我國高校圖書館危機應急管理研究

劉麗華+魏小貞+梁曉婷

摘要：高校圖書館紙質和電子資源眾多，讀者密集容易發生危機事件。對高校圖書館危機應急管理進行深入研究，建立有效的危機應急預案能夠在危機發生初期有效控制事態的發展，消除危機或減少危機的危害程度。為此，應加強圖書館應急管理機制的建設，完善圖書館應急預案內容，以保證圖書館工作正常運行。

關鍵詞：圖書館；應急管理；應急預案；危機信息；應急管理機制；危機決策機制；危機預警系統

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1673-1573（2016）01-0066-04

目前我國學術界對圖書館危機應急管理的研究還不完善[1]。在危機管理系統建設方面，雖有制定危機管理計劃[2]、建立危機預警系統[3，4]、構建科學有效的應急處理機制等相關內容，但對于如何構建應急管理機制、此項機制的具體實施細節等方面的論述較少。對圖書館如何建立危機應急機制關注不夠[2]。本文擬從科研成果、管理制度、預案可獲得性、披露機制等方面進行論述，進而從構建各種相關系統和建設方面進行闡述，最后對圖書館危機預案的主要內容進行分析。

一、高校圖書館危機應急管理研究的必要性

目前對我國高校圖書館危機的理論進行深入研究的文章較少，應急管理制度不完善，高校應急預案和應急手冊的可獲得性不強，危機信息披露機制不完善，進行高校圖書館危機應急管理研究還是很有必要的。

（一）圖書館應急管理研究偏少

我國對圖書館危機管理進行了大量研究，但其中關于危機應急管理的文章卻較少。筆者通過CNKI對圖書情報與數字圖書館領域于2014年及以前發表的以危機管理為主題的文章進行了檢索。檢索結果顯示共有451篇有關危機管理的文章，其中被北大核心期刊收錄的論文有156篇，被CSSCI收錄的有121篇。以圖書館應急機制為主題檢索出26篇文章，其中被北大核心期刊收錄的論文只有8篇，被CSSCI收錄的論文只有6篇。以應急管理為關鍵詞，檢索出10篇論文，其中被北大核心期刊收錄的論文有7篇。以上檢索數據表明對圖書館危機應急管理的研究還很薄弱，所以有必要對圖書館危機應急管理進行研究。

（二）圖書館危機應急管理制度缺乏

目前頒布的我國大學圖書館的評估指標中，大部分沒有對圖書館危機管理的內容進行說明。即使安全防火也未列入危機管理評估的指標[5]。雖然普通高校圖書館評估指標在規章制度一級指標下設立了“管理規章制度”二級指標，但其并沒有明確將安全管理作為二級指標[5]。大部分圖書館的應急管理體系還不完善，對重大災害的處置存在諸多問題，如在識別、防范、預警、處理各種重大災害的水平方面與發達國家相比還有很大差距[1]。

（三）圖書館危機預案的可獲得性不強

《國際圖聯災害預防手冊》規定應將圖書館災害管理計劃公布出來，確保所有員工都能知曉，還要求擺放在“危機應對成員”家中等非工作場所；計劃還應發放到相鄰建筑的主管部門、保險部門，其他圖書館等相關單位[6]。目前我國很多高校圖書館，危機管理應急手冊大多數存放在圖書館運行保障部門及圖書館相關領導的手中，并沒有真正發放給每個圖書館員，也沒有使館內危機管理培訓常態化。將圖書館應急預案放在圖書館主頁上的圖書館很少，這就造成了廣大讀者和圖書館員對危機管理知識及預案不了解。影響危機管理預案在危機發生時充分發揮其作用。

（四）圖書館危機信息披露機制不完善

高校圖書館在危機管理過程中要以開放的心態與學校領導部門、運行保障部門、校醫院等相關組織保持聯系得到幫助和支持。還要做好媒體管理工作，通過媒體及時向公眾報道危機的進展及對危機的處理過程來獲得社會支持，重塑圖書館形象[7]。而我國圖書館對危機事件往往采取一種控制消息傳播的措施，雖然目的是為了避免造成誤傳和恐慌，但結果往往由于沒能及時報道回應危機的發生，給圖書館形象造成損害。例如：國家圖書館巴金贈書丟失案、信陽師范學院圖書館賣座事件都由于圖書館沒有以開放的態度及時報道、應對危機事件，從而引發了圖書館形象危機。

二、圖書館危機應急管理機制的建設

雖然“應急”只是在危機管理的過程中的一個步驟，但是等到危機爆發后再去“應急”已經為時已晚。最好的危機管理應該在“危機生成階段”就預測、預警、預防，消除危機。圖書館危機劃分、危機檢測和預警及建立不同的危機應急預案是圖書館危機應急的重要保障和前提。

（一）圖書館危機劃分是應急管理的前提

對不同的危機現象進行科學合理的分類和研究是準確地進行危機預警的前提。只有對高校圖書館可能發生的危機事件進行合理的劃分，當危機發生時，管理機構才能及時準確地分清危機處理優先次序。目前我國關于不同圖書館危機現象應對策略的研究還相對較少[5]。我國突發事件應對法將自然災害、事故災難和公共衛生事件等社會公共危機事件的預警級別進行了劃分。按照突發事件發生的緊急程度、發展態勢和可能造成的危害程度分為四級，分別用紅色、橙色、黃色和藍色表示一級（最高級別）、二級、三級和四級預警。日本圖書館協會按危機發生的頻度和強度對圖書館危機進行了劃分、提出危機應對策略。我國主要按危機發生領域將圖書館危機劃分為：資源、服務、人才、財政、災害等危機[8]。我們按危機突發型、一波三折型、緩慢型等不同特點來決定危機的處理先后次序及處理時間。圖書館應根據危機的發生領域來分配處理危機的人員、設備、技術、流程。危機的分類主要包括：圖書館危機類型、圖書館危機發生的誘導因素、圖書館危機的主要表現方式。基于以上分析建立相應的危機檢測與評估指標體系。

（二）建立有效的圖書館危機預警系統

危機預警系統是指圖書館為了能盡早地發現危機來臨，建立一套能感應危機來臨的信號報告系統，并能夠判斷這些信號與危機之間的關系，幫助圖書館管理者迅速轉入危機事件管理狀態，采取及時的行動[9]。圖書館危機預警機制能夠幫助圖書館管理者及時搜集、判斷各種圖書館危機信息，對各種信息進行判斷，一旦危險程度超過預警標準，及時進行危機預報，為圖書館決策機構的危機決策提供參考。合理選擇具有代表性指標的數量并確定指標的權重是圖書館危機預警機制建立的關鍵技術。圖書館危機檢測子系統還要檢測危機的發展速度和危害程度[8]，及時將這些信息提供給圖書館危機決策者，為危機處理提供參考意見。endprint

（三）建立圖書館危機決策機制

高效、專業的圖書館危機決策機制能夠避免危機發生時人員與部門拖沓、各自為政的狀況，能夠迅速為爆發的危機事件及時進行處理，制定合適的危機解決方案。圖書館危機決策機構應根據不同的危機類型制定出圖書館危機應急預案。目的是減少危機發生時，危機決策者的不合理行為和缺乏全局觀念的行為。為了使危機的管理與應對更加科學化、合理化，圖書館危機決策要求管理者要預見到危機事發現場的各種可能，并針對這些可能拿出具體可行的解決措施。高校圖書館危機應急預案的制定應根據所屬院校危機管理總體預案，并結合圖書館工作環境和危機的所屬類別。圖書館危機應急預案應包括圖書館危機事件發生后的及時準備、危機現場分析解決、危機之后的總結和處理、危機預防工作、對危機事件進行整體性跟進和危機注意事項等6個方面[10]。

圖書館危機決策應采取優先保護策略和以人為本的原則將危機進行隔離，盡量將危害程度降到最低。當隔離失敗時，圖書館危機決策人員應迅速調配可用資源，制定出有針對性的危機解決方案，化解危機，盡量降低損失，使圖書館恢復正常運轉。

（四）建立圖書館危機日常管理系統

圖書館危機管理部門能幫助決策者做出有效的選擇和判斷的智庫。圖書館危機管理部門不僅要收錄有關危機管理的相關知識和理論研究，還要收錄危機管理案例，建立災難網絡數據庫，詳細記錄國內外發生的災難事件及應對方案進行實時更新，以備類似危機事件再發生時為決策者提供參考[11]。圖書館危機管理部門利用所掌握的資料幫助圖書館危機決策者建立圖書館危機應急預案，定期檢查和更新消防器材，消除日常安全隱患。同時還要負責圖書館員工危機管理培訓工作和圖書館危機演練工作，對危機發生過程中管理決策者做出的相關決策及采取的應急措施進行詳細記錄，并對相關事件進行分析，供決策者參考。在危機發生時協助危機決策機構協調調度相關資源。

（五）建立危機信息發布系統

在圖書館危機事件發生過程中，與外界進行有效溝通，能及時、有效地消除相關人員的顧慮和誤會，改善圖書館的社會形象，同時也能促使危機事件向良性方向發展。當危機發生時，圖書館通過網絡、廣播、電視等信息渠道與讀者進行及時、有效的互動，向相關讀者提供最新的危機發展狀況和有效的危機解決方案，能夠安撫讀者驚慌的心理。例如，當克萊斯特徹奇地震發生后，圖書館準確地發布了地震危機處理的相關信息，同時圖書館組織心理專家對未成年人進行地震心理輔導，幫助他們克服地震帶來的心靈創傷，舒緩員工和市民的精神壓力。圖書館的網站恢復工作后，及時通告地震恢復情況，經常舉辦地震危機的相關講座，定期進行地震應急培訓演練，并對員工和眾多讀者宣傳地震防災、抗災的相關知識[12]。再者，確保危機發生時應急聯動系統的暢通也是及時應對危機的重要途徑。通過圖書館危機應急聯動系統，圖書館能夠及時向學校危機管理機構尋求幫助，還能避免危機事態擴大，減少相關危機發生的可能性。

三、圖書館應急預案主要內容

圖書館應急預案的制定是為了明確各部門和人員在應急中的職責，為圖書館危機應急處理提供指導。應急預案應具有可操作性，針對不同類型的危機制定不同的預案。同時，預案要減少專業術語，應具有可普及性，應容易被圖書館員和讀者所接受。圖書館危機應急預案主要包括以下主要內容。

（一）圖書館應急組織機構

圖書館應急組織機構一般處于應急預案的第一項，一方面為了明確不同人員的職責，另一方面為了當圖書館危機發生時能夠及時找到相關管理人員和部門。圖書館應急組織一般包括圖書館負責人、危機管理參謀機構、負責圖書館日常管理的機構及值班人員。并且對不同類型危機發生時不同人員的責任做出相應規定。圖書館負責人包括館長、副館長、書記等領導負責圖書館的全面管理和協調。危機參謀機構了解圖書館不同類型危機處理的程序，應在圖書館負責人的領導下及時制定出解決危機的詳細方案，降低危機的危害程度。

（二）危機處理程序

危機處理程序主要包括：報警程序、現場處理、人員疏散與安撫、事后處理、整體性跟進等方面。報警程序主要表明接收報警的單位、負責人的聯系方式，如果危機比較嚴重，經圖書館負責人同意，報告公安機關。現場處理主要包括圖書館危機管理部門接到報警后迅速趕到現場，了解危機發生狀況，針對危機類型、危害程度，本著最大程度保護人員和圖書館資源的原則，采取有效平息、控制危機的措施，降低危害程度。還要對不同類型危機的救助措施、工具及步驟進行詳細說明。自然災害危機如火災、水災等突發性的危機需要指明各樓層的安全通道、滅火措施及安全逃生的方法。危機發生時控制現場安撫人員情緒也是危機處理的重要方面，可以防止危機發生時次生危機的發生。及時向外界報告危機處理進展是取得社會理解與支持的重要方面，當危機發生時高校圖書館不應有所隱瞞，應及時向上級和相關群體說明危機情況。對高校圖書館危機進行整體性跟進記錄能夠為日后危機的處理提供寶貴經驗。哈佛大學圖書館突發事件預案中將館藏優先性指標分為五種：不可替代的/必須的、重要內容/高經濟價值、屬于其他圖書館的物品、重要內容/可替代的、可犧牲的。

（三）危機處理的注意事項

首先，圖書館危機處理要本著以人為本的原則，最大限度地保護讀者和圖書館員的生命安全。其次，當危機發生時，圖書館要保護紙質及電子圖書資源，將危機對圖書館的紙質及電子資源的破壞降到最低，不同類型資源對補救速度要求不同，首先補救價值高、不可替代的資源。再次，當圖書館危機發生時，圖書館相關領導及危機管理部門館員應保持冷靜，迅速調度圖書館的人、財、物，召集專業技術人員對危機進行及時處理[7]。最后，圖書館應保持信息暢通，向外界通報危機處理情況，穩定師生情緒，維持圖書館秩序，迅速疏散人員，避免引起混亂[1]。面對圖書館危機應及時與上級部門聯系溝通，報告危機情況，取得支持與幫助，避免事態擴大。endprint

結語

圖書館危機的發生大多都有提前預兆，危機處理是否得當影響到圖書館未來的發展。加強圖書館危機預警、對圖書館危機進行應急管理，制定完善的圖書館危機應急預案能夠為危機處理過程提供指導。加強圖書館危機應急管理的深入研究，提高廣大圖書館員的危機意識對于解決我國圖書館危機問題有一定的作用。

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責任編輯、校對：李金霞

Abstract： University library is a place with various resources， many readers and great possibility of crisis. This paper points out that in-depth study of emergency management in university library and the establishment of emergency plan can effectively control the crisis and eliminate or reduce the harm. And it puts forward to strengthen the emergency management mechanism， and perfect the emergency plan to provide better service in Chinese university libraries.

Key words： library， emergency management， emergency plan， crisis information， emergency management mechanism， crisis decision-making mechanism， crisis warning mechanismendprint