出版物國際交換績效評估體系的構建與描述

李　偉，徐　茁（國家圖書館）

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出版物國際交換績效評估體系的構建與描述

李偉，徐茁（國家圖書館）

摘要：出版物國際交換績效評估體系以SMART目標管理原則為指標選取的指針，以IFLA2006指標體系為藍本模型，以各圖書情報機構實際交換業務為事實基礎，采取德爾菲專家評估法為確定權重系數的理論工具，并遵循PDCA質量管理辦法，以期推進出版物交換實踐的良性循環發展。

關鍵詞：出版物國際交換；績效評估體系；IFLA2006

出版物國際交換是指圖書館或其他文獻收藏單位之間相互交換出版物以實現館藏文獻建設的雙邊或多邊行為，具有文獻積累和文化交流的雙重屬性。［1］為了更好地發揮交換工作在資源建設和公共外交中的主體性作用，實現出版物交換管理的科學化、可視化，借鑒相關經驗構建一套符合業務實際特點的績效評估體系就顯得尤為重要。

1　評估體系指標選取原則——SMART目標管理原則

評價指標的選取、確定是績效評估體系是否科學、可行的基礎和關鍵。SMART目標管理原則是現代管理科學提出的一套旨在使考核目標和考核標準規范化、科學化的理論體系，其內容主要包含以下五方面，即S（Specific）：考核指標必須是具體，可描述的；M（Measurable）：相關指標應當可測量，并能夠得出量化結果；A（Attainable）：被測試方在經過努力后應當可實現預期的測試目標；R（Relevant）：評估體系中的系列指標間應呈現出一定的相關性，以及T（Time-bound）：績效考核應當有明確的周期和時限。［2］

SMART目標管理原則為其績效評估體系的構建指出了清晰的理論方向和明確的遴選方向。績效評估指標選取的具體實踐應結合出版物國際交換的實際業務特點，充分考慮上述五點指導性原則，力圖使評估指標與目標管理原則相一致。具體地說，第一，在指標的具體化上，出版物國際交換作為圖書館一項重要的基礎業務，肩負著館藏資源建設和對外文化宣傳的雙重使命，涉及流程較多，業務性質較為復雜。因此，相關指標的制定和選取必須建立在對交換業務科學歸納、總結的基礎上，進而對其進行遴選和分篩，使績效評估指標重點明確，邏輯清晰。第二，在指標的量化能力上，設計方案應努力使多數指標可以通過定量的計算方法得出準確、單一的數值。針對個別確實需要采用定性方法進行測定的指標，測評方應采用問卷方式，將相關指標以客觀題的方式進行量化采集，實現定性問題的量化體現。第三，在指標的可實現性上，設計方案要協調好業務的實際現狀同理想模式間的關系，既要避免評價內容流于形式，也要防止指標形而上學，偏離業務發展實際的不良現象。因此，績效評估體系的維護應當是一個長期動態的過程，需要緊跟行業發展趨勢，定期對體系指標進行修訂。第

2　評估體系構建的藍本模型——IFLA 2006指標體系

許多圖書館行業和專業標準化組織在兼顧圖書館業務普遍性與特殊性的基礎上，結合行業發展的本地化實際需求，構建了一系列優勢各異、各具特色的績效評估體系。如，IFLA質量評估：圖書館績效評估指標體系［3］、ISO 11620:2008指標體系［4］、EQUNOX項目及電子服務績效評價指標體系、SERVQUAL服務質量評價體系等。其中國際標準化組織（ISO）和國際圖書館協會聯合會（IFLA）制定的圖書館績效評估指標體系由于其廣泛的適用性和較強的操作性為多數圖書情報機構所采用。通過對上述兩套評估體系綱目結構、指標特征及內在聯系的比較研究，本文選擇將IFLA 2006指標體系作為出版物國際交換績效評估體系的藍本模型，其原因主要為以下三方面。

2.1評估體系的綱目結構上存在差異

ISO 11620：2008與IFLA 2006指標體系均引入了平衡記分卡法作為理論基礎，兩者在指標結構上高度相似，均采用三級指標結構。其中，二者的一級指標完全一致，但在二級指標的描述上，ISO傾向于指標的標準化，而IFLA則致力于實現績效指標與圖書館業務流程的本地化融合。如在二級指標的設定上，ISO采用了統一的評估標準，二級類目4個部類15個指標均由館藏、獲取、設備（或館員）、基本情況統一表述。而IFLA指標體系二級類目下的指標設定突顯出多樣化、具體化的特點，從圖書館的服務、運營及活動等多方面對圖書館進行衡量和評估。此外IFLA還根據圖書館工作流程的特性，增加了信息服務、文化活動、處理速度、處理的可靠性、預算等方面的指標評估。特別是為了順應數字圖書館快速發展的趨勢，IFLA評估體系設置了數字服務這一項評估指標，使整個評估體系更適用于信息時代對圖書館的評估需求。對比兩個體系的指標構成，IFLA指標體系專業性、靈活性更強，故選擇其作為出版物國際交換評估模型理論藍本奠定了理論基礎。

2.2指標的描述偏好上存在差異

從指標體系的綱目結構上看，ISO 11620：2008更傾向于體系指標的標準化，而IFLA 2006則更側重于圖書館的實際工作流程。受此影響，二者的三級指標出現了特點清晰的分化，在三級指標中，盡管有15個評價指標描述完全一致，16個指標表述語義相近，但觀察研究其余14個不同的指標，不難發現ISO的指標描述更為嚴謹，如“人均數據庫訪問成本”及“單位資源下載平均成本”兩項與數字資源相關的指標定義明確清晰；而IFLA指標的描述則相對模糊，在相關方面采用了“使用平均成本”和“下載平均成本”兩項相對模糊的指標進行考核。此外，為了保證指標含義的精確化，ISO共表示了45個三級指標，而IFLA的同級指標僅有40個。因此，盡管細致清晰的描述更能體現出ISO指標的嚴謹性，但IFLA指標體系體現出了更強的延展性、兼容性和適用性，以其為藍本模型可以使出版物國際交換績效評估體系更易于同實際業務緊密結合，進而實現評估指標與業務要素的對應與嵌套。

2.3IFLA2006評估體系更關注人的因素

IFLA績效評估體系在指標選取上十分重視人的因素，凸顯了以用戶需求為目標的考核導向，其考核維度與圖書館的行業性質和服務理念是高度一致的。

如IFLA評估指標中包含的“用戶所獲信息的有用性”、“市場滲透率”、“直接從主頁獲取的信息”等項目充分體現了這一體系對用戶滿意度的重視程度。此外，IFLA評估體系還同時兼顧了對圖書館館際交流與合作的測評，為觀察圖書館參與社會活動、發揮社會職能的情況提供了觀察指標。相比之下，ISO更傾向于對圖書館硬件構成以及對資源服務方面的績效評估；對用戶滿意度一項ISO雖有提及，但在整個評估體系所占比例較低。因此，作為藍本模型，IFLA2006績效評估體系從特性上與出版物國際交換工作的實際情況契合度更高，對相關評估模型構建具有更強的理論參考和現實借鑒意義。

3　績效評估體系的內容構成與要素分析

出版物交換績效評估指標體系的制定采用了平衡計分卡的理論方法，以IFLA 2006指標體系為模型藍本，在體系框架設計上，共設定了4個一級指標，14個二級指標，32個三級指標，指標比較全面地涵蓋了從出版物國際交換資源設施到管理模式，從內部操作流程到外部合作環境等方面的業務要素（見下表）。

3.1資源、基礎設備

出版物交換績效評估首先需要考量的指標項目是交換“資源、基礎設備”。“資源、基礎設備”一級指標下設“資源”、“館員”、“網站”3個二級指標，5個三級指標。

表　出版物國際交換績效評估指標體系

“資源”下屬三級指標的具體設定為“實際提供交換文獻量”、“交換文獻來源構成”和“數字資源交換比例”。①實際提供交換文獻量。該數值是對交換方所能提供的絕對文獻數量的考核?？山粨Q文獻數量是衡量交換業務規模的重要指標，一定程度上能夠反映交換主體的業務體量和增長潛力。②交換文獻來源構成。交換文獻來源大致分三種：購買式交換源、復本資源二次利用和社會捐贈。不同渠道的文獻來源方式決定了出版物國際交換的穩定性與合理性。美國國會圖書館長期以來實施的復本資料交換計劃和中國國家圖書館的出版物交換專項預算保障制度均保證了其各自交換業務的長期穩定發展。復合型交換來源是目前各圖書館交換工作發展的新趨勢，易于交換業務在成本與效率、發展與穩定間實現以資源為基礎的平衡。③數字資源交換比例。交換載體和交換技術的數字化已成為未來交換實踐的趨勢。因此，出版物交換中數字資源的比例也應成為評估交換資源的一項重要指標。

在人力資源的評估上，體系將專門從事出版物交換業務的館員數量納入了測評指標。充足的專業崗位設置為出版物交換的通聯、采選、投寄、加工等環節提供了人力保障和發展前提；人員數量設置是否合理也決定了交換工作是否能夠高效有序地展開。

為了更好地順應數字圖書館建設的趨勢，部分圖書館陸續開發了數字出版物交換平臺，實現了交換業務的線上服務轉型。對交換平臺的開發程度和技術水平進行考評是相對復雜、難于量化的工作，故而本評估系統以用戶使用情況為觀測窗口，將交換平臺的訪問量作為相關方面的參考指標。

3.2使用

“使用”下設“基本情況”、“資源”、“信息服務”“文化活動”4個二級指標，10個三級指標。

“基本情況”下的5個三級指標分別為：交換單位多樣性、交換單位戶合作頻次、交換穩定性、用戶滿意度、專門閱覽室（區）。①交換單位多樣性。即出版物交換合作方圖書館的機構屬性（國家圖書館、公共圖書館、高校圖書館、專業型圖書館等）的多樣化程度。該指標可以反映交換主體機構業務的適應程度，通常交換單位多樣性越強主體機構的交換文獻有用性和文化輻射能力就越強。②單位交換戶合作頻次。即單位交換戶的活躍度，與交換單位合作頻次越高說明雙邊交換合作關系越密切。③交換穩定性。該指標注重檢視交換主體的用戶群體是否穩定，能否及時跟蹤交換單位動態，通過與交換單位的即時通聯，以建立、維護、調整交換關系。終止或中斷交換關系的用戶比例越低則交換的穩定性越高。④用戶滿意度。包括對文獻資源本身、交換人員服務情況、交換運營方式等方面。相關評估將采取發放調查問卷的方式，定期追蹤用戶滿意度，建立用戶反饋檔案制度，以期幫助交換單位對現行的交換政策和模式進行修正和完善。⑤專門閱覽室（區）。即交換客體獲得文獻資料并編目入藏后，是否能夠將交換到館的出版物以專門閱覽室或專架的形式提供讀者閱覽，在實現館藏資源積累，滿足讀者需求的同時協助交換主體樹立交換品牌，推廣本國文化。

“資源”下的3個三級指標分別為：“交換入藏文獻的利用率”、“單位交換用戶獲取文獻量”和“特殊交換需求滿足能力”。①交換入藏文獻的利用率。作為圖書館文獻資源建設的重要手段，出版物國際交換應恪守“書是為了用的（Books are for use）”的采訪原則，堅持“以我所有，換我所需”的交換方針，將文獻的有用性作為工作的出發點和立足點。入藏文獻的讀者利用率為相關方面的考評提供了參考性依據。 ②單位交換用戶獲取文獻量。此項數據是交換主體單位年度獲取出版物的總量與交換合作單位總量的比值。比值的計算方法兼顧了部分交換合作的特殊性，該數值與交換主體同客體間的合作深度和強度呈正相關關系。③特殊交換需求滿足能力。除合作雙方在定期提供交換目錄，并根據采訪需求寄發出版物外，交換主體單位還可根據自身條件，滿足對方所提出個性化的交換需求，如提供特定卷期的連續出版物，協助對方進行補藏工作等。

在“信息服務”方面，本體系將“交換戶館際咨詢量”作為評價的主要指標。出版物國際交換業務的實質是交換單位間文獻交換需求的提出和滿足，因此圖書館間通聯和咨詢總量能夠在一定程度上反映出交換單位間合作的密切水平和活躍程度。

圖書館間的出版物交換實踐本質上是以文獻為載體的文化資源的流通與配置，其最終目的是實現特定文化的普及和傳播。在接收交換出版物的同時，部分圖書情報機構也承擔起了協助主體圖書館宣傳本國文化的工作，利用交換到館文獻組織開展專題活動。因此，“專題宣傳活動”是出版物國際交換對外文化宣傳成果的重要評估指標。

3.3效率

“效率”指標由“基本情況”、“信息收集效率”、“處理速度”、“處理可靠性”4個二級指標構成，下設12個三級指標，是本評估體系中指標數量最多，所占比重最大的部分。

“基本情況”包括4個三級指標，分別是“獲取/提供文獻比例”、“出版物平均單價”、“單位出版物寄發服務附加成本”、“出版物剔除率”。①獲取/提供文獻比例。“平等互利”是出版物國際交換合作的重要原則，與單方面贈送不同，出版物國際交換本質上是合作雙方圍繞館藏方針開展的文獻資源的配置與流通，是一種非貨幣化的貿易形式。因此，在考核交換工作的成本效能時，應將交換單位獲取、提供文獻的數量比值作為參考指標。②平均單價。以文獻類型為區分對不同類型文獻的平均碼洋（fixed price）進行計算。③出版物外發服務附加成本。附加成本包含人工成本、包裝成本、物流成本等在出版物寄發過程中產生的相關費用。④出版物剔除率。理想狀態下，交換到館的出版物應當被全部納入館藏，但由于人為采選失誤、被動無效交換、物流破損等原因，應根據規定將不符合入藏標準的文獻剔除。

“信息收集效率”下設2個三級指標，分別是：“目錄選中率”和“訂單供全率”。①目錄選中率。將可用于交換的出版物信息加以收集、整合并發布是交換主體單位的重要工作之一。目錄發布后，合作單位會根據本館具體的館藏需求進行采選。目錄總體平均選中率越高，則目錄所整合的信息有用性越高。②訂單供全率。交換合作單位對交換目錄進行采選后，主體單位應按照訂單的實際內容，向對方寄發相應的文獻。如發生出版情況不實、庫存數量不足等錯訛以致不能向對方有效提供文獻的情況，則屬于無效信息。訂單供全率越低，表明信息收集效率越低。

“處理速度”共設4個三級指標，即：“訂單準備速度”、“出版物加工寄發速度”、“出版物入藏速度”、“信件處理速度”。①訂單準備速度是指交換主體單位在接到交換戶訂單后，按需求安排相關文獻到位的時間。②出版物加工寄發速度是文獻按訂單到貨后，對上述文獻進行地址管理、包裝加工并完成離館寄發工作的時間。③出版物入藏速度是接收到交換文獻后，完成檔案登記、采訪記到、編目加工等流程后，進入館藏并能夠向讀者實際提供服務的時間。④信件處理速度是對交換單位各類工作信件進行有效答復的時間。

“處理可靠性”包括“咨詢解決率”和“寄發準確率”2個三級指標。①咨詢解決率。是指交換主體單位對合作單位提出的合理交換需求及相關咨詢的實際解決率。②寄發準確率。出版物寄發工作較為復雜，包括文獻分揀上架、地址謄寫分貼以及按照收件方海關法規和郵政政策稱重包裝等一系列工序。準確寄發作為出版物交換的最終目標是對上述工作環節的追溯式考核參考指標。

3.4潛力與發展

“潛力與發展”是對出版物交換主體單位未來發展的展望評估，下設“數字服務”、“館員”和“預算”3個二級指標以及5個三級指標。

“數字服務”下設“數字資源總量”和“數字服務館員數量”2個三級指標。上述兩項指標分別從物和人的因素出發，對可供交換的數字資源總量和專門從事數字交換資源發布、技術支持等工作的專職館員數量進行評定，進而評估出數字圖書館時代交換業務發展的潛能和前景。

“館員”則對應“館員人均參與繼續教育培訓時長”，考核相關工作人員在職期間參與業務培訓和職業進修的時長。

“預算”包括“預算規?！薄吧鐣緩将@取經費比例”兩項指標。積極吸引社會各界力量參與圖書館建設，努力探索圖書館事業跨界發展新模式是近年來公共文化建設領域的重要課題。近年來，圖書館許多領域的績效評估都將社會力量參與度列為重要的測評指標。本體系中的“預算規?！彼傅氖前ǜ骷壵斦芸詈涂缃缟鐣Y源在內的專門用于出版物國際交換的全部預算，而“社會途徑獲取經費比例”則是將非財政撥款的資金單獨劃出，進行比例核算。

4　評估體系指標權重的確定方法——德爾菲法

從產業鏈概念的角度分析，出版物國際交換是一項流程較長、變量較多、主觀性較強的開放型、合作型業務。圖書情報機構間交換合作關系的確立和發展不僅涉及傳統的人、財、物等因素，還受到各國具體國情、文化特征、海關政策的影響。因此，為了更好地體現出版物國際交換績效評估體系的靈活性和兼容性，建議各交換主體單位結合自身實際情況，以德爾菲法為理論工具，確定績效評估體系各指標的權重系數。德爾菲法又稱專家評估法，是一種基于精英集體決策的信息反饋和信息控制機制，其本質是在借鑒歷史數據和檔案材料的基礎上，汲取相關領域專家群體的專業知識和主觀判斷確定績效評估系統中指標權重的方法。出版物交換主體單位可根據自身業務的實際特點，以評估指標為目標，選聘相關專家，采用匿名方式進行多輪調查咨詢，并通過交叉測評結果的方式逐輪收斂分歧，最終達到明確權重系數的目的。德爾菲法的操作流程和注意事項已有論文進行了詳細的說明和闡釋，［5］在此不再贅述。

5　評估體系的實踐與應用——PDCA循環

PDCA是管理學中質量管理領域的重要模型，由P（Plan）計劃、D（Do）執行、C（Check）檢查、A （Action）處置四個環節組成（見下圖）。［6］該循環以計劃的制訂為起點，將計劃的執行、質量的考核、意見的反饋連接成了一個封閉的回路，并根據意見提出改進處置方案，以螺旋式上升的方式制訂新的計劃，啟動下一輪循環。

出版物國際交換績效評估體系是基于對業務經驗歸納和總結的一套考核標準（C），管理者可通過對系統各項指標科學的量化計算，對考核周期內交換業務的執行情況進行定量觀察，進而針對具體工作中的優勢和不足，提出整改方案，改進工作模式、糾正工作失誤（A）。新的階段性工作計劃（P）應綜合考慮前一階段績效評估的結果，在計劃要點的制定上將之前查擺出的問題有針對性地對應解決，使后續工作的開展（D）得以兼具業務的延續性和發展性，實現出版物國際交換合作在揚棄中科學、可持續發展。

圖　出版物國際交換評估體系的循環實踐

［參考文獻］

［1］李偉，馬靜.公共外交視角下的出版物國際交換策略研究［J］.寧夏社會科學.2015（3）：169－172.

［2］李字慶.SMART原則及其與績效管理關系研究［J］.商場現代化，2007（19）：148－149.

［3］PollR.Tenyearsafter：measuringqualityrevised［J］. PerformanceMeasurementandMetrics，2008，9（1）：26－37.

［4］ISO11620：Information and Documentation-Library performanceindicators［S］.2008：15－26

［5］趙松山，白雪梅.用德爾菲法確定權數的改進方法［J］.統計研究，1994（4）：46－49.

［6］王大海.績效管理中的PDCA循環［J］.商場現代化，2006（32）：92.

中圖分類號：G253.1

文獻標志碼：A

文章編號：1005－8214（2016）06－0027－05

［基金項目］本文系國家社科基金青年項目“公共圖書館出版物國際交換研究”（項目編號：14CTQ037）階段性成果之一。四，在指標間的相關性上，設計方案要充分考慮出版物國際交換內部業務流程的連貫性和可操作性，以及外部交換主體間的利益驅動和合作互動，使考核指標在確保功能性相互獨立的前提下，體現出一定程度的關聯性和延展性。第五，績效評估必須設有明確的考核周期和時間節點，使考核指標的摘取和計算具有實際的可行性。

［作者簡介］李偉（1983－），男，碩士，國家圖書館館員，研究方向：出版物交換理論與實踐；徐茁（1990－），女，本科，國家圖書館助理館員，研究方向：出版物交換理論與實踐。

［收稿日期］2015－12－14［責任編輯］李金甌

The Construction of Performance Evaluation System of Publication International Exchange

Li Wei，Xu Zhuo

Abstract:The performance evaluation system of publication international exchange is constructed under the guidance of 3 aspects: the guidelines of SMART management principles，the evaluation model of IFLA 2006，？the exchange cases of library information institutions.On the theoretical basis of Delphi method，the performance evaluation system follows PDCA circulation rules to propel the profound development in the practice of publication international exchange.？

Keywords:International Exchange of Publications；Performance Evaluation System；IFLA2006