抄本的可供性和特點。

2 參考服務的含義

2.1 “推動”和“調解”

在某種意義上講，所有參考圖書館的使用，包括避免尋求幫助的廣大用戶的使用，是由館員介導的，因為參考圖書館和所有參考圖書館服務（空間、采集、整理、服務時間和人員配置模式）是圖書館工作人員行為的結果。使用更清晰的術語對區分更窄的情況是有幫助的，這些服務是由充當調解員的個別圖書館館員所提供的。在更普遍的情況下，圖書館工作人員能起到推動創建服務情境的聚能作用，即顧客無須幫助就可以發現部分或絕大部分答案。

當然，為圖書館用戶提供直接援助是非常有價值的，但我們不應該忘記，參考圖書館館員的核心專業工作是對系統和服務進行設計和部署，使顧客能夠服務他們自己。雖然，圖書館可以降低運營成本，如停止公開目錄、將書按照增加的順序放置在架子上、結束開放獲取和不借出。但是，這些設施的投入使用戶能夠自助服務，使圖書館具有了更多的用途，使圖書館成了更有吸引力的服務社區。

2.2 參考咨詢服務

服務于一個參考圖書館最基本的標準是為用戶提供正確的參考資源，并在其需要的時候，能為其提供指導。隨著用戶數量的顯著增長，用戶最低標準的參考咨詢服務是能提供高效和有效的自助服務，但這并沒有實現。通常情況下，“參考咨詢服務”可以理解為參考圖書館的服務，或參考館員回答問題。同樣，如果用戶在參考圖書館成功搜索到參考著作，它不被認為是“參考交易”，除非是圖書館館員為用戶發現的該答案。

3 在線參考和書目

3.1 設計的目標

參考咨詢服務可以理解為處理問題，對問題的“正確”回答應是合理的，然而還有更多的利害關系，如：理解和記憶之間的區別不僅僅在于相似，還在于獲取知識和事物的關系。

參考咨詢服務的設計目標應該是給用戶足夠的權利，賦予館員權力必然從屬于更高的目標。以本地計算能力為特征的數字環境無處不在，有能力隨時隨地訪問遠程資源，這自然會使用戶產生自助和自給自足的愿望。如果其服務目標被采納，圖書館需要優化時間、精力，并降低使用難度。

3.2 利用索引

聯合索引編輯起來很煩瑣，在紙質文件里不常見。如：在大型參考圖書館中找到的世界傳記索引是一種很有用的聯合索引，該索引在超過8，600種參考書中為超過300萬人提供了約1，000萬個檢索條目。它最初被發表在縮微膠卷上，現在可從網上獲得在線世界傳記信息系統索引。大多數圖書館僅有那8，600種紙質出版參考書的一部分，但是隨著資源的縮微化和大規模數字化，讀者可以方便地獲取這方面的所有資料。

科學引文索引也算是一種期刊文獻聯合索引。它是引用索引，而不是主題，但它仍然是一個非常大的聯合索引。圖書館一般將含有文章的期刊排列在書架上，而引文在外邊，在文章的末尾和邊緣。科學引文索引顛倒了這種關系，按照引文的方式來排列它們。當搜索者找到感興趣的引用時，可以查看相應的論文。

用聯合索引時，搜索者首先應找到感興趣的術語，然后再考慮所找到資源的所處年代和可信賴度。聯合索引的另一個優點是有利于比較多種不同的資源。當幾種資源一致時，它們應該都是可靠的，當不一致時，讀者就應進一步去了解它們。聯合索引條目的創建顛倒了整體和各部分之間的關系。顛倒可以扭轉局部與整體之間的關系，在使用數字文件時是非常可行的[2]。在互聯網公共圖書館的參考圖書館中的資源都是數字化的，因此，如果每個出版商都愿意合作共贏，那聯合索引應該是可行的。

3.3 系統詞匯和用戶方言

精心編輯的資源通常是按某種方式分類的，如類別、索引、詞庫等。網絡的作用是使大量含有陌生詞匯的資源變得可以被使用。

在交談過程中，語言是動態并不斷演進的，所以不同的專業人士使用的詞語或多或少都有不同。不僅一般用戶不得不處理不同資源中的不同詞匯，而且任何給定資源的用戶也會更多或更少地使用不同的方言。所以，在理想情況下，用于相同資源的不同社區的多個索引應被標識。

解決詞匯的差異是參考面試過程的一部分。在不同詞匯之間“手動”創建映象是非常昂貴的，其結果必然是過時的。詞匯映射和搜索字詞推薦系統（也稱為相對索引或入境詞匯索引）已經開發了數字化環境，其廣泛地納入數字圖書館服務也是過時的[3]。對相同資源的多個索引需求與為同一用戶提供訪問多個系統的詞匯是不一樣的，但相同的方法可以被使用在數字環境中。

3.4 結構和基礎設施

參考書目可以被認為是媒介物，而索引和元數據應被認為是基礎設施。元數據的首要和原始作用是描述文檔；元數據的第二個作用是通過安排文件而形成組織結構，這些結構可以用來搜索單個文件以及識別文件群內的圖案。元數據的第二個作用通常涉及文件和元數據之間關系的顛倒，就像通常的索引。這些結構可以被視為基礎設施，如同電力、電信等配套設施[4]。

因為結構和基礎設施在數字環境下正不斷地發展，所以，可以預見個別參考資源之間、參考圖書館與圖書館其余部分之間、參考圖書館服務與宿舍筆記本電腦之間的出版領域范圍將變得更加流暢，并相互滲透。

參考文獻：

[1] 劉洪秋.近三年國內合作數字參考咨詢研究進展[J].農業圖書情報學刊，2014（1）：112-115.

[2] 陳世武.傳統參考咨詢服務模式與數字參考咨詢服務模式的比較[J].科技情報開發與經濟，2007（35）：19-21.

[3] 郭大鋼，卓明琴，張繼榮，等.混合流媒體系統的資源搜索機制研究[J].電信科學，2014（2）：33-39.

[4] 邢博.元數據描述對搜索引擎排序結果影響研究[J].現代情報，2010（5）：163-166.

（編校：周雪芹）