卓越服務是一種利潤戰略

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不管來自傳統服務業、新興服務業，還是非服務業，企業應該如何把服務打造成產品，或將服務元素有機地融入現有產品，從而成為生產力重要的環節和企業發展的驅動力？

要想把服務變成讓消費者滿意的產品，強化客戶黏性，最終成為企業不可復制的競爭優勢，服務就不能僅是浮在表面的行為或口號，企業必須提供卓越服務。那么，什么是卓越服務？卓越服務來自服務設計和服務文化兩大層面。

服務設計需要從兩個方面考慮。首先是對卓越服務原理的理解。不同行業、不同企業，在面對不同的客戶時，要有不同的服務設計。其次是打造服務-利潤鏈。實際上，很多時候消費者愿意為服務買單，只要我們知道他的需求痛點，并據此設計和提供服務。

文化是培育卓越服務的沃土。員工有沒有服務的意識和意愿？有沒有服務的能力？有意愿，也有能力，在這樣的企業文化下才可能提供卓越的服務。

卓越的服務具有哪些關鍵要素？首先是服務提供，也就是我們在哪些特定的服務屬性上具有競爭優勢？其次是服務的商業模式。在提供服務的時候，我們的商業模式是什么？怎么樣讓服務本身產生價值和利潤，而不只是作為給客戶的附加值？再則是員工管理系統。員工是不是具備提供卓越服務的意愿和能力？最后是客戶管理系統。如何管理客戶和他們的期望值，同時挖掘客戶的深層需求？

服務-利潤鏈的第一個環節是內部的運營戰略和服務交付系統，其核心是服務的提供者——員工。要有好的服務質量，員工要具備好的服務能力，同時要讓員工產生滿意度和忠誠度，這樣才能實現好的生產率和產出質量。

第二個環節是服務理念，它體現在服務提供的過程中。服務理念還界定了我們的價值主張，后者應該是我們擅長的，競爭對手不擅長的，客戶又真正想要的。客戶實際上是為這個價值主張買單，這應該是我們最專注和關注的地方。

第三個環節是外部的客戶市場。我們怎么讓客戶極度滿意，從而讓他們成為忠誠客戶？客戶滿意了，有了忠誠度，就會對我們產生一種依賴，我們的收入和贏利能力就會提高。

服務-利潤鏈不是一成不變的，它是動態的。首先，客戶的需求會變。所以，服務要像產品一樣，不斷創新迭代。同時，員工也是不斷變化的。他們的能力、滿意度和忠誠度，在企業的不同發展時期也是不一樣的。

其次，員工和客戶之間存在著一面“滿意鏡”。員工的滿意度提高了，客戶的滿意度通常也會提高，因為員工的滿意情緒會在提供服務的過程中傳達給客戶。

再者，無論是內部員工，還是客戶，各自都存在一個動態的循環，而且，兩個循環之間緊密交織。

最后，服務-利潤鏈有杠桿效應。作為杠桿支點的服務理念，把杠桿一端的客戶服務成本降低，同時提高服務流程的質量，從而撬動杠桿另一端的客戶價值的增加。

卓越服務其實是一種利潤戰略，因為它能產生更多新客戶，能在現有客戶基礎上產生更專業的服務、更多的業務，少失去客戶，更能杜絕價格競爭，獲得溢價空間。

美國前任國務卿科林·鮑威爾說過：“要想在大事上成就卓越，就要在小事上養成好習慣。卓越不是個別例外，而是始終如一的態度。”