現代飯店服務補救存在的問題及對策分析

唐燁

[摘要]服務補救是在出現服務失誤的情況下主動做出的及時的有效的補救措施，好的服務補救對提高飯店競爭力及顧客對酒店的忠誠度和滿意度有重要影響。本文通過對飯店服務補救中存在的問題進行分析，提出了解決服務補救存在問題的若干對策。

[關鍵詞]飯店 服務補救 問題 對策

隨著我國飯店業的迅速發展，飯店業的競爭日益激烈，賓客日漸挑剔，飯店業發生服務失誤的可能性也越來越高，若一個飯店沒有良好的服務補救將會大大降低顧客對酒店的滿意度和忠誠度，從而導致飯店客源的流失。在現代飯店業中服務補救尤為重要。

一、服務補救的概述

1.服務補救的定義

服務補救是在服務出現失誤的情況下，為了挽回顧客對企業的忠誠度而進行的一系列補救性活動。服務補救可以分為外部服務補救和內部服務補救兩大類。服務補救具有實時性，主動性的特點，同時服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作。

2.服務補救的特點

現代社會，人們對服務業的服務質量要求越來越高，服務補救作為一種在服務失誤后采取的一系列行為或活動，具有以下幾個特點：

第一，服務補救具有實時性特點。服務補救必須是在服務失誤出現的現場。如果等到一個服務過程結束，那么，服務補救的成本會急劇的上升，補救的效果也會大打折扣。

第二，服務補救具有主動性特點。服務補救要求服務提供者主動地去發現服務失誤并及時地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。

第三，服務補救是一項全員性質的管理工作。服務補救實時性的特點要求一線員工在服務失誤發生的現場及時采取補救措施，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。

3.服務補救的意義

第一，有效的服務補救能使現有顧客滿意、維持并培養顧客的忠誠度。對服務補救的滿意可以顯著增加顧客稱贊公司的意愿并顯著提高他們對總體服務質量的感知。

第二，有效的服務補救能使企業及時發現問題，改進缺點，保持和提高顧客的忠誠度和滿意度。

第三，有效的服務補救可最大程度避免顧客與企業各方的糾紛，樹立企業良好的形象。

第四，有效的服務補救還可以提高顧客對所購產品或服務的好感度，提高顧客對企業的認知度，開拓更廣闊的市場。

二、 飯店服務補救存在的問題

服務補救將盡可能把服務失誤給飯店造成的損失降到最小，重新贏得客人的滿意和忠誠。因此需要對服務補救中存在的一系列問題進行分析，尋找有效的解決方法，提高飯店的經營水平。

1.員工對服務補救的認識不足導致服務補救效果差

我們想要留住顧客，提高顧客對飯店的忠誠度，必須首先提高員工的服務意識。但是由于飯店員工學歷水平參差不齊，認知能力各不相同，因此員工對服務補救的認識各不相同。有些員工認為服務補救最終是要管理者來面對的；有些員工對服務失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，他們會把服務失敗和顧客的投訴、領導的責罵，與工作績效聯系起來，因此認為服務補救是最難的工作。由于員工對服務補救的認識不全面，所以在服務失誤出現后員工首先想到的是和上級報告等上級領導進行處理，而不是立即進行服務補救。

由于員工對服務補救認識的偏差與飯店管理層對內部服務補救的不重視，導致好多員工在出現服務失誤后由于顧客沒有表現出不滿，為了避免受到管理層的批評式教育，他們往往會隱瞞服務失誤，從而錯失服務補救的最佳措施，也影響了服務補救的效果。

2.服務補救的實時性欠缺

由于飯店管理層對員工的授權不足導致錯失服務補救的最佳時機。有效的服務補救必須及時、迅速。當出現服務失敗時，應及時、迅速的進行服務補救。員工是對客服務的執行人，因此對實施服務補救的員工進行充分的授權。

當前，飯店的許多權利仍是都集中在管理層，一線的服務員工往往沒有權利對顧客進行相應的補償，只能是對顧客道歉，然后等著經理來進行完整的服務補救。權利的過于集中，往往錯失服務補救的最佳時機，導致服務補救的效果不佳。

3.服務補救的方法過于簡單

時代在進步，顧客亦日益挑剔。然而大部分飯店對于服務補救的手段，還是一些老套路：道歉、爭取理解；提供補償使顧客滿意。

道歉、爭取理解是服務補救的起點。是解決服務失誤的最基本策略。提供補償使顧客滿意是服務補救的更高層次策略，如能超出顧客預期的期望，使客人因員工服務失敗而付出的時間或心理代價得到補償，將會大大提高服務補救的成功率。

雖然這些服務補救手段是比較有效地措施，但是復雜的業態發展和顧客心理變化，如不與時俱進這些手段遲早會被淘汰，單一的服務補救手段不能達到原先想象的服務補救效果。

三、解決服務補救問題的對策

1.加強培訓提高員工的服務補救意識

從飯店人力資源部到部門管理者都要通過各種途徑加強對一線員工培訓，同時保證培訓不流于形式，做好監督工作。通過培訓使員工了解顧客期望的解決方法，使他們具備處理顧客投訴的能力和做好服務補救工作、提高顧客的滿意度的技巧。同時，管理者要站在員工的角度理解和激勵員工，客觀公正地對待具體處理遭投訴的員工。在提供服務的過程中，一線員工的壓力最大，要面對顧客的質疑，而有時發生服務失敗或遭遇顧客投訴根本不是他們的責任。

2.選擇合適的授權制度

權力過于集中于管理層，一線員工沒有充分的權利，一定程度上也失去了工作的主動性、積極性和創造性，結果導致錯失服務補救的最佳時機。飯店想要得到良好的服務補救效果就必須選擇合適的授權制度，使員工具有解決問題的能力，增加員工的責任感。首先，要有明確的責任關系。給予員工相應權利的同時明確規定員工的職責，然后根據員工的任務完成情況，進行相應的獎勵或懲罰。其次，要把權利授予相配的員工。不同的人其個性、能力以及以往經歷不同，應根據其特點來安排，達到揚長避短的目的。最后，要建立完善的監督控制體系。管理者有義務在下屬遇到困難時給與指導，定期檢查監督下屬工作，當出現重大錯誤時進行更改。

3.多種服務補救方式并存

飯店顧客類別較多，有商務客人、團隊客人、普通散客、國內客人和國外客人等，不同的客人有不同的思維方式、價值觀念、行為習慣，飯店管理者需要針對不同的顧客采取形式各異、靈活的服務補救措施，而不僅僅是道歉、補償。如商務客人更重視精神補償，對價值不高的贈品通常不是很在意。一旦發生服務失誤，管理層需要引起足夠關注，先誠懇地向客人道歉，重視他們對問題處理結果的反饋，讓客人覺得我們非常重視他們提出的問題，給予他們足夠的尊重，從而在精神上得到滿足，做好可行的服務補救。再如針對不同國家的客人。因不同的國家文化習俗不一樣，在給他們提供服務的時候我們要在充分了解對方文化、習俗等特點的基礎上區別予以接待和提供相應的服務。

現代飯店業競爭日益激烈，顧客對服務的要求也隨之提高。服務人員的素質、職業意識千差萬別，各飯店的服務制度和標準也沒有統一的標準，飯店的服務失誤出現的頻率越來越高，一定程度上還是不可避免的。要想降低客人的抱怨，最大程度彌補服務失誤對客人造成的影響，需要有針對性地制定解決對策進行服務補救，在出現失誤后圓滿解決客人的投訴，保持并提高顧客對飯店的忠誠度和滿意度，使飯店能在激烈的競爭中繼續占有一席之地。

參考文獻：

[1]鄭丹.服務失敗與服務補救——基于情緒角度的研究[M].社會科學文獻出版社.2010（5）

[2]熊英.服務管理研究 [M].中國地質大學出版社.2008（12）

[3]江雪梅教授.酒店服務補救的失誤與補救[J].天津職業大學學報.2006（4）