廈航：質量創新不止步

朱海黎

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廈航：質量創新不止步

朱海黎

正是規范化的管理、人性化的服務，讓廈航的企業競爭力大幅提升，廈航的平均利潤率是行業的 2倍，以4%的市場份額贏得了超過 12%的行業利潤

近日，第二屆中國質量獎頒獎大會在人民大會堂舉行，廈門航空有限公司（簡稱廈航）與華為等9家組織和1名個人獲得第二屆中國質量獎，80家組織和10名個人獲得第二屆中國質量獎提名獎。

廈門航空憑借“雙引擎四系統立體交互”航空質量管理模式獲得第二屆中國質量獎，成為中國服務業首家獲此殊榮的企業，同時也是中國民航唯一獲獎的航空公司。

連切水果都有“廈航切法”

在廈航，最引人注目的就是《水果切配手冊》，手冊顯示，廈航所有的水果都要采用標準化的“廈航切法”，形狀、尺寸、擺放都“依冊操作”。

廈門航空黨委書記、常務副總經理張群治說，航空業是高風險行業，再優質的服務都必須建立在規范化的基礎上，規范化的服務要求已經深入到廈航的每一個角落。

作為民航局在全行業開展規范化基礎管理的試點單位，1997年，廈航在全行業率先編寫制定了900萬字的《廈航營運總冊》，內容涵蓋企業每個部門、每個崗位、每項工作的職責、權限、操作標準和工作內容及其考核獎懲辦法，全面實施規范化管理。

廈航地面服務保障部黨委書記鄭淑婉說，通過規范化來保障廈航服務的品質和特色，別人可能學個一二，但無法全部復制。在任何一個窗口、環節，都能感受到廈航服務的“不一樣”。

國內民航業偏高的航班延誤率，一直為旅客所詬病。廈航總部位于廈門，地處臺灣海峽的空域管制敏感地帶，突發狀況多，保證航班正點相對更難。但在2011年、2012年及今年前兩季度，廈航的航班正常率連續保持全民航第一，比行業平均水平高6.05個百分點。

廈航運行指揮部黨委書記鐘華宗說，航班正點率“冠軍”體現了廈航規范化建設積累的深厚功力。“航空運行有上百個鏈條，一個環節都不能出問題。正點需要空中、地面嚴絲合縫的配合，非一時一日之功。”

細微之處比拼“內力”

2013年，民航資源網發布當年第三季度民航旅客服務評測報告，報告顯示廈航在空乘服務、廣播水平、機上餐食、客艙設施、機上娛樂等多個服務項目中，旅客滿意度評價得分穩居首位。

這是自2012年民航資源網開展服務測評以來，廈航服務滿意度連續5個季度位居國內各航空公司之首，成為完整年度服務旅客綜合評分最高的航空公司，從而獲得“最佳航空公司”的榮譽。

張群治說，廈航服務一定程度是“逼”出來的。廈航體量小、航線航班少，面對大公司的競爭壓力，以服務取勝成了唯一選擇。

為了提高服務水平，廈航提出“以誠為本、以客為尊”的服務理念，優先組建了客艙服務部，精心打造了“乘務示范班”，以點帶面塑造服務品牌。

長期的標準化管理下，廈航建立了“真誠服務、微笑服務、一體化服務”等“十大服務”體系。“例如，規范服務體系，就要求乘務員在機艙中要‘三米之內有微笑，一米之內送問候，與旅客交流超過三句采用蹲式服務’。”空中乘務部副總經理趙冰說。

據廈航總經理助理、配餐部總經理陳毅真介紹，與其他公司不同，廈航堅持自主配餐，不外包，配餐部不作為利潤中心。民航局要求每季度換餐即可，廈航一直堅持每月換一次，今年更是半月換一次，迄今公司整理出200套不同餐食。

“每天近兩千斤大米，煮飯前，先把米倒在一個個不銹鋼托盤內，十幾個人圍著平臺用手一點點篩選，保證不帶雜質。”陳毅真說，為了保證餐食品質，廈航就是這樣一點一滴嚴格按照標準流程操作的。

金牌服務源自金牌團隊

在廈航飛機動態監控系統辦公室，大屏幕顯示當時有60多個航班正在飛行。廈航辦公室主任張志忠曾說，廈航有個口號叫“放心去飛吧，家里有我呢”。飛行人員家中遇到困難，只要找到公司，就會得到周到的服務，免除了飛行人員的后顧之憂。

人性化服務是廈航的核心競爭力之一。在機艙工作室，一本《水果切配手冊》尤其引人矚目，手冊內容顯示，廈航班機上所有水果采用標準化“廈航切法”，形狀、尺寸、擺放都有操作標準

廈航董事長、總經理車尚輪說：“服務型企業最重要的資產是人，要讓發展成果惠及員工，讓大家想干事、能干事。”

2008年，廈航連出3項重大安全隱患，被民航局限制航班總量，一度走到危險的邊緣。

車尚輪說，當時廈航的底子是好的，缺的是精氣神。新班子開始思考如何把員工的積極性調動起來。他上任的第一件事，就是研究增強飛行隊伍的凝聚力和向心力。

近年來，在勞務派遣用工模式大行其道的形勢下，廈航實現全員勞動合同。為此，廈航榮獲2010年“全國模范勞動關系和諧企業”。

中國民航業的多項改革舉措都是先在廈航試點。廈航的7人小組，曾寫出了中國民航的第一本飛行手冊。

廈航人力資源部總經理康志陽表示，目前廈航的員工待遇在行業內是一流的，但生產效率也是一流的，人力成本并不比別的公司高。“別的公司4個人的工作，我們用不到3個人的待遇，讓2個人干。”

未來，廈航將繼續以“人民航空為人民，真情服務暖人心”作為立足點和出發點，通過全員質量管理，不斷提升服務水平，用真情打造民航服務品牌，依托高質量的航空服務加快進軍國際市場，提升中國航空品牌在全球民航業的核心競爭力。