社區O2O浪潮下傳統家政企業轉型升級之如何理解“互聯網+生活服務”？

文丨佟志強

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社區O2O浪潮下傳統家政企業轉型升級之如何理解“互聯網+生活服務”？

文丨佟志強

社區O2O 浪潮的到來對于圍繞社區服務的傳統企業的影響無疑是非常大的，尤其是生活服務類企業，比如家政、保潔、洗衣、維修、搬家、美甲、美發等等。通過社區O2O的發展，針對生活服務的線上建設可以說是得到了飛速的發展，生活服務領域的各個垂直平臺，如微信、App 等已經相當成熟，對于傳統行業的轉型升級也起到了強烈的“刺激”作用。

家政服務業是生活服務領域典型的傳統企業，從行業發展來看也是未來家庭生活“衣食住行”的主要切入口。家政服務企業具有龐大發展空間的主要原因在于，一線城市的家庭結構隨著經濟發展發生著變化，家庭結構更簡單，生活節奏加快且工作壓力大，年輕家庭多會選擇家政服務滿足生活需求，節省家政時間成本。

家政服務領域尚屬藍海，有幾個發展趨勢值得關注

國內傳統服務業服務水平參差不齊，用戶痛點明顯，行業集中化程度偏低，缺乏品牌認知度。這預示著生活服務領域仍然是一片巨大的藍海，有幾個趨勢需要把握。

隨著城鎮化進程的加快和人口老齡化、家庭小型化的趨勢加劇，家務勞動社會化的需求快速增長。隨著“421”家庭迅速增加，以及二胎政策出臺，人們對家務服務、育兒服務、病患陪護服務等的需求將快速擴張。

而隨著經濟發展、現代信息技術的廣泛應用和家庭消費能力的提升，家政服務需求日益多元化、個性化。未來家政服務業涵蓋的服務項目將越來越豐富，從業人員更加職業化。

同時，家政服務業的智能化水平也在逐步提升，機器人、智能家居等高科技產品也將走入尋常百姓家。科技將改變人們的生活方式，也將改變家政行業未來的從業人員結構，一些簡單重復性的勞動，甚至一些較復雜的服務都有可能由機器“代勞”，從業人員必須具備較高的技能水平和服務素質，才不會被淘汰。

還有一個正在發生的變化需要注意——消費方式的變化。一二線城市用戶對生活便捷性的要求在逐步提高，“懶人經濟”的目標用戶規模迅速擴大。用戶愿意通過手機App 下單預約日常保潔、大掃除、新居開荒、衣物干洗、鞋具洗護等服務，不僅可以在線支付，還可以根據工作資歷和照片挑選心儀的阿姨。

雖然家政服務屬于藍海，但依然存在很多需要解決的問題。最重要的一個問題，“上門服務”的核心不在“上門”，而在“服務”的質量以及標準化和便捷性，單純強調“上門”可能導致服務人員工作效率低、舍本逐末。

家政O2O 平臺在“試錯”中成長，輕重模式各有優劣

在社區O2O 的浪潮下，家政O2O 得到了有力發展。通過這兩年家政O2O 市場的白熱化爭奪戰，依托于資本與運營，一些大的家政O2O 平臺生存了下來。模式無非是輕和重的差異，重在于從線下做起，有自己的保潔阿姨團隊；輕在于與傳統企業合作，平臺起到的是引流的作用，以及推動、幫助傳統企業的信息化建設。

兩種模式依據的是自己對市場趨勢的判斷和內在邏輯的建構，但無論何種模式，有一點是很明確的，那就是家政O2O的核心是服務流程標準化和服務質量精細化。

就平臺來說，用戶對于家政人員服務的體驗，在很大程度上會影響其對于整個平臺的信任度，這一點也會成為各路平臺能否站穩市場、優勝劣汰的關鍵。

就垂直來說，因為需要自建團隊、自己開發標準，擴張速度和規模增長會相對較慢，對線下經營能力的要求更高，同時除了互聯網對手外，也會與傳統企業正面競爭。

傳統企業需根據實際情況量力而行

移動互聯網的發展必然會對傳統企業造成沖擊，對傳統企業來說轉型升級成了重要戰略方向，不光是家政企業，我們看到整個生活服務行業的傳統企業都想借著社區O2O 的浪潮進行轉型，同時也想在移動互聯網的浪潮里撈得一桶金。物業、地產、便利店、洗衣店等圍繞著社區的周邊業態，正積極地擁抱互聯網。

例如早在2013 年，萬科就計劃在住宅地產項目上提供“五菜一湯”——第五食堂、超市、銀行、洗衣店、藥店以及“幸福街市”。未來還將參與體育公園、醫院、養老、地產等諸多與城市配套服務相關的項目。碧桂園2 億元獨家投資管家幫，帶動社區資源。

但其實從行業來看，社區O2O 尚沒有探索出成熟的商業模式，即使是物業、地產等企業，雖然積極行動，但依然處在探索階段，房地產轉型動作所創造的收益依然占據總收入的很小比例。

在今年能看到，整個行業已經開始趨于理性，對于移動互聯網創業項目變得逐漸冷靜，因為前兩年有太多的企業交過學費了。

其實無論是互聯網也好、傳統企業也好，線上也好、線下也罷，更多的是融合，所以今后也會看到沒有太多必要去區分線上和線下，因為互聯網已經到了非常普及的地步，“互聯網+”已經和所有的行業進行了鏈接，所以企業應該更多關心的是這個行業的核心競爭力究竟在哪里，而不是一味去追逐線上的東西，畢竟“平臺好建，服務難搞”。

對于傳統家政來說，無論移動互聯網如何發展，始終離不開線下的服務，所以有資本的企業可以通過自建平臺進行家政O2O 的探索，沒有資本的家政企業則可以修煉內功，從服務的質量、效率方面進行提升，可以通過與一些家政O2O平臺合作來擴大市場空間。

移動互聯網的發展必然會對傳統企業造成沖擊，對傳統企業來說轉型升級成了重要戰略方向，不光是家政企業，我們看到整個生活服務行業的傳統企業都想借著社區O2O的浪潮進行轉型，同時也想在移動互聯網的浪潮里撈得一桶金。物業、地產、便利店、洗衣店等圍繞著社區的周邊業態，正積極地擁抱互聯網。

（作者為社區O2O從業者兼媒體人、社區O2O領域產品經理，專注于社區O2O領域產品設計和創新，有國內大型物業集團、互聯網企業與金融機構管理工作經驗。）