民機(jī)型號研制客戶服務(wù)適航計(jì)劃研究和應(yīng)用

彭紅燕

（上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司，上海 201100）

?

民機(jī)型號研制客戶服務(wù)適航計(jì)劃研究和應(yīng)用

彭紅燕

（上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司，上海 201100）

[摘要]針對民機(jī)客戶服務(wù)適航取證工作特點(diǎn)，通過分析研究相關(guān)適航規(guī)章，構(gòu)建了型號項(xiàng)目客戶服務(wù)適航計(jì)劃編制和管理模型，并通過客戶服務(wù)適航計(jì)劃編制和管理為實(shí)例論證了模型應(yīng)用的有效性。

[關(guān)鍵詞]客戶服務(wù)； 適航計(jì)劃；民機(jī)

適航計(jì)劃是適航管理的一種辦法和手段，是適航工作的組成部分。適航計(jì)劃針對民用航空器/部件、適航規(guī)章要求、型號項(xiàng)目審定基礎(chǔ)、申請方和審查方特別約定及用戶合同等文件，是規(guī)定特定適航活動順序及資源支持、手段措施落實(shí)等的文件。適航計(jì)劃從項(xiàng)目立項(xiàng)階段的設(shè)計(jì)需求到航空器設(shè)計(jì)、總裝首飛、試飛及交付使用等過程中為消除各種類型的取證交付質(zhì)量差距以及確保最終的取證中總交付質(zhì)量差距最小，提供了有效的過程、方法、工具和技術(shù)，對保證適航取證活動的有序性與有效性具有重要作用。

1　綜合分析

適航計(jì)劃管理是圍繞民用航空器適航取證及航空器交付使用為目的、涉及民用航空局審查方、主制造商申請方多成員、多層級的系統(tǒng)性活動，對于過程的有效性與協(xié)同性具有較高要求。目前，針對民用航空器型號研制階段的適航計(jì)劃編制和管理過程模式國內(nèi)暫未展開了大量研究。

2014年12月29日，飛行標(biāo)準(zhǔn)司印發(fā)管理文件《航空器制造廠家運(yùn)行支持體系建設(shè)規(guī)范》（MDFS-AEG006），首次以航空器審查方立場規(guī)定：航空器作為特殊的商品，除了設(shè)計(jì)和制造滿足相應(yīng)適航標(biāo)準(zhǔn)外，根據(jù)用途和使用環(huán)境，其運(yùn)行和維修還要滿足相應(yīng)運(yùn)行規(guī)章的要求，以保證持續(xù)飛行安全的要求。文件從航空器立項(xiàng)、初步設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、總裝、研發(fā)試飛、符合性試飛驗(yàn)證及交付使用等規(guī)定了運(yùn)行符合性設(shè)計(jì)、飛行訓(xùn)練大綱等在飛機(jī)研制階段22個(gè)工作流程及其適航要求。該文件是民機(jī)研究和設(shè)計(jì)研制階段適航計(jì)劃編制和管理的基礎(chǔ)和依據(jù)。

客服中心在該MD文件及《生產(chǎn)批準(zhǔn)和監(jiān)督程序》（AP-21-04R4）等文件的基礎(chǔ)上，根據(jù)型號項(xiàng)目研制適用范圍、自身適航業(yè)務(wù)工作及適航管理工具提出適航計(jì)劃過程模型，該過程明確了客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程及適航取證、航空器評審（AEG）等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、要求及其相互關(guān)系，并將之用于引導(dǎo)、規(guī)范適航計(jì)劃的編制和管理。

2　研究設(shè)計(jì)模型

適航計(jì)劃管理包括適航計(jì)劃的編制分解、審批上報(bào)下達(dá)、跟蹤分析和評價(jià)等，涵蓋航空器評審（AEG）、適航取證、適航文件管理、航材備件制造符合性檢查、持續(xù)適航等多個(gè)適航專業(yè)計(jì)劃，與飛行訓(xùn)練、航材提供、技術(shù)出版物編寫、飛行運(yùn)行支援、維修工程等客戶服務(wù)業(yè)務(wù)橫向交叉和相互制約，適航計(jì)劃管理對計(jì)劃編制和分解的準(zhǔn)確性、任務(wù)完成的及時(shí)性和交付物的合規(guī)性要求很高，直接影響適航取證及飛機(jī)交付使用。客服公司根據(jù)國家型號項(xiàng)目首飛和交付節(jié)點(diǎn)及適航規(guī)章要求，識別型號研制期間具有里程碑的適航重要節(jié)點(diǎn)及計(jì)劃控制的關(guān)鍵點(diǎn)，按公司行政和項(xiàng)目管理架構(gòu)，研究設(shè)計(jì)適航計(jì)劃管理模式、建立適航管理模型見圖1所示，結(jié)合局方對航空器及產(chǎn)品的審查、鑒定、監(jiān)督進(jìn)度，在廣度、力度、深度方面有效引導(dǎo)規(guī)范適航取證過程，實(shí)現(xiàn)航空器符合其型號審定基礎(chǔ)的適航要求并持續(xù)保持可接受的安全水平。

圖1　研制階段客戶服務(wù)適航計(jì)劃模型

3　應(yīng)用及成果

模型應(yīng)用中，明確適航規(guī)章和局方要求、靈活分析和有效甄選數(shù)據(jù)信息、海量文本處理，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)橫向集成、適航業(yè)務(wù)縱向貫通，全面覆蓋公司適航工作內(nèi)容。同時(shí)，規(guī)范適航業(yè)務(wù)流程，結(jié)合公司IPT管理模式和傳統(tǒng)職能部門結(jié)構(gòu)為適航計(jì)劃管理提供集中的信息平臺、高效的工作平臺和有力的技術(shù)支持，形成制度完善、流程清晰、分層細(xì)化、調(diào)控有力的適航計(jì)劃管理模式，為適航工作節(jié)點(diǎn)的平衡、優(yōu)化和跟蹤分析提供有力的技術(shù)支持，以適應(yīng)民航企業(yè)集團(tuán)化運(yùn)作、精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求。

3.1適航計(jì)劃編制及分解

公司計(jì)劃一般有項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃（WBS）等，適航任務(wù)是WBS或公司規(guī)劃性文件中重要組成部分。適航計(jì)劃一般有適航專項(xiàng)計(jì)劃、年度計(jì)劃和月度計(jì)劃，適航任務(wù)工作打破了原有傳統(tǒng)部門的壁壘，工作任務(wù)橫跨研發(fā)總裝制造中心、客戶服務(wù)中心各部門，縱向始于項(xiàng)目立項(xiàng)貫穿于飛機(jī)交付使用直至飛機(jī)壽命結(jié)束，期間各部門通力合作、相互制約。適航任務(wù)一是來自型號項(xiàng)目計(jì)劃中的AEG、持續(xù)適航、機(jī)構(gòu)取證、制造符合性檢查等適航專業(yè)工作，還有是適航規(guī)章研究、適航文件編制和管理、適航培訓(xùn)、人員資質(zhì)等適航職能工作。在編制適航計(jì)劃前期，有必要根據(jù)《航空器制造廠家運(yùn)行支持體系建設(shè)規(guī)范》（MD-FS-AEG006）及《生產(chǎn)批準(zhǔn)和監(jiān)督程序》（AP-21-04R4）等適航規(guī)章要求，明確研制階段各項(xiàng)客戶服務(wù)工作的重要節(jié)點(diǎn)、有效識別、準(zhǔn)確定義適航里程碑任務(wù)。AEG、機(jī)構(gòu)取證及適航職能工作貫徹于項(xiàng)目立項(xiàng)至交付運(yùn)行整個(gè)飛機(jī)壽命周期，而持續(xù)適航、航材備件符合性檢查和備件掛簽工作在型號研制階段主要任務(wù)是明確適航政策和局方要求、打通與局方聯(lián)合工作通道、制定工作規(guī)范和要求，一般在項(xiàng)目首飛、試飛階段開始啟動項(xiàng)目持續(xù)適航和符合性檢查工作。

據(jù)以上分析和說明，客服公司根據(jù)自身主管的適航工作，有效識別研制階段客戶服務(wù)適航節(jié)點(diǎn)，見圖2所示，為編制型號項(xiàng)目AEG專項(xiàng)計(jì)劃、142機(jī)構(gòu)取證專項(xiàng)計(jì)劃、147機(jī)構(gòu)取證專項(xiàng)計(jì)劃提供了依據(jù)和輸入。

另外，適航職能性任務(wù)主要依據(jù)型號項(xiàng)目適航業(yè)務(wù)工作開展中需提供的適航支持性工作。型號研制階段在AEG、機(jī)構(gòu)取證等適航業(yè)務(wù)工作開展中，需根據(jù)型號項(xiàng)目銷售和取證規(guī)劃、客戶服務(wù)各專業(yè)工作進(jìn)展提供適航規(guī)章培訓(xùn)、國內(nèi)外規(guī)章研究等適航支持工作，同時(shí)需計(jì)劃編寫程序文件和作業(yè)文件以有效指導(dǎo)規(guī)范各項(xiàng)適航業(yè)務(wù)工作。

據(jù)以上特點(diǎn)，適航團(tuán)隊(duì)將適航工作計(jì)劃分解至主體責(zé)任團(tuán)隊(duì)并以適航文件、會議紀(jì)要等形式傳遞交付物適航要求。適航計(jì)劃安排要圍繞項(xiàng)目，突出重點(diǎn)。認(rèn)真調(diào)查研究適航規(guī)章和局方政策的基礎(chǔ)上，主動與適航審查方、工作執(zhí)行部門進(jìn)行溝通，切實(shí)找準(zhǔn)型號項(xiàng)目工作和局方審查要求的結(jié)合點(diǎn)，這樣計(jì)劃安排才能做到有的放矢、有效控制取證關(guān)鍵點(diǎn)，及時(shí)獲取型號項(xiàng)目適航取證中需迫切解決的問題，充分體現(xiàn)適航管理最終目的。同時(shí)制定并完善相關(guān)的適航管理制度和流程，督促任務(wù)執(zhí)行人員嚴(yán)格按照適航文件落實(shí)適航責(zé)任、推進(jìn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)及完成適航監(jiān)督等工作。

3.2計(jì)劃執(zhí)行及結(jié)果評估

認(rèn)真收集作為工作依據(jù)的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，收集與客戶服務(wù)適航工作任務(wù)相關(guān)的重要會議記錄、文件及以往局方審查等資料，明確或以文件的形式規(guī)定好適航符合性要求及交付物質(zhì)量測量和驗(yàn)證方法，確保任務(wù)更具針對性并確保通過落實(shí)規(guī)章要求或符合性要求能提升交付物的符合程度，并將相關(guān)文件或要求提前傳遞至相關(guān)人員。

關(guān)鍵任務(wù)或?qū)τ绊戯w機(jī)交付使用的計(jì)劃，積極開展規(guī)章要求和局方要求的宣貫培訓(xùn)，開展類似項(xiàng)目任務(wù)時(shí)均要充分考慮局方要求或利用前期審查結(jié)果，確保適航管理更具有針對性和指導(dǎo)性。

不斷加強(qiáng)計(jì)劃執(zhí)行的交流和反饋，建立健全計(jì)劃執(zhí)行情況的制度和流程。計(jì)劃執(zhí)行過程中，項(xiàng)目執(zhí)行部門要切實(shí)進(jìn)行全方面的溝通交流，真正做到“上傳下達(dá)”、“下情上達(dá)”使各項(xiàng)工作順利展開。任務(wù)執(zhí)行人員和任務(wù)評估人員要定期或不定期地相互溝通、確認(rèn)工作進(jìn)度、主要成果、進(jìn)展瓶頸、難點(diǎn)疑點(diǎn)等工作情況并相互配合解決具體問題，以確保有關(guān)適航文件、局方要求傳遞至各專業(yè)團(tuán)隊(duì)并有效貫徹落實(shí)要求，任務(wù)執(zhí)行中相互督促、層層落實(shí)。

交付物評估目前主要采用內(nèi)部評估（出具評審記錄）和符合性審查（出具審查報(bào)告）等方式確認(rèn)任務(wù)完成質(zhì)量。審查方比對適航規(guī)章、符合性要求、與局方會議紀(jì)要或溝通記錄等文件逐項(xiàng)進(jìn)行審查并確認(rèn)，適航主管部門根據(jù)計(jì)劃完成情況和交付物滿足適航規(guī)章的程度等判定任務(wù)是否關(guān)閉，并將結(jié)果反饋至責(zé)任部門和項(xiàng)目主管部門。

研制階段客戶服務(wù)適航計(jì)劃模型應(yīng)用結(jié)果參照圖3。

4　結(jié)束語

在IPT管理模式和傳統(tǒng)項(xiàng)目管理模式交互并存的形勢下，適航計(jì)劃基本按研究設(shè)計(jì)好的模型穩(wěn)步開展適航計(jì)劃編制和管理工作。按型號研制進(jìn)展、適航規(guī)章及局方要求全方位開展適航工作、全面覆蓋、任務(wù)無盲點(diǎn)。同時(shí)，充分利用信息化平臺，有效落實(shí)計(jì)劃動態(tài)監(jiān)督、交付物評估審定等方法和手段深度揭示并有效提升客戶服務(wù)滿足適航規(guī)章的程度、確保交付物質(zhì)量及適航取證進(jìn)度、無重大不符合項(xiàng)。

（編輯：雨晴）

[中圖分類號]V221+.91

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C

[文章編號]1003-6660（2016）02-0039-05

[DOI編碼]10.13237/j.cnki.asq.2016.02.010

[收稿日期]2015-12-24