基于智能營銷高速推進背景下縣級供電企業如何轉變營銷管理方式思考

周善成

（國網湖北省電力公司鶴峰縣供電公司 湖北恩施 445800）

基于智能營銷高速推進背景下縣級供電企業如何轉變營銷管理方式思考

周善成

（國網湖北省電力公司鶴峰縣供電公司 湖北恩施 445800）

隨著當前管理技術不斷革新，內外部環境發生巨大變化，特別在國網“三集五大”體系深入推進和移動互聯網+技術迅猛應用發展背景下，以用電信息采集為代表的新技術應用，對傳統營銷管理模式在人員機構、管理流程、服務轉型等方面都帶來了深層次的影響。本文主要以湖北省恩施州鶴峰縣供電公司實現營銷“三全管理”（智能表安裝、采集和費控全覆蓋）試點，對如何適應營銷管理方面帶來的各種變化進行了分析，并結合自身實際探索思考符合新形勢下縣級供電企業營銷管理模式，希望能對促進公司改革發展提供參考價值信息。

智能營銷；供電企業；轉變

1 引言

恩施公司屬2012年湖北省新上劃地市級公司，是湖北省唯一的西部大開發區域。隨著直管后管理接軌步伐不斷加快，積極推動全省智能營銷管理各項要求不斷落地，探索開展了以“三全管理”（智能表安裝、采集和費控全覆蓋）管理實踐創新，并在以試點的鶴峰縣公司構建了智能營銷雛形，總結出了適合山區智能營銷發展的一些寶貴經驗。

2 “三全管理”試點推進情況

自2012年恩施公司上劃省公司直管后，有序開展低壓用電信息采集建設工作以來，率先將鶴峰公司作為了首家“三全管理”（智能電表安裝、采集、費控全覆蓋）試點縣公司，目前該公司在服務零投訴的前提下，已率先實現了全縣371戶專變用戶，1189臺公變，72175戶低壓用戶的低壓采集“全覆蓋”，專變、公變、低壓用戶采集成功率分別為99.2%、99.7%、99.43%；低壓智能電管家用戶66664戶，全縣低壓用戶實現了“全覆蓋”。開展高供高計、高供低計及低壓計量帶互感器用戶的費控運用工作，綜合社會化代收率達96%以上。

3 實施“三全”取得的實效及存在問題

3.1 實施“三全”取得的實效

3.1.1 為實現智能營銷奠定了基礎

該公司實現專、公變及低壓用戶用電信息采集系統全覆蓋后，“抄表自動化、核算集約化、收費社會化、工單電子化、稽查智能化、服務網格化”的智能營銷管理模式已具備一定技術支撐，營銷方式將發生深刻改變，智能電能表的普及應用，為實現智能營銷奠定了堅實基礎。

3.1.2 營銷工作模式發生根本轉變

用電信息采集系統的建成必將對全社會用電帶來極大便利。用戶足不出戶便可以實時掌握自己的用電信息，改變不科學的用電方式。同時，費控功能的應用，可改變用戶多年來先用電后交費的習慣，不僅能有效規避電費回收風險，還能有效避免用戶欠費滯納金產生，減少了用戶不必要的經濟損失。抄表人員業務工作量必將調整，富余人員將轉崗充實采集運維、優質服務，營銷工作模式發生轉變。

3.1.3 營銷工作質效得到顯著提升

①經濟效益顯著提升。項目實施后，該公司綜合線損率同比下降1.5個百分點，年節損電量292.5萬kWh，降損效益195.68萬元。②人員機構明顯優化。該公司抄表催費人員從63人下降到10人，人均管理戶數從1103戶增加到6950戶。③管理質效大幅提升。項目實施后，電費電價規范率、計量管理規范率、采集系統實用化率、公變臺區管理水平均得到有效提高，公司營銷同業對標排序在全州處于領先水平。

3.2 對管理帶來挑戰和問題

3.2.1 管理機構不適應管理方式的轉變

實現“三全”后，現有的班組、崗位設置已不能適應當前的管理需要。如采集運維作為今后工作的重點，目前僅客服中心設置采集運維員崗位1人，供電所無此崗位設置，嚴重制約工作的正常開展與員工的工作積極性。若對抄表催費人員在實際向運維人員轉型進行線下處置，由于與ERP系統人崗不匹配，給管理、考核帶來極大的不便。

3.2.2 采集系統穩定性和可靠性還需要加強

采集系統自動停復電可靠率不高，經常出現用戶交費后不能自動復電，需要工作人員在系統中操作，或者使用PDA現場送電。部分預收代扣用戶長時間扣款不成功，系統下達停電口令而欠費，造成極大的負面影響、供電與銀行協調需進一步加強。停電終端穩定性受通信信號影響，時常出現終端大面積掉線的情況，影響正常抄表。

3.2.3 人員隊伍培訓還需加強

對新事物、新技術的運用，現有的人員技能不能滿足需要，絕大部分人員工作理念、觀念、方式方法的轉變需要一定的過程，加大業務技能培訓迫在眉睫。

3.2.4 交費渠道的普及運用有待進一步加大

怎樣使用支付寶、網上銀行、掌中寶等手段交費，需進一步加大宣傳，特別是使用方法的宣貫，從而防范因實施智能電管家后用戶交費難的問題反彈。

4 對管理方式轉變建議和思考

4.1 優化崗位設置，加強運維管理

①客服中心成立采集運維班，供電所成立采集運維組，負責公司采集管理、現場與系統的問題處理，對采集成功率、接入率、實施費控用戶的復電負責；②加強對采集運維人員的培訓力度；③加大對采集系統的數據運用，為其他專業提供數據支撐，發揮其應有的指揮功能作用。

4.2 創新服務方式，注重服務效果

①深入開展和推進供電服務網格化建設，完善區域、高壓、低壓服務網格，強化“一格三員”中的網格管理員、協管員、監督員的作用，“網格化”管理讓群眾用電交費、用電報裝、業務辦理不出村，有效解決交費難、催費難、報裝難的問題。做到“職在格中履、事在網中辦”“小事不出格、大事不出網”。建成符合山區特色實用的“網格服務”，推進“供電網格”與“政府網格”的深度融合，強化“三員”網格管理員的作用，實現用電客戶用電事宜“網中”辦結，努力實現用戶投訴“零”的目標。②實施“差別化”服務。如針對留守老人、政府機關、重要客戶等試具體情況開展服務。③轉變服務理念，以用戶滿意為目的，以用戶最終的評價為依據，從而實現用戶滿意“百分百”。④以智能表“全覆蓋、全采集、全費控”為基礎，結合移動互聯技術，構建前臺業務受理“一條鏈”、后臺服務“一張網”的新型電力營銷服務體系，改變傳統的電費回收模式，豐富用戶繳費渠道，加大支付寶、網上銀行、掌中寶、95598等交費渠道的運用與宣傳，重推用戶支付寶交費方式，使客戶“先預存、后用電”，促進營銷方式轉型升級。⑤完善特殊群體用戶檔案，實施“差別”、“一對一”跟蹤服務。

4.3 加強班組考核，調整考核方案

①完善機構，落實責任。爭取人資部門設置計量班副班長兩名，分別管理計量資產與裝表接電，規范公司業擴報裝計量現場裝置管理；如規范抄表催費人員職責，由抄表催費中心工作向發現（如零度戶、計量數據、用電類別等）處理問題過渡，調整崗位人員職數，富裕人員向采集運維、用電檢查、農網升級改造崗位及基層供電所轉移；②明確職能，細化考核。如完善營業人員考核手段，以過去的的電費結零為中心工作，逐步向以優質服務質量考核轉變，以周期走訪用戶數、發放宣傳單、用戶回訪滿意率、用戶意見、投訴工單、“網格化服務”建設等內容考核重點，著力提升公司企業形象；③制定方案，調整考核。由傳統的”量、價、費、損”考核向采集率、復電及時率、優勢服務滿意率等方向轉變。

4.4 電力營銷信息平臺的精細化管理

推進電力營銷信息平臺的精細化規劃以及建設對于提升電力企業服務質量來說具有非常重要的意義，在設計平臺的時候，不但需要統一提取并且分析在拓展業務和營服務的整個過程當中所引起的一系列數據信息，此外，還應該對不同電力用戶之間存在的差異進行綜合考慮，通過使用智能化的分析軟件、建立并健全數據庫、聯機實現動態分析等等這些技術措施，慢慢的在電力營銷管理中融入精細化管理這一理念。

5 結語

總而言之，轉變電力營銷管理方式意義重大，不僅可以提高企業的運行能力、穩固市場地位，而且進一步促進了企業的可持續發展。電力企業轉變電力營銷管理方式時，應遵循實事求是、循序漸進、全力合作等原則，采取構建信息管理平臺、樹立企業形象、拓寬用電市場等措施。

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[2]張 敏.電力營銷自動化系統的應用探索[J].科技尚品，2016（01）.

[3]毛志斌，林程.基于云測度的電力營銷狀態評估及預警模型研究[J].科技尚品，2016（01）.

F275

A

1004-7344（2016）11-0044-02

2016-3-29

周善成（1971-），男，助理工程師，本科，主要從事供電營銷管理工作。