論大學(xué)圖書館管理服務(wù)的構(gòu)建

馬水松

關(guān)鍵詞：讀者培訓(xùn)；網(wǎng)站系統(tǒng)；咨詢服務(wù)；館際合作

摘要：文章以山東省52家本科高校圖書館作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)訪問(wèn)各高校圖書館網(wǎng)站，對(duì)各圖書館的讀者培訓(xùn)、便捷檢索、信息推廣、咨詢服務(wù)、館際合作與文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查，探討、分析了高校圖書館與讀者的服務(wù)層次關(guān)系，提出了圖書館發(fā)展的設(shè)想。

中圖分類號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）07-0025-03

1 大學(xué)圖書館服務(wù)內(nèi)涵

根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，可以將圖書館的服務(wù)劃分為三個(gè)層次。第一層次又分為兩個(gè)階段，第一階段是圖書館主動(dòng)發(fā)起的讀者培訓(xùn)和推送服務(wù)；第二階段是讀者通過(guò)便捷檢索入口，向圖書館查詢檢索相關(guān)信息資源的反饋服務(wù)。若找到所要信息則這一階段結(jié)束，但如果圖書館服務(wù)系統(tǒng)無(wú)法滿足其需求則進(jìn)入第二層次，即讀者訪問(wèn)圖書館咨詢服務(wù)。當(dāng)?shù)诙哟畏?wù)仍無(wú)法滿足讀者對(duì)資源的需求時(shí)，圖書館就要通過(guò)館際互借和文獻(xiàn)傳遞等第三層服務(wù)滿足讀者需求。

該服務(wù)的三個(gè)層次將讀者用戶劃分為初級(jí)用戶（需要參加圖書館培訓(xùn)服務(wù)，系統(tǒng)就可以滿足其服務(wù)需求的用戶，范圍較廣）、中級(jí)用戶（校內(nèi)資源能夠滿足其需求的用戶）和高級(jí)讀者（閱讀或研究需要查閱校外資源的用戶）三種類型，不同類型的讀者存在包含關(guān)系（見(jiàn)圖1）。

2 大學(xué)圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

筆者對(duì)山東省56所本科高校圖書館主頁(yè)網(wǎng)站進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì)，對(duì)其相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了歸納總結(jié)[1]，希望能夠通過(guò)分析圖書館與讀者之間的各層服務(wù)關(guān)系模式，提高高校圖書館服務(wù)用戶水平。除中國(guó)石油大學(xué)（華東校區(qū)）、濟(jì)南大學(xué)、山東交通學(xué)院、濰坊醫(yī)學(xué)院的圖書館網(wǎng)站因訪問(wèn)權(quán)限，外網(wǎng)無(wú)法訪問(wèn)調(diào)查外，其余52家山東省高校圖書館網(wǎng)站均被統(tǒng)計(jì)在內(nèi)，調(diào)查時(shí)間為2015年11月。

2.1 培訓(xùn)服務(wù)方式

剛?cè)胄５男律鷮?duì)學(xué)校甚至圖書館的各項(xiàng)服務(wù)不了解，基本上屬于初級(jí)用戶層次。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，山東省內(nèi)高校中只有17所開(kāi)展了針對(duì)新生的培訓(xùn)活動(dòng)，占總數(shù)的32.69%。除此之外，山東省開(kāi)展檢索課程的大學(xué)有12所，占23.07%；開(kāi)展相關(guān)講座培訓(xùn)的有13所，占25%。

2.2 圖書館網(wǎng)站系統(tǒng)

圖書館網(wǎng)站系統(tǒng)服務(wù)是指圖書館網(wǎng)站所提供的，通過(guò)系統(tǒng)搜索查找現(xiàn)有資源的便捷服務(wù)，讀者可以通過(guò)訪問(wèn)圖書館網(wǎng)站直接得到圖書館資源庫(kù)中的任何資料。圖書館網(wǎng)站系統(tǒng)提供的便捷檢索入口，主要指各個(gè)圖書館主頁(yè)設(shè)立的各項(xiàng)檢索內(nèi)容，筆者主要突出調(diào)查各圖書館網(wǎng)站的便捷檢索項(xiàng)目，因?yàn)檫@一項(xiàng)目的設(shè)立更能突出圖書館網(wǎng)站系統(tǒng)服務(wù)水平。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有30家圖書館設(shè)立了主頁(yè)便捷檢索入口，所占比重為58.82%，其中8家圖書館檢索項(xiàng)目?jī)H有一個(gè)，除泰山學(xué)院圖書館是超星發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目外，其余圖書館都是本館檢索項(xiàng)目。其他22家圖書館網(wǎng)站的便捷檢索見(jiàn)表1，其中本館查詢項(xiàng)目名稱雖有不同但檢索內(nèi)容基本一致，這也是用戶最基本的檢索要求之一。此外，移動(dòng)圖書館也越來(lái)越受高校圖書館重視，從調(diào)查來(lái)看山東省已有19家高校圖書館開(kāi)通了移動(dòng)圖書館，占38%。但僅有三家圖書館開(kāi)設(shè)了座位預(yù)約系統(tǒng)，分別是山東大學(xué)圖書館、中國(guó)海洋大學(xué)圖書館和濰坊學(xué)院圖書館。

2.3 咨詢服務(wù)方式

圖書館咨詢是指圖書館的咨詢館員為讀者提供的疑問(wèn)解答服務(wù)，是讀者與圖書館之間的交流反饋活動(dòng)。一般情況下，讀者首先會(huì)通過(guò)圖書館網(wǎng)站進(jìn)行信息搜索，尋找問(wèn)題的解決途徑，若無(wú)法找到答案便會(huì)尋求館內(nèi)咨詢服務(wù)。咨詢方式包括當(dāng)面咨詢、留言提問(wèn)、電話咨詢、郵件咨詢、微博咨詢、微信咨詢、虛擬參考咨詢等。

據(jù)調(diào)查，山東省本科高校圖書館中有30所開(kāi)展了咨詢服務(wù)，所占比重為57.69%；讀者網(wǎng)站有留言方式的有10家，占19.23%；提供QQ咨詢的有18家，占34.62%；提供電話咨詢的有17家，占32.69%；提供微博咨詢的有4家，占7.69%；提供微信咨詢的有4家，占7.69%；提供虛擬參考咨詢的有10家，占19.23%；提供常見(jiàn)問(wèn)題服務(wù)咨詢的有4家，占7.69%；提供學(xué)科服務(wù)的有12家，占23.08%（見(jiàn)表2）。由此可見(jiàn)，相對(duì)于傳統(tǒng)的咨詢方式，新興的技術(shù)服務(wù)應(yīng)用較慢。

3 圖書館管理服務(wù)展望

3.1 重視用戶培訓(xùn)，拓寬資源推介方式

經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，山東省高校圖書館的用戶培訓(xùn)基本上和高校的綜合實(shí)力成正比。高校實(shí)力越強(qiáng)，圖書館第一階段服務(wù)（即培訓(xùn)初級(jí)用戶到初級(jí)用戶訪問(wèn)圖書館這一階段的服務(wù)）就越完善。高校圖書館要提高自身資源的利用率，就要加強(qiáng)對(duì)圖書館的宣傳力度，提高讀者培訓(xùn)的水平[2]。完善新生培訓(xùn)服務(wù)，可以使學(xué)生盡快融入大學(xué)圖書館環(huán)境，了解館內(nèi)資源的使用方法，提高資源使用率。開(kāi)展相關(guān)的檢索課程，定期邀請(qǐng)專家舉辦講座、論壇，能豐富用戶的知識(shí)面，提高用戶利用圖書館資源的能力。

因此，圖書館網(wǎng)站作為資源推廣、宣傳的門戶，也需要更加突出個(gè)性服務(wù)，充分體現(xiàn)圖書館服務(wù)的便捷性和資源結(jié)構(gòu)的完整性。圖書館不僅要引進(jìn)豐富的文獻(xiàn)資源，更要建立便利的現(xiàn)代化資源推廣系統(tǒng)，提高圖書館的系統(tǒng)服務(wù)水平[3]。

3.2 完善咨詢服務(wù)，提高館員素質(zhì)

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，如當(dāng)面咨詢、電話咨詢、電郵咨詢和讀者留言，一般都是咨詢館員針對(duì)用戶的單一服務(wù)，交互性不強(qiáng)。讀者在門戶網(wǎng)站系統(tǒng)中找不到答案時(shí)，咨詢館員將用戶需要的答案或資料反饋給讀者，這一過(guò)程是第二階段服務(wù)，具有明顯的滯后性。通過(guò)山東省高校圖書館咨詢服務(wù)調(diào)查分析，筆者發(fā)現(xiàn)各高校圖書館的參考咨詢方式雖千差萬(wàn)別，但都在不斷地完善和升級(jí)。

隨著通信技術(shù)的發(fā)展，QQ、微博、微信等實(shí)時(shí)咨詢方式雖有應(yīng)用，但未被完全重視，現(xiàn)代化的通信工具未被充分利用到服務(wù)咨詢中。它不僅可以為讀者提供疑問(wèn)解答，也可以進(jìn)行文本、視頻、音頻等資源的傳遞，從而為讀者提供令其滿意的服務(wù)[4]。

圖書館的咨詢服務(wù)需要通過(guò)館員來(lái)完成，館員的能力水平直接體現(xiàn)了高校圖書館的整體服務(wù)風(fēng)貌。隨著新技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶咨詢的問(wèn)題范圍、種類也在不斷深化，館員不僅要對(duì)用戶資源進(jìn)行引導(dǎo)，也要對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，這對(duì)學(xué)科館員提出了更高的要求。館員不僅要加強(qiáng)自身的咨詢意識(shí)，也要利用各種機(jī)會(huì)提高知識(shí)技術(shù)水平[5]。endprint

3.3 豐富本館資源，加強(qiáng)館際合作

圖書館除購(gòu)買已有的數(shù)據(jù)、信息資源庫(kù)外，還應(yīng)整合建設(shè)自己的特色資源信息知識(shí)庫(kù)，完善館內(nèi)貯藏資源。讀者通過(guò)網(wǎng)站或其他咨詢服務(wù)無(wú)法在本館資源庫(kù)中找到所需信息時(shí)，就要向圖書館求助，從而得到館外資源，這需要各圖書館加強(qiáng)館際合作，盡可能滿足用戶需要。此外，圖書館還可以對(duì)用戶提出的咨詢問(wèn)題進(jìn)行整理和總結(jié)，將有價(jià)值的典型問(wèn)題和相關(guān)學(xué)科問(wèn)題進(jìn)行歸類，建設(shè)一個(gè)信息知識(shí)導(dǎo)向庫(kù)供用戶訪問(wèn)[6]。

各高校圖書館要積極參與圖書館館際合作項(xiàng)目，甚至可以考慮采取團(tuán)購(gòu)的方式選購(gòu)圖書和數(shù)據(jù)庫(kù)，同城高校之間也可以合作購(gòu)買資源。不同圖書館間可以開(kāi)通館際互借綠色通道，使用戶能夠借閱本城高校圖書館的任意圖書和數(shù)據(jù)庫(kù)資源，且合作成員館也能夠根據(jù)用戶需求有選擇地引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)，提高引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)的水平。成員館之間甚至可以建立互動(dòng)平臺(tái)，加強(qiáng)館員之間交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)方式，建立圖書館之間的共建、共享資源體系[7]。為了縮小各高校圖書館之間服務(wù)水平的差距，緩解服務(wù)水平的不平衡狀況，全省高校之間可以建立聯(lián)盟系統(tǒng)，水平較高的可以帶動(dòng)相對(duì)落后的，統(tǒng)一圖書編碼方式，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1] 中華人民共和國(guó)教育部官網(wǎng).2015年全國(guó)高等學(xué)校名單[EB/OL].[2015-05-21].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A03/moe_634/201505/t20150521_189479.html.

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[7] 馬曉雯.論高校圖書館聯(lián)盟信息資源共建共享的構(gòu)建[J]，現(xiàn)代情報(bào)，2011（6）：65-68.

（編校：周雪芹）endprint