分析公立醫院醫療服務管理的現狀和趨勢

馮瑋

【摘要】分析公立醫院醫療服務管理的現狀和趨勢，為建立完善的全員全崗全程優質服務考核體系提供依據。方法：采取文獻調查法梳理公立醫院醫療服務的相關政策，并對實施全員全崗全程優質服務考核體系的內容，實地采集數據進行分析。結果：全體員工遵守規范要求已逐漸成為自覺；個個崗位體現服務理念已成為具體行動；分管分包服從于服務規范總要求已達成共識。結論：通過對醫療服務全員全崗全程的管理考核，創新頂層設計，緩解公立醫院趨利過重的問題，增強了全員的服務意識；改善人民群眾就醫感受，進一步緩解“看病難、看病貴”的癥結。

【關鍵詞】：公立醫院；醫療服務；管理考核

【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】A 【文章編號】1671-8801（2016）03-0204-01

一、研究背景和選題意義

（一）研究背景

改革開放30年來，我國醫療衛生體制經歷了一系列重大變革。目前，我國公立醫院面臨許多挑戰，需要轉變醫療衛生服務理念，摒棄以往“以藥養醫”的舊觀念[1]，提升醫療衛生質量，進一步體現醫療服務價值，這就需要醫院加強管理，實施相關配套措施。2013年10月，原河南省衛生廳印發《以病人為中心優質服務60條》，要求進一步提升醫療服務水平，改善人民群眾就醫感受。2012年7月，原鄭州市衛生局出臺《全員全崗全程優質服務規范100條》，向全市衛生系統醫療服務推出了指南和要求。

從出臺的一系列的規范條款上，我們可以看到，對于醫院的傳統觀念而言，只有大力推進進醫療服務管理創新，使醫療衛生服務機構，尤其是公立醫院得到質的提升，才能滿足人民群眾的期待，才能提升我國醫療衛生服務的整體水平。

（二）選題意義

公立醫院是我國醫療服務體系最重要的組成部分，是人民群眾看病就

醫的主要場所，也是近年來“看病難、看病貴”問題的焦點所在[2]。公立醫院醫療服務管理考核創新的探索為醫院醫療服務改革提供了思路，將成功經驗與公立醫院的實際結合，構建具有鄭州特色的公立醫院醫療服務管理考核體系，是一個極具價值的研究課題。

二、公立醫院醫療服務管理考核模式的路徑設計及效果追蹤

（一）做好公立醫院醫療服務管理考核體系的頂層設計

做好公立醫院醫療服務管理考核模式的創新，首先要認真領會國家公立醫院改革的政策意圖，準確把握改革的原則和方向，針對本地的實際情況，做好創新的頂層設計，要圍繞公益性這個總體目標，堅持把患者的方便不方便、滿意不滿意作為我們工作的出發點和落腳點，當作檢驗我們醫療質量和服務質量的試金石。

（二）《全員全崗全程優質服務考評體系》建立的動因與意義

隨著生活水平和生活質量的不斷提高，人們對醫療服務有了更高的要求，不僅僅看重醫院的醫療技術，更注重醫院服務感受。因此，如何樹立以患者為中心的服務理念，進一步提高醫院的服務管理質量是提高醫院經營管理水平的關鍵所在[3]。借此，我院依據原河南省衛生廳下發的《以病人為中心優質服務60條》和原鄭州市衛生局制定的《全員全崗全程優質服務規范100條》為藍本，把改進工作作風作為軸心，把關注服務細節作為重點，把服務對象滿意作為準則，進一步明確責任，進一步理順流程，進一步完善制度，進一步強調內涵，真正把營造文明、和諧、人文、便捷的醫療環境這一使命，落實到每位員工，每個崗位，所有流程上[4]；真正把為人民健康提供安全、有效、經濟、滿意的醫療服務這一責任，體現在每位員工、每個崗位、所有流程中，以履職盡責為切入點，建立了配套的考評辦法，出臺了《全員全崗全程優質服務考評體系》。

三、結論

“我們不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者”。好的方案只有落實到每個執行的細節上，才能發揮作用。全員全崗全程優質服務考評體系的建立，落腳點就是把人放在了第一位，主要表現在人性化服務上，就是優化服務程序、簡化服務流程、合理服務收費、提高服務效率[2]，樹立主動為病人服務的觀念，變“被動服務”為“主動服務”，以病人的要求為起點，以病人的滿意為宗旨，建立了一支具有人文情懷的團隊，把尊重病人、關愛病人、體貼病人作為工作的天職，充分考慮患者的情感，給他人以尊重、關心、寬慰、諒解，以滿足其情感的需要、心理的診治、情緒的安撫、關系的融洽，用全新的服務理念給病人全新的感受。真正做到把病人的需求作為第一選擇，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿足作為第一標準，在為病人服務的每個環節中，都體現“眼中有病人，心中想病人，全心全意為病人服務”，充分體現公立醫院的公益性。

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