淺談技能競賽對高職旅游服務禮儀教學的導向作用

譚冰

（張家界航空工業職業技術學院 427000）

淺談技能競賽對高職旅游服務禮儀教學的導向作用

譚冰

（張家界航空工業職業技術學院 427000）

時下，全國職業院校中各種技能競賽進行得熱火朝天。這些活動的開展，確實起到了強化學生實踐能力、動手能力的作用，形成了對理論教學的有益補充。高職旅游專業肩負為旅游行業培養從業人員的重任，學生畢業后往往直接面向游客，通過規范的儀容儀表和恰當的言談舉止，與客人交流，為客人服務，這就要求培養過程中一定注重服務禮儀的教學。加強服務禮儀教學，既是尊重客人的需要，也是旅游從業人員自我實現的需要，更是提高國家和民族文明程度的需要。而旅游類技能競賽通過仿真的比賽環境，強化了學生的技能操作水平、提高了教師的技能教學能力、促進了旅游專業技能教學的改革，充分體現了高職院校師生的技能水平和職業精神面貌。

技能競賽；服務禮儀；教學

近幾年來，面對日益變化的人才市場需求，高職教育教學改革成了炙手可熱的話題。各高職院校聚智聚力、殫精竭慮探索著可行的人才培養模式，不斷修訂著人才培養方案，來順應市場的變化。各類教學改革、課程改革進行得如火如荼，但效果如何，結果怎樣，值得我們好好反思和檢驗。通常檢驗教學改革、課程改革的效果，主要依據社會用人單位對畢業生的評價，常規做法是向用人單位寄發畢業生質量跟蹤調查表，通過反饋分析得到所需信息。這種做法雖然效果很好，但周期過長。我覺得通過參加一定數量和規模的職業技能競賽，同樣可達到檢驗效果的目的。而通過職業技能競賽來作為檢驗教學改革、課程改革效果的手段，更具快捷、靈活的優點，更能對高職教育教學質量產生直接直觀影響。

何謂職業技能競賽？普遍的界定為：依據國家職業技能標準，在廣大技術、技能勞動者范圍內結合生產實際開展的，以提高勞動者技術（業務）水平和操作技能，推動職業技能培訓為目的，以群眾性崗位練兵活動為主要形式的群眾性競賽活動。目前常見的高職旅游類技能競賽有：中餐主題宴會設計、西餐宴會服務、導游服務等。

旅游業相對于其他行業，獨特之處在于其生產與消費的過程是一體的，這就要求在旅游服務的過程中要少出差錯和紕漏，否則游客感觀不好，印象就會不佳，評價就會不高。在服務行業中，人是提供服務的主體，也是接受服務的對象。旅游服務人員往往都是面對面與客人接觸，從業人員的儀表儀態、言談舉止等直接影響著客人的觀感和心情，可以說良好的禮儀行為是和諧客服關系的基本前提，也是完善服務內容的必備組成。因此，要想培養出高素質的旅游服務人才，就必須強化旅游從業人員的禮儀知識，增強旅游從業人員的禮儀服務技能，提高旅游從業人員的禮儀素質，使之養成良好的職業禮儀習慣。經過多年的蓬勃發展，目前旅游行業的硬件建設已日趨完美，各種設施設備日益完善。這時，競爭的重點就體現在軟件建設上，從業人員素質的良莠直接影響著服務水平的高低，最終決定了客人的滿意與否。凡是管理到位、運營良好的旅游企業，其員工的禮儀禮節和精神風貌在服務過程中必有上佳表現。舉世聞名的希爾頓飯店倡導的“微笑服務”，一直令每一個駐足該店的游客流連忘返。因此旅游從業人員的禮儀禮節一定程度上了可衡量旅游企業的管理水平，可反映旅游企業的服務水平。

技能競賽是檢驗高職學生技能操作水平的有效途徑，要求學生在掌握基本的專業理論知識的同時，能將其直接應用于實踐。競賽時邀請行業專家、企業專家、學院專家組成專家團，圍繞最新的國家職業技能標準，一起制定競賽程序，核定技能競賽內容，使競賽從內容、程序上貼近行業實際，最終達到以賽促教，以賽促學的目的。針對學生在競賽中暴露出來的問題，教師在課堂教學中應作出相應的整改。以旅游類競賽為例，有感于學生比賽中在禮儀方面存在的不足，筆者結合實際談談《服務禮儀》教學今后應改進的地方。

（1）轉變教育觀念，改革教學形式。當前《服務禮儀》的課堂教學，教師“一言堂”的現象十分普遍，教師講得頭頭是道，學生聽得昏昏欲睡，未能充分調動學生的學習主動性。要改變這種傳統的理論教學模式，教師首先要轉變教學觀念，激活學生的主體意識，把理論教學與實際應用結合起來，力爭使自己成為理論教學的能手和實踐教學的行家；其次要努力創新《服務禮儀》的教學組織形式，重視案例教學，加強師生互動，從而激發學生學習的熱情。

（2）增加案例教學，注重情景啟發。教師要根據實際情況，選取旅游服務中的精典案例，把學生把自己納入具體場景中，進行體驗和分析，通過采用小組討論、全班討論、情景模擬的方式，吸引學生主動參與，親身體驗，仿真操作，逐步掌握旅游服務中常用的禮儀禮節知識，逐步領會服務禮儀在旅游服務中的重要性。教學中應充分運用信息化教學手段，增強教學的直觀性、形象性，充分調動學生積極性和主動性。

（3）構建合作平臺，注重頂崗實訓。旅游類專業對學生的實際操作能力要求較高，學院應主動和地方旅游企業建立合作關系來強化實踐教學，選擇管理理念先進、、績效顯著的知名企業作為服務禮儀課程的共建伙伴。一方面聘共建伙伴的業務骨干作為客座教師指導學生，讓學生熟練掌握各項旅游業務操作流程，各個崗位必需的各種禮儀知識。另一方面，可讓學生進人旅游企業各個崗位進行服務操作，將所學的禮儀知識直接用于實踐，通過實踐檢驗知識掌握的程度。

總之，技能競賽告訴我們：旅游服務禮儀課程對學生塑造自我形象、提升自我素質、強化職業道德起著重要的作用，所以我們應充分重視旅游服務禮儀課程的教學，并積極探索行之有效的教學方法。要達到此目的，就必須重視《服務禮儀》課程的實踐教學，做到理論知識講授與實踐活動的結合。只有在實踐中不斷思考，才能探索出提升旅游從業人員素質的有效方法。

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1004-7344（2016）14-0033-01

2016-4-28