客艙乘務員資源管理對策分析

李紅毅

（河南藝術職業學院 河南鄭州 450000）

客艙乘務員資源管理對策分析

李紅毅

（河南藝術職業學院 河南鄭州 450000）

在飛機航行的過程中，客艙乘務員是客艙安全的主要實施者和管理者，并對其有主要責任。為保證飛行的質量，管理人員必須了解乘務人員的狀況，應對其進行有效的管理。但是，隨著目前航空事業的發展，客艙乘務人員出現明顯的人員不足，綜合素質較低的情況。為了保證空運的質量，管理人員應該引進先進的管理技術，進行全方位的管理改革，以實現人力資源的合理分配和高效應用。

客艙乘務員；資源管理；對策

引言

隨著航空事業的發展，航空安全管理越來越受到重視。客艙乘務員不僅是客艙服務人員，也肩負著保證客艙旅客安全，防止不良事件發生的責任。為了提高客艙乘務人員的綜合素質，提供更加安全優質的服務，需要管理人員全面進行人力資源的管理，實現資源的合理運用。本文從客艙服務人員的現狀出發，提出客艙乘務人員的管理對策，為強化航空人員的資源管理提供依據。

1 我國民航乘務員的現狀分析

有關調查顯示，隨著我國民航運輸業的發展，乘務員的數量呈現明顯的不足，而且由于培訓的不足，乘務員的質量也存在明顯的下滑現象。通過對航空公司的人員管理問題進行分析，總結為以下幾點：

1.1 客艙乘務人員資源不足

由于我國航線的不斷拓展，以及競爭壓力、公司成本等因素的影響，現階段我國很多的航空公司出現嚴重的人力資源不足的現象。由于乘務人員是安全飛行必不可少的部分，是客艙安全的保障。在人力資源短缺的情況下，乘務人員普遍出現飛行時間長、工作壓力大等問題，致使服務的質量降低，飛行安全存在安全隱患。現階段，雖然有些航空公司大批量的招進了一些年輕的乘務員，但是由于經驗不足，技術不熟練，飛行安全也得不到保障。

1.2 乘務人員的培訓不足

由于航空飛行工作忙碌，新員工的比例增加。而相對有經驗的乘務員流失嚴重。人員結構的分配不合理。此外，很多航空公司找招收人員的時候，對員工能力的考察不充分。而且在平常的工作中不重視對乘務人員的培訓，表現在培訓設施不完善、培訓內容不全面、培訓方案與現實工作差距較大、培訓時間少質量差等問題。這些原因導致客艙乘務人員存在能力不足，素質較低的現象，對于航空公司來說，這些問題影響服務的質量，也對公司的形象產生影響。

1.3 客艙乘務員流失嚴重

于客艙乘務員工作時間延長、飛行密度增大，加之高空飛行環境的不舒適，致使很多乘務員經常飛行疲勞。而航空公司對于資深乘務員出現管理上的疏漏，在薪酬待遇上、排班情況上沒有進行充分的考慮和適當的調整，致使資深乘務員由于體能下降、壓力較大或者疾病等原因而離職，導致公司的損失嚴重。而且許多航空公司通常將客艙乘務員理解為服務員，對于乘務員的安全職責重視度不足，導致把乘務員缺乏職業榮譽感和組織歸屬感，工作的滿意度較低，不能自覺地進行自身的素質提升，不具備為工作奉獻的精神，也導致人員的流失。

2 有效的進行客艙乘務員資源管理的策略

2.1 加強培訓管理，嚴格操作規范

為了保障客艙的安全，提高客運服務的質量。航空公司應該對客艙乘務員進行適當的職業素養培訓。現階段對空乘人員的要求還是掌握飛行知識，熟練飛行技能，保持良好的心理狀態，具有較強的溝通能力。因此，航空公司應該注重進行全方位的人才培訓，尤其是重視新員工的培訓。針對不同的乘務人員，制定不同的培訓計劃。而且除了一般的訓練外，還要注意進行緊急情況的模擬訓練，提高乘務人員的風險意識和處理能力。為了提高訓練的效果，公司應該適當的增加培訓設備的投入，并且完善培訓內容，以保障培訓的質量。為了保證客艙乘務員工作的安全性，管理人員應該制定相關的操作規范，根據規范進行訓練，并完善監督，保障操作的規范性和安全性。

2.2 改進人員管理措施，營造人性化工作環境

為了實現乘務人員管理的高效性，減少人員的流失，提高客艙服務人員的工作滿意度，航空公司應該注意以下幾點年的改革：①在工作時間的安排上，嚴格按照國家相關的規定，給予客艙乘務員適當的休息時間，在不同的機型中配備足夠的乘務員的規定等，防止客艙乘務員工作負荷過重。②在工作分配上，明確各個崗位的職責，并根據客艙乘務員的工作實際，預先進行應對預案，做好分工協作，保證工作的有序性。③為了保證客艙的安全，應當完善客艙服務的評估標準，正確處理安全和服務之間的關系。④應該對乘務員實施人性化的管理，關心理解工作人員，維護乘務員的正當權益，重視資深乘務員，給予適當的照顧。通過以上的管理改進，可以有效的減少人員流失，促進人員結構的合理化。

2.3 重視乘務長的管理作用

乘務長是航空團隊的基層領導者，直接負責與團隊成員溝通。為了提高團隊的工作效率，乘務長需要對團隊進行有效的引導，合理解決各種問題，聆聽團隊成員的建議。并根據每一位乘務員的特點，進行合理的工作分配，發揮群體的效力，是整個團隊積極向上發展。另外，為了保證工作的安全，乘務人員必須具備認真負責的態度。而乘務長作為基層領導者，應該以身作則，重視每一個細節，督促乘務人員更為細心負責的公主，保證航運的安全。

2.4 重視客艙人員的溝通

相關研究顯示，工作環境是提高員工的工作滿意度，增加員工的組織歸屬感，提高員工的工作熱情和工作效率的重要因素。為了保證航運工作的順利進行。乘務人員之間應該具有一定的團隊合作意識，共同創造一個積極的工作環境。客艙乘務人員的工作離不開團隊的協作，為了提高合作的效率，應該在客艙內營造一種開放、互動的工作環境，保證溝通的有效性。因此，管理人員應該重視與員工溝通。廣開渠道，鼓勵發言。開展360度的溝通模式，全方位的促進信息交流和意見反饋、見解分享的透明化、公平化，以促進客艙服務的發展。

綜上所述，現階段我國航空運輸業的乘務人員管理中存在較多的問題。為了保證客艙服務的質量，提高航空飛行的安全性，管理人員應該從多方面，進行全方位的管理改進，促進客艙乘務員的素質發展，營造良好的工作環境，促進航空運輸的安全管理。

[1]李廣春.客艙乘務員資源管理的實施途徑[J].技術經濟與管理研究，2013，05：54～57.

[2]李 勇，曹大樹，馮天美.我國民航客艙乘務員現狀、問題及對策[J].中國民用航空，2015（6）：29～30.

[3]恒 璽.淺析影響客艙服務的因素及其對策[J].交通企業管理，2012，27（1）：62～64.

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1004-7344（2016）09-0035-01

2016-3-10