服務老人要有“四心”

文丨孫迎仙

服務老人要有“四心”

文丨孫迎仙

老年人因年歲增長，手腳不靈便，有的眼花、耳背，許多時候一件事情要重復好多遍……

每每接觸老年人，我的內心都沉重萬分，特別是長年臥床的老人。每當離別時刻，老人那種渴望的眼神，不舍得松開的雙手，嘴里不停地說著：“忙了就不要來，工人在這照顧得挺好。”其實我心里比誰都清楚，長年臥床以及長年悶在家里的老人們多渴望孩子們能夠陪伴左右，多么渴望有人定期去看望他們，多么希望有人傾聽他們的無奈和不易。但親朋好友因為生活、工作、學習，又不得不把照顧老人的工作排在后邊，所以我們的工作越發顯得重要。

經過近四年的工作，在此想談談我的感想。

首先要有善心，從善念出發。

記得有一次，接到客戶電話，業務員帶著訂單按約定到訪。老人因舍不得倒掉前一天剩下的菜湯，鬧了肚子，業務員見狀，把老太太扶進衛生間洗干凈、換好衣服，把臟衣服也洗干凈了才離開。雖然老人覺得我們公司的價格比她請的工人高了，沒有簽訂服務協議，但業務員還是幫老人收拾干凈才離開。離開時業務員順手把公司名片留給老人，意外的是一周之后老人主動打電話要我們公司為她服務。在簽合同的時她特別提到，通過上次的事情她看到了一群善良的孩子，感覺很踏實。

其次要有耐心。

老年人因年歲增長，手腳不靈便，有的眼花、耳背，許多時候一件事情要重復好多遍，吃飯像小孩一樣一小口一小口地吃，說話得想半天，有時上廁所半天褲子也褪不下去，很容易弄到衣服上等。作為為老人服務的家政人員，我們要包容老人的這種狀態，理解他（她）們的無奈，講話要像小時學說話一樣一遍一遍地重復給老人聽。

再者要有包容心。

老人年齡大了，有的糊涂了，有的脾氣暴躁、胡亂罵人，有的謹小慎微。家政服務人員要學會理解和忍讓，多站在老人的角度上考慮。他們也不愿意尿褲子、拉床上，他們也不想記不起哪個是他的兒女，他們也不愿意給工人留下不好的印象，可病魔總是這樣折磨著他們的身體和心理，所以我們在服務過程中要多一些理解。不一定是我們的錯，可面對老人，我們能做的就是包容和理解。

最后要有良好的心態。

保持一個良好的心態，是我們在為老人服務的過程中持續工作的關鍵。心態的外在體現最終形成一種精神風貌；心態的好壞，直接表現在對工作的主動性和積極性上，同時它將直接影響家政服務人員對工作投入的程度。

照顧老人的家政員回公司反映，飯也喂過了，衛生也打掃了，實在沒事可干。針對這一問題，我們開展了一期培訓。讓家政員躺在護理床上十分鐘、半小時，快一個小時的時候，她躺不住了說難受，我問她“是餓嗎？”她搖頭，我說“想上廁所？”她也搖頭，當時她的感受挺深的，和我聊了很多，有一句讓我印象深刻：“躺著的失能老人就像剛出生的嬰兒，要交流，要撫觸，一個姿勢躺床上，會很難受的。”

我們要拿出對待嬰兒的細心，去對待老人，特別是失能老人。現在的社會對待老人的耐心、細心都不及小孩。其實小孩的生命力是很強的，他們隨著時間的推移，模仿能力和適應能力會越來越強，而老人由于病痛折磨、身體機能的衰退，記憶力減退，智商下降，他（她）們往往記不住眼前發生的事情。而對過去的事情記憶猶新，常常念叨不停。一方面，對外界的事物缺乏興趣；另一方面情緒不穩定、易激怒、難自制，疑心重，孤獨自閉、空虛感和對死亡的恐懼心理困擾著他們。這就要求護理人員學會開導老人，必要時還要像哄小孩一樣哄著他（她）們，所以老人不僅需要我們的關愛，更需要整個社會的關愛，要像照顧小孩一樣照顧關愛老人。