淺談門診導醫(yī)臺護士與病人的溝通

朱寧梅

【摘要】作為醫(yī)院進行服務的第一個窗口，門診導醫(yī)臺是患者進行醫(yī)療救治的第一平臺。門診導醫(yī)臺不僅僅是成為了醫(yī)院的最重要組成窗口，導診護士的形象與服務態(tài)度、專業(yè)程度直接會影響到醫(yī)院的形象和社會患者對其的口碑。所以說，門診導醫(yī)臺護士如何與病人如何開展溝通，則成為了對導診護士進行考核的重要環(huán)節(jié)。所以，我們必須通過對導診護士的溝通考核，來強化門診導診臺護士與患者的有效溝通與專業(yè)服務技能。

【關鍵詞】門診導診；護士；病人；溝通；

【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1671-8801（2016）03-0012-02

一、增強導診護士與患者溝通的手段

第一、通過主動交流來增進護患的距離。通過導診臺護士與病人的有效溝通，能夠很大程度上對整體護理水平、醫(yī)院醫(yī)療服務能力、減少醫(yī)療資源的不必要浪費提供保證，導診臺的護士與每一名患者進行有效溝通則是將醫(yī)院門診、急診醫(yī)療工作做好、做實的基礎保證，在溝通技巧上要改變以往的有問才答這樣的被動溝通方法。實際工作中，導診護士的一句微笑的問候，一個貼心的提示就會很大程度上消除患者對病痛的恐懼感，從而更加配合醫(yī)生、護士開展治療工作。

第二、通過導診護士肢體語言的提升來加強與患者的有效溝通。我們知道在日常的生活、學習、工作當中，得體的微笑不僅能夠拉伸兩個人的距離，很多時候一個微笑還能夠代替很多的話語進行交流。門診前臺導診護士的微笑更是有這樣的作用，她們的微笑能夠使得患者感受到安全與信任。同時，導診護士的一個關心的眼神、一個細微的體貼動作也是對患者的鼓勵，通過微笑與這些得體的肢體語言進行醫(yī)患溝通，將會大大加深患者和導診護士的和諧關系的建立。醫(yī)院應該組織導診護士，定期進行專業(yè)的禮儀形體訓練，來提升服務溝通效率。

第三、通過主動交流來提升有效溝通。這里指的主動溝通，分為兩個方面，第一個方面是加強醫(yī)醫(yī)院、行業(yè)內部的主動交流，互通有無來增進服務意識的完美體現(xiàn)。醫(yī)院內部可以定期組織主題討論活動，固定時間來將導診護士集合在一起，通過交換這段時間內所發(fā)生的案例進行討論，對那些能夠加強導診護士與病人溝通效果的案例進行小結推廣。也可以通過行業(yè)內各個院的先進護理崗位人員通過報告與經驗總結進行交流，講那些會讓患者感到溫馨、有支撐力的話語進行編輯成冊，發(fā)放到導診護士手中，閑暇時候拿來提升自己的業(yè)務服務水平。另一方面，我們提到的主動交流就是指不要等到患者來問，我們的導診才來回答。要學會主動的給予患者幫助，凡事想到患者前面，讓患者沒有任何的后顧之憂的來安心看病、配合治療。

二、提升門診導醫(yī)臺護士的心理素質及健康的培養(yǎng)

除了上述三點增強醫(yī)患關系的具體溝通手段外，我們還應該重視導診護士的心理素質健康問題，由于門診人流量大，每天都會接觸到形形色色的人，這些人不完全都是一些有素質有道德的人，其中也不排除一些滋事的個別人群，所以醫(yī)院必須要對門診導醫(yī)臺的護士定期做一些心理健康方面的疏導，并配合一些控制情緒的辦法進行灌輸、講解，讓她們無論何種情況下，都要將自己的不良情緒進行控制，以最好的精神面貌來應對前來看病的患者及患者家屬、陪護人員。

由于前臺導診服務人群的特殊性，很難完全避免會不遇到個別性情暴躁、身心失去平衡的患者及家屬，這個時候導診護士必須以專業(yè)的分診能力和良好的心理素質來進行應對，盡可能不要說一些會激怒患者及家屬的語言，對患者與陪護家屬的不良言語也要拿出一定的心理承受能力前來應對。

另外，醫(yī)院還要注意對前臺導診護士的心理疏導工作，我們不能要求每一名導診護士都將喝到的苦水都往心里咽，醫(yī)院要有專門的政工部門， 對導診護士的心理狀態(tài)進行了解，對于一些不滿情緒、不良情緒要做到及時梳理。對于一些故意滋事鬧事的個別人群，醫(yī)院的黨政工機構要承擔起保護導診護士的責任來，在病人及其家屬、陪護提出不合理要求的時候，及時出面進行協(xié)商及處置，真正的做到在保護患者極及其家屬合法訴求得到保證的同時，不讓醫(yī)護人員收到不合理要求的困擾，對于那些可能、已經侵害到醫(yī)護人員的不法分子要嚴懲不貸，保護醫(yī)護人員的合法權益。

三、導診護士與病人溝通的流程

綜上，根據實際工作經驗現(xiàn)將門診導醫(yī)臺護士與病人溝通的基本流程總結如，希望能夠對現(xiàn)實工作中導診護士的實際工作起到一定的理論、實踐支撐。

第一、準備工作包括：心理準備（通過心理暗示來要求自己以最飽滿的狀態(tài)來迎接患者的到來）、行動準備（通過著裝的標準化開始，面帶得體微笑、以最恰當?shù)纳眢w姿態(tài)來開始工作）、資料文件準備（將各類掛號本、登記本放在最容易觸摸的地方，以便患者到來能夠以最快的速度進行分診）。

第二，面對患者的到來，要進行專業(yè)性的分診工作。避免由于導診護士專業(yè)的不熟練導致病人二次掛號、分診。對于候診患者，要多給予一些安慰性的語言，對于一些不滿、不安的患者要進行耐心疏導及安撫工作，必須做到不同病人爭吵。

第三、劃價與引領的過程中，要注意與患者保持一個合理的距離，不要將患者落得很遠，對迎面過來的患者要注意及時避讓。其次，為患者指路的時候，要注意手心向上，四指伸張，必須杜絕食指的指點。以免讓患者及家屬感到不舒服。劃價的時候要注意與患者不要貼的太緊，以免進行現(xiàn)金操作的患者及家屬感到不自在。

第四、交接工作。在醫(yī)生對上一名病人進行治療后，導診護士要將在病人溝通中得到的一些重要信息進行轉述給主治醫(yī)生。

第五、在病人及家屬就診完畢準備離開的時候，導診護士要對病人提出的一般性問題進行解答。對于一些專業(yè)性較強的問題，要及時協(xié)助患者請教主治醫(yī)生。在從出醫(yī)院大門的時候，不要說“再見”的話語，以免引起患者及家屬的厭煩感。

第六、做好一天分診工作的記錄工作。

四、結語

護士是神圣的職業(yè)，而門診導醫(yī)臺護士則是白衣天使的一種體現(xiàn)。作為一名合格的護理人員，必須通過不斷總結實際的護理經驗與分診科學，以最飽滿的精神面貌與心理素質來應對每天遇到的患者，真正做到對得起白衣天使的稱號。

參考文獻：

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