宜家終于在華召回“奪命櫥柜”

本報駐德國特約記者 青木 本報特約記者 徐珍珍　本報記者 倪浩

近期在中國鬧得沸揚揚的宜家拒不召回“奪命櫥柜”一事出現逆轉。中國國家質量監督檢驗檢疫總局官網12日發布公告，經國家質檢總局約談后，宜家（中國）投資有限公司向國家質檢總局提交了召回計劃，決定從2016年7月12日起在中國市場召回1999年至2016年期間銷售的馬爾姆等系列抽屜柜。

據宜家統計，中國大陸地區受影響的產品（包括進口產品）數量共計166萬件。公告稱，宜家始終免費為這些產品提供上墻連接件，并為有上墻安裝困難的用戶提供免費上門安裝的支持；若消費者將家具退回，將獲全額退款。品牌聯盟（北京）咨詢股份公司董事長、中國品牌節創始人兼秘書長王永博士12日接受《環球時報》記者采訪時說，從一開始拒絕召回，到現在迫于壓力不得不召回，宜家在這場危機公關中顯得非常被動，如果失去中國消費者的信賴就更加得不償失。相對其他公司，宜家在國內的廣告投放并不多，因此問題經媒體報道得到廣泛傳播。

據英國《金融時報》12日報道，宜家6月29日宣布，將在美國和加拿大召回3560萬個馬爾姆系列“奪命櫥柜”。召回聲明稱，這些抽屜柜已至少奪去6名孩子的生命，給36名孩子造成了傷害。但宜家表示，因為在中國銷售同款商品符合中國標準，也并未在中國接到兒童死亡的報告，因此該產品在中國不予召回。此次召回也不適用于宜家最大的市場歐盟。中國是宜家全球增長最快的市場，去年，宜家在中國銷售額達15.5億美元。

面對中國消費者的質疑，宜家辯解稱，如果將柜體釘在墻上就不會發生傾覆。王永稱，雖然中國相關標準并不完善，但宜家還是應該對國內外消費者一視同仁，不應該采取兩套不同的做法。“如果宜家一開始就采取國內外相同的標準，主動召回相關產品的話，會贏得中國消費者更多信任，其效果就是將危機轉化為一場漂亮公關戰。”

不過，作為讓步，宜家7日宣布免費提供墻體連接配件并提供免費上門安裝支持；若墻體不能滿足上墻固定的要求，宜家接受退貨。但中國消費者和媒體對宜家的處理方式并不滿意，不少消費者批評宜家在北美和中國采取雙重標準，部分消費者還聲稱要抵制宜家。自宜家拒絕召回馬爾姆系列櫥柜以來，多地質監部門和消費者協會曾約談當地宜家工作人員，要求宜家無條件召回相關產品。

感到被“區別對待”的不只是中國消費者，據德國《法蘭克福匯報》報道，在歐洲，宜家的這種解釋也引起爭論，不少人認為美國人被過度保護。

遲到的召回能否挽回中國消費者的心？《金融時報》援引中國市場研究集團高級分析員卡文德的評論稱，宜家召回事件是“一家公司在技術上遵守了法律條文，卻未能保護自己品牌形象”的案例。他說，中國的外資企業應該知道今后在產品安全上將面臨更嚴格的監督。中國消費者現在正越來越關注自己的權益，并重視雙重標準的問題。

德國財經網12日指出，隨著中國消費者對產品質量的不斷提高，以及對品牌服務的看法轉變，西方品牌正面臨更大的挑戰。宜家的召回事件，就是中國消費者不滿意不同服務標準的結果。要贏得中國市場，服務正變得更加重要。

王永告訴《環球時報》，中國作為全球最重要的消費市場之一，任何一個國際品牌都必須給予足夠重視，不要在出現問題時企圖蒙混過關，隨著中國消費者維權意識的覺醒，任何僥幸都將變得不再可能。▲