智能語音識別技術在信息通信客服系統中的應用

王鷗

本文所涉項目通過研究智能語音技術在國網遼寧公司信息通信客服系統中的應用，將語音識別及客服查號業務相結合，使用先進的語音識別技術來代替繁重的人工勞動，提高省公司內部溝通的效率。語音電話本業務可以說是CTI平臺上的典型應用，佳都新太把ASR語音自動識別技術、TTS語音合成技術與CTI的IVR技術三者融合為一體，為語音電話本業務的技術實現提供了可靠的保障。國網遼寧公司通過建立具備智能語音分析能力的語音識別平臺，實現對用戶查號業務的語音實時識別及關聯處理，同時實現對語音文件的統一分析，提供支撐客服業務受理的有效工具。

【關鍵詞】CTI平臺 智能語音技術 語音識別

1 項目建設目標

1.1 項目背景

目前，固網用戶撥打電話，必須先查出被叫的號碼，并按鍵進行撥叫。而隨著通信業的發展，要記的電話號碼越來越多，而目前大部分的固定電話都沒有號碼存儲的功能，所以很多時候使用固話打電話時，要么從手機上查找被叫的電話，或者是從紙制電話簿去查找，既不方便，又浪費時間。

“語音電話本”完全可以幫助用戶解決以上問題，用戶只需撥打一個號碼接入系統平臺，說出聯系人的姓名，系統就可以自動將話路轉到該人的電話上。整個過程通過自然的語音方式交互，即感到親切自然方便快捷，又節省時間，提高工作效率。

從服務管理的角度來看，隨著信息通信客服業務受理的不斷發展，座席客服話務量越來越多，用戶對服務的質量要求也越來越高，傳統客服系統在傳統語音信息處理上的局限性制約了系統服務和管理能力的提升。

服務方面，由于業務的多樣性和復雜性帶來的海量數據信息不能得到快速、有效的關聯處理而產生的問題，影響了客戶服務體驗。

運營管理方面，雇傭人工座席每天接聽大量的信息查詢電話，座席業務人員的更替帶來的培訓，消耗了部分運維成本，影響了服務質量。

1.2 建設目標

本項目通過研究智能語音技術在國網遼寧公司信息通信客服系統中的應用，將語音識別及客服查號業務相結合，使用先進的語音識別技術來代替繁重的人工勞動，提高省公司內部溝通的效率。目前，語音電話本技術實現主要包含：ASR 、TTS 、IVR 三項技術，其中TTS和IVR技術對于語音電話本業務來說已經非常成熟。

ASR語音識別技術近年來發展十分迅速，其應用也逐步得到推廣，佳都新太也一直開發、調試、應用這項重要的語音技術，自2001年以來佳都新太先后在廣西、天津、廣東、河北、湖北、江蘇、遼寧等省的多個項目中使用了ASR 自動語音識別系統，佳都新太通過對ASR測試、改進，自動語音識別率達到95%以上。

語音電話本業務可以說是CTI平臺上的典型應用，佳都新太把ASR語音自動識別技術、TTS語音合成技術與CTI 的IVR技術三者融合為一體，為語音電話本業務的技術實現提供了可靠的保障。

本項目可以達到目標：

1.2.1 對語音信息的自動化處理

通過建立具備智能語音分析能力的語音識別平臺，實現對用戶查號業務的語音實時識別及關聯處理，同時實現對語音文件的統一分析，提供支撐客服業務受理的有效工具。

1.2.2 文件分析處理

通過語音分析引擎對送入的語音進行文字轉寫、維度結合后生成索引文件，這些結構化的索引文件中包含了語音中的所有信息。索引文件存儲到數據倉庫中，通過對有效的海量錄音文件、音頻文件進行分析處理。

1.2.3 實現自助查號功能

通過實現語音中的知識挖掘和語音文件的快速檢索，實現自動語音查號功能。

2 項目技術方案

2.1 項目設計原則

本次項目是對省公司固定電話語音自動查號系統的功能完善，使用先進的語音識別技術來代替繁重的人工勞動，提高省公司內部溝通的效率。

本次項目的關鍵點和技術難點在于語音識別，因此在方案設計過程中我們著重考慮了這個問題，選用了國內領先的智能語音技術來作為語音識別引擎，結合座席客服系統的需求提供定制化專業服務。

2.2 整體架構設計

如圖1，用戶通過撥打查號服務電話，系統為用戶播放自動語音并引導用戶按鍵選擇功能和需要查號的人名，系統根據語音分析出內容，并在數據庫中查詢對應的號碼，系統將查到的號碼以自動語音方式播報給用戶。

系統部署需新增接入網關1臺，用于與電力內部電話程控交換機對接，實現平臺電話呼入呼出。采用電信級語音接入網關Dialogic DMG2030，接入規模1E1（即30路通話），PRI信令，通過電路中繼上聯到遼寧電力內部程控交換機。遼寧電力內部程控交換系統為語音電話本系統分配一個內部接入服務號碼和一個外部接入服務號碼。同時網關接入虛擬資源池虛機網絡。

新增虛擬資源池虛機1臺，用于部署媒體處理軟件、CTI平臺、語音電話本業務應用軟件、科大訊飛ASR軟件和TTS軟件、Oracle數據庫。

新增核心網絡交換機1臺，用于系統組網。

2.3 系統邏輯結構

IVR與TTS、ASR通過語音引擎實現整個語音交互過程的自動識別、自動播放功能。系統采用B/S結構，方便用戶對電話本的修改，也便于各營業網點的開戶、受理以及對用戶的電話本進行維護等。整個系統采用模塊化結構，具有很高的可靠性和可擴充性。

邏輯結構見圖2。

2.4 系統建設方案

新建“語音電話本”業務平臺，其網絡拓撲結構如圖3所示。

設備組成說明：

系統平臺需要以下設備：

（1）IPS數字排隊機；

（2）信令網關節點；

（3）數據庫服務器： 實現用戶數據的存儲和系統認證等功能；

（4）TTS服務器： 通過IPS平臺的MS模塊來實現資源調用；

（5）ASR服務器：通過IPS平臺的MS模塊來實現資源調用；

（6）WEB服務器：實現用戶通過互聯網對電話簿的維護管理功能；

（7）業務處理服務器：用于處理個人語音電話本業務流程；

（8）管理維護節點；

（9）路由器和防火墻等網絡設備；

2.5 配置計算依據

2.5.1 中繼和語音的配置比例

語音電話本業務，用戶報出要找的人的姓名后，ASR進行識別，系統根據ASR識別出的名字，找出對應的電話號碼并進行外呼，被叫接通后，主被叫進行通話的過程中，語音資源即可釋放。整個業務實現和呼叫卡類業務的資源配置非常相似，根據200業務的實際運行經驗數據，建議中繼和語音的比例為4：1。

2.5.2 中繼和ASR的配置比例

在一個呼叫的過程中，用戶說出要找人的姓名，ASR資源進行識別，在識別完成系統呼通被叫后，ASR資源釋放，主被叫雙方進行通話，按平均呼叫時長為150秒，其中ASR識別的時間大概為30秒，而在一次通話中占用一入一出兩個通道，按上面的估算數據，中繼和ASR的配比大約為 2×150/30=10：1。

2.5.3 中繼容量和所能支持的用戶數的比例

假設一些呼叫參數如下：

系統中繼容量A

用戶數 B

每用戶每天使用次數C：8次

每次呼叫時長D：150秒

忙時集中系統E：10%

忙時中繼Erl數F：0.8

根據公式：A=B*C*D*E/F/3600

則 A：B=8×150×10%/0.8/3600=1：24

因為語音電話本業務每次呼叫要占用一入一出兩個端口，所以中繼容量和所支持的用戶數的比例約為1：10。

2.5.4 數據庫處理能力計算

忙時TPMC=（忙時呼叫次數×（平均每次呼叫數據庫訪問次數+其他應用模塊平均每次呼叫事務訪問處理次數））/60

按4.3.3假設的數據，當使用語音電話本的用戶數為10，000用戶時，系統的忙時呼叫次數為 10000×8×10%=8000次/小時

按每次呼叫對數據庫的訪問操作次數為10次來計算，則10，000用戶時，對數據庫的TPMC值的要求為：

TPMC=8000×10/60=1333

2.6 業務系統功能

2.6.1 業務流程（如圖4）

2.6.2 聲控撥號

用戶使用綁定電話撥打接入號碼“***”進入系統后，系統直接會提示用戶報出用戶想找的人的姓名，并進行呼叫。

（1）“聯系人名字” 選中默認呼叫號碼：

（2）用戶撥打“語音電話本”服務號碼；

（3）說出對方姓名，如：張三；

（4）系統識別語音，查詢對應的默認電話號碼；

（5）系統通過語音播報查詢到的電話號碼。

（6）“聯系人名字+電話類型” 精確查詢：

（7）用戶撥打“語音電話本”服務號碼；

（8）說出對方姓名+電話類型，如：張三 手機；

（9）系統識別語音，查詢對應的電話類型的號碼；

系統通過語音播報查詢到的電話號碼。用戶通過綁定電話使用語音電話本業務流程如圖5所示。

用戶使用非綁定電話使用語音電話本業務時，必須先通過輸入帳號和密碼，經過系統鑒權后才能使用。

2.6.3 原始通訊錄的錄入

語音電話業務開展的一個關鍵問題，就是用戶申請該業務后首批通訊錄的錄入問題，首批通訊錄相對來說量比較大，錄入的方式建議采用營業廳前臺填表錄入、通過WEB錄入的方式，也可以采用電話、傳真、信函的方式進行錄入。在首批通訊錄錄入后，用戶在使用過程中做一些號碼本的修改和維護，維護量都比較小，可以通過WEB方式、電話、短消息、傳真等多種方式進行修改。

批量導入電話本：

通過Excel文件導入企業通訊錄，可以參考如表1格式。

可以根據實際需求增加其他列。

2.6.4 電話本維護（Web）

系統提供后臺管理界面，管理員登錄后臺對電話本進行管理，如圖6。

個人電話本資料可通過Web、人工坐席、電話、傳真、短消息等多種方式進行電話本資料的維護管理，包括修改用戶密碼等。

業務流程如圖7所示。

“增加、刪除、修改”用戶記錄：

系統提供對單個記錄的“增加”、“刪除”、“修改”功能，方便對電話本進行靈活管理。

2.6.5 多個號碼優先呼功能

當用戶錄入的某個聯系人有多個通訊號碼時，如有手機、小靈通、固定電話，可以把這些號碼都錄入在系統中，在呼叫時，用戶可以自行設置優先呼叫的號碼，在號碼不通時再按設置的優先策略逐一呼叫被叫其他的聯系方式。

2.6.6 信息查詢（Web）

系統提供電話本查詢界面給座席和管理員使用。

座席和管理員可根據聯系人姓名，查詢聯系人對應的所有電話信息。

該功能主要在座席提供人工服務時使用。

3 技術創新點

本次項目采用國內領先的智能語音識別技術（ASR）結合客服后臺定制化查詢需求，在滿足用戶傳統的查詢基礎上，語音定制化為用戶報出相關信息，由用戶按鍵選擇即可，大大方便了用戶的操作和客服的工作時間。

4 總體性能指標

通過研究智能語音技術在信息通信客服系統中的應用，實現客服查號業務的自能化，實現語音的自動識別及數據分析，減少人工運維成本，提高客服服務質量及服務效率。

5 技術展望

隨著科學技術的飛速發展。信息技術領域未來必然是智能化，自動化的主流方向。在語音識別領域將大有可為，傳統的人工繁瑣的操作將被解放。系統語音智能識別，自動處理將是主流趨勢。該項目正是在這樣主流的發展趨勢下不斷完善提升，用專業的技術實現客戶的需求，達到節省人力物力目的。

作者單位

國網遼寧省電力有限公司信息通信分公司 遼寧省沈陽市 110006