車尚輪：將真情灑滿旅客心頭

陳二佳

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車尚輪：將真情灑滿旅客心頭

陳二佳

在全行業(yè)都在緊抓服務(wù)質(zhì)量的背景下，憑借自己的鮮明特色，廈航董事長車尚輪詮釋了航空業(yè)的金字招牌

在中國民航有這樣一家航空公司，它歷史并不悠久，家底更不算厚，地理位置也不太好，卻創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)多項第一的紀(jì)錄：第一家以現(xiàn)代企業(yè)制度創(chuàng)立的航空公司，第一家連續(xù)盈利超過28年的航空公司，第一家被所在省份發(fā)文要求全省學(xué)習(xí)的航空公司……這家公司就是廈門航空公司。更難能可貴的是，3月29日，在第二屆中國質(zhì)量獎頒獎大會上，廈門航空有限公司成功獲得服務(wù)業(yè)組織獎項。

為什么表揚的榜單上總會出現(xiàn)廈航的名字？在全行業(yè)都在緊抓服務(wù)質(zhì)量的背景下，廈航為何還能有自己的鮮明特色？

在廈門航空公司董事長車尚輪看來，服務(wù)是民航的核心競爭力，“民航的服務(wù)與發(fā)展成果有目共睹。在十三五規(guī)劃和國家一帶一路戰(zhàn)略的指引下，民航將會獲得更多發(fā)展機(jī)會。”

“將民航服務(wù)的真情灑滿每位旅客心頭”

在車尚輪看來，作為全國服務(wù)業(yè)的唯一代表，能夠獲得中國質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽是廈航長期真情服務(wù)旅客社會的結(jié)果，也是堅持廈航精神的的結(jié)果。“航空公司直面旅客，我們一切以旅客為根本出發(fā)點，把旅客當(dāng)成自己的親人來服務(wù)。金杯銀杯，都不如老百姓的口碑。”

車尚輪介紹，廈航有“精尊細(xì)美”的服務(wù)特色，和六勤(腦勤、嘴勤、腿勤、手勤、眼勤、耳勤)、五心(真心、誠心、熱心、細(xì)心、耐心)、四美(心靈美、語言美、行為美、形象美)、三不怕(不怕臟、不怕累、不怕煩)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“我提出來，無論是前艙后艙、白天晚上、高端普通、正常不正常、領(lǐng)導(dǎo)交代不交代，服務(wù)品質(zhì)要完全一個樣，對所有旅客要一視同仁。我每次乘機(jī)，都會提出來幾十個毛病，如客艙設(shè)備、安全廣播、餐食、服務(wù)細(xì)節(jié)與流程方面的問題等等，就是要在確保安全、正點的前提下，盡最大努力給旅客以最好的服務(wù)。”

服務(wù)將心比心。對內(nèi)管理上，廈航同樣做到讓員工滿意，要求“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、地面為空中服務(wù)，全員為旅客服務(wù)”，樹立濃厚的內(nèi)部服務(wù)文化。也因此，“廈航的員工把廈航當(dāng)成一個大家庭，發(fā)自內(nèi)心地對企業(yè)有歸屬感，這也是我們真情服務(wù)建設(shè)的一部分。”車尚輪說。

車尚輪認(rèn)為，在大民航層面，航空公司之外的單位也要學(xué)習(xí)真情服務(wù)意識，打破內(nèi)部壁壘，促進(jìn)整個民航的和諧發(fā)展。“航空公司是直面旅客的，總能得到第一反饋，也能看到很多問題。大家努力的目標(biāo)是一致的，就是要把民航服務(wù)的真情灑滿每位旅客的心頭。”

“構(gòu)建海上絲綢之路的空中通道”

在今年的全國兩會上，車尚輪提出《關(guān)于構(gòu)建“海上絲綢之路”空中通道的建議》。建議提出，要積極發(fā)展民航產(chǎn)業(yè)，并以打造民航區(qū)域樞紐為重要抓手，搭建東南沿海及海西經(jīng)濟(jì)區(qū)對外互聯(lián)互通的重要渠道，推動國家“海上絲綢之路”戰(zhàn)略的全面落地。

“海上絲綢之路”起源于福建，車尚輪認(rèn)為，打造區(qū)域航空樞紐，吸引大量國內(nèi)、國際旅客來中轉(zhuǎn)，有利于破解經(jīng)濟(jì)發(fā)展的空間地域限制，為我國外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新的活力。“廈航現(xiàn)在飛東南亞的航班成倍增加，并且是從全國各地如大連、天津、長沙、鄭州等地始發(fā)，航線成網(wǎng)。去年我們開通了廈門到阿姆斯特丹的洲際航線，這是連接起了絲綢之路的起點和終點。一帶一路要實現(xiàn)與沿途國家的'政策溝通、設(shè)施聯(lián)通、貿(mào)易暢通、資金融通、民心相通'等五通，離不開交通運輸業(yè)，特別是民航業(yè)的發(fā)展和推動。”

車尚輪認(rèn)為，福建地理具備構(gòu)建區(qū)域樞紐的有利條件，地理位置好，市場潛力大，發(fā)展空間足，出行成本低，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)好。在此基礎(chǔ)上，希望政策層面要建設(shè)定位于區(qū)域樞紐的機(jī)場，尤其在機(jī)場中轉(zhuǎn)設(shè)施方面下功夫;擴(kuò)大對主基地航空公司的資源支持;延長過境免簽時限。“廈航在參與一帶一路建設(shè)中是有發(fā)展基礎(chǔ)的，我們現(xiàn)在安全、服務(wù)、效益等方面都比較完善，發(fā)展后勁比較充足。”

車尚輪介紹，廈航有“精尊細(xì)美”的服務(wù)特色，和六勤(腦勤、嘴勤、腿勤、手勤、眼勤、耳勤)、五心(真心、誠心、熱心、細(xì)心、耐心)、四美(心靈美、語言美、行為美、形象美)、三不怕(不怕臟、不怕累、不怕煩)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

車尚輪在駕駛艙了解航班的航路情況

“建設(shè)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的民航”

今年的《政府工作報告》中提出，按照“堅持以新發(fā)展理念引領(lǐng)發(fā)展”的原則，全面落實“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、開放、綠色、共享”的發(fā)展新理念。車尚輪認(rèn)為，五大發(fā)展理念也是民航發(fā)展必須堅持的理念，廈航在企業(yè)管理中也在踐行：“我一直的管理理念是'上下協(xié)調(diào)、左右平衡、創(chuàng)新發(fā)展、防范風(fēng)險'，現(xiàn)在看是緊貼著五大發(fā)展理念的步伐的。企業(yè)發(fā)展不創(chuàng)新不行，開放創(chuàng)新也都要平衡協(xié)調(diào)。”

在談到行業(yè)的綠色發(fā)展時，車尚輪認(rèn)為，航空公司在航線選擇、碳排放、內(nèi)部管理等方面可以多下功夫。目前，民航業(yè)經(jīng)濟(jì)形勢向好，全國各地發(fā)展投資民航的熱情高漲，很多地方政府欲組建地方航空公司，修建大機(jī)場等。

車尚輪還提出了取消征收民航發(fā)展基金的建議。他認(rèn)為，取消征收民航發(fā)展基金有助于推動消費轉(zhuǎn)型升級，為旅客出行減負(fù)。“航空運輸業(yè)是‘高投入、低回報’，近年來國內(nèi)航空運輸票價也是逐年下滑。取消民航發(fā)展基金，能減少旅客出行成本和航空公司運營成本，促進(jìn)民航業(yè)加快發(fā)展，支持國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級。”