社區服務的空間到底有多大?

文丨樣子

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社區服務的空間到底有多大?

文丨樣子

“社區增值服務”是一種基于客戶資源再挖掘產生的新的社區服務模式，宗旨在于讀懂社區居民的消費主張，為業主營造一種追求幸福生活、和諧關系與美好心靈的生活氛圍，目的在于拉動龐大的社區終端消費資源，實現社區、廠商、社區服務商的互利共贏，這樣的模式在國內剛剛興起，尚處于發展的初級階段，它的經營理念和發展趨勢是值得研究思考的一個課題。小編對目前各類社區新服務種類進行了盤點。

萬科：“第五食堂”

“食于學堂兮，油光無處鑒。食于府衙兮，正襟危坐緊。食于市井兮，君可安心啖？食于家宅兮，狼藉誰人理。吾第五食堂，可為君分憂。自此鄰里悅，無間更相親。”意思是學校食堂沒油水，單位餐廳不放松，社會餐飲不放心，自家廚房不輕松。那么，如何才能吃到一餐安全、健康、美味、便利的美食呢？萬科物業對此做了新的嘗試：在萬科社區開辦了學校、公司、社會、家庭之外的第五個就餐空間——“第五食堂”，采用“地產( 公司) 一次性投資，物業(公司) 長期經營”的方式管理運作。

目前，深圳萬科城的第五食堂日客流量達到700 多人，而作為萬科在深圳最大的社區，四季花城的日客流量超過千人，可以說一到飯點就擠滿了人。繼深圳之后，北京、杭州、上海、東莞各地的第五食堂相繼開業。如今，萬科第五食堂在全國已開發的社區中已經作為業主生活配套的標準配置。

第五食堂的出現，是萬科服務體系的再度升級。調查顯示，萬科現有的業主中，僅僅萬客會會員重復購買率就達到65.3%。這其中，萬科社區增值服務可謂功不可沒。第五食堂并不表示萬科有意進入餐飲行業，它是給萬科業主提供配套服務的一個子品牌，宗旨在于便民、經濟、安全和創造社區居民交流。對萬科來說，食堂只是一個小小的舉措，是萬科地產向社區增值服務進軍的開端，未來還會有菜市場、便民診所等設施。

金碧物業：“英式大管家”

金碧物業隸屬于恒大地產集團有限公司，在管物業管理面積超過700 萬平方米。金碧物業與國際房地產顧問公司戴德梁行進行合作管理，由戴德梁行將國際先進的管理理念注入金碧物業，在全國范圍內率先提出“英式大管家”的物業服務模式，引入英國古典貴族專享的高端管家式服務。目前管家部的基本職能包括以下幾個方面。

居務管家服務：客戶生日服務；親友關心服務；定期安排健康專家定向咨詢；24 小時醫療急救服務；定期安排體檢服務。

美居管家服務：室內設施、設備維修、室內綠化養護服務；鮮花送遞、室內植物擺放；節日家居裝飾布置；工具設施出租。

私家娛樂管家服務：康體健身；私人家廚；私家別宅娛樂；棋牌娛樂；藝術品鑒收藏。

商務管家服務：叫車服務、叫醒服務；代訂機票服務、代訂客房服務；理財專業建議服務；提供小型會議室服務；組織各類協會性社交活動。

彩生活：B2F商業模式

深圳市彩生活服務集團有限公司成立于2002年6月18 日，總部設于深圳，集物業服務、資產運營、社區服務為一體。B2F，即Business to Family，這是彩生活的創新商業模式。

彩生活的“陪伴型”服務理念，其核心在于與消費者之間建立如親人般的信任感，貼身式服務滿足人們各方面的生活需求。對消費者而言，創造了社區周邊商業生態圈，對投資者而言，則創造了一公里商業生態圈，將服務直接轉化成了商業管道。

彩生活除了常規的服務費用交納等傳統的物業服務項目外，更增加了各類生活服務。將業主的需求整合起來形成一定的服務，通過識別業主的一些及時性、特殊性的公共需求，來與外界專門的供應商合作，如電腦維修、開鎖、通下水道等。彩生活和這些商家簽訂戰略合作協議后，商家成為社區服務的供應商，業主打電話或者登錄彩之云( 彩生活社區服務平臺)，就可以享受相應的服務。由于業主經常到彩生活網上交管理費，就可以享受鄰里服務，建立500 米商圈的概念，與彩生活進行合作的商家已有很多，如速遞易、金谷園、小白兔干洗等。

目前，彩生活已經進入全國500多個社區，服務的社區面積超過6000 萬平方米。彩生活服務模式已經得到了行業的認可，深受開發商和業主喜愛，未來還將承接更多的小區物業服務。

易居中國：O2O社區增值服務平臺

2014 年，易居中國宣布將與新浪、分眾傳媒及申通快遞一起成立一家線上、線下相結合的O2O 社區增值服務公司。合資公司將利用易居中國在房地產行業深耕的優勢，依托新浪微博、微米的社區社交賬號、分眾的社區數字化傳媒以及申通的物流平臺，將社區住戶與各類服務商連接起來，提供最適合社區住戶的各類“最后一公里”生活服務。

一旦平臺建立起來，將會是一個以客戶需求為核心，以“社區服務中心”為終端結點，以基于固定網絡（電腦）、移動網絡（手機）、電視、固定電話的集社區生活、商業、信息、教育、醫療、物業管理等全方位服務的數字化信息平臺為基礎，通過整合集團內、外部資源，為客戶提供個性化、綜合性增值服務的跨城市、跨社區的社區服務體系。

另外，易居已和以上海上房物業管理有限公司為首的10 家上海知名物業管理公司簽訂了戰略合作協議。新成立的社區增值服務公司將首先為這10 家戰略合作物業公司所管理的約500 個小區、近100 萬的居民，提供各類線上、線下的社區增值服務。

以易居中國為首的科技型、綜合型房地產服務商也開始利用資源整合的優勢，著眼于基于大數據的社區增值服務平臺建設。

全時：創新經營是王道

很多人認為，便利店僅僅是滿足消費者日常生活便利消費的平臺，但實際上，便利店的功能已經被現在的行業精英大幅開發和創新，逐漸形成一個“一站式綜合服務平臺”。這一點，全時便利無疑走在了行業的前列。

全時便利讓顧客對于便利生活有了全新的認識。與普通便利店不同，全時便利在新型店鋪中加大了用餐區的面積，采用圍餐制，餐品的搭配和選材都更加講究，同時加入水吧服務，提供咖啡、茶飲等多種飲品服務，徹底打破了傳統便利服務的局限性。

這種新型的店鋪被全時稱之為二代店，事實上，全時對新型店鋪的創新并不局限于此。以永安里店為例，在融合餐品和飲品的基礎上，還加入了鮮花預定、社區金融和便民服務等多種項目，更在店內推出互動式營銷體驗，讓顧客可以在享受便利的同時體驗購物的樂趣。

據悉，全時二代店一經推出大獲市場好評，受到了消費者的歡迎。下一階段，全時將進一步擴展自己的多元化服務，嘗試融合更多業態的可能性，在現有服務的基礎上，增加果蔬售賣、快遞代取、門票代售等更多的社區增值服務，“在有限的店鋪空間內，創造無限的便利可能，這是我們在創新經營方面的思路?！比珪r便利相關負責人介紹到。

全時的目標是，以全方位的服務和優質的資源，吸引周邊商戶的加入，強化全時的服務體系建設，以多種模塊經營，依據不同商圈的消費屬性，靈活組合，形成一個全渠道、多元并包的商業綜合體，滿足各類消費群體，極具市場競爭力。

社區001與愛鮮蜂：草根創業者

目前社區服務的創業者主要的切入點就是本地化社區物流配送平臺，利用社區周邊的商超，以物流配送為主要連接工具，幫助商超解決最后一公里配送難題，降低社區居民的時間成本。其中最典型的就是社區001，盡管現在已經難覓其蹤影。

對社區001 來說，自建物流肯定需要承擔高額的成本，但它把超市和便利店不愿意干的臟活累活干了，幫他們降低了成本，因此也就能綁定商超。解決物流配送只是其商業模式的一環，社區001 后來朝著本地社區電商平臺的方向走，希望通過控制物流配送由此衍生商業價值。

而另外一家社區O2O 創業團隊愛鮮蜂則走的是輕資產模式，它不設自己的全職配送隊伍，主要是利用了社區便利店的閑置資源來完成最后一公里的配送。優點是風險較低，但缺點是服務無法標準化，服務質量較難保障，其他同行復制的門檻也較低，不能跟終端消費者做互動。

但無論是何種形式切入的社區O2O，他們需要共同解決的問題是：

1. 社區居民的教育成本，目前的社區居民還是中老年人居多，如何讓他們接受這種全新的社區購物模式需要較高的引流成本。

2. 商業模式延伸的能力，如果僅僅是提供最后一公里的基礎物流配送，再加上傭金返點，毛利率也就在10% 左右，因此需要在此基礎上為社區居民延伸更多的個性化服務，例如家政保潔等個性化服務。

3. 資源整合能力，小區蘊含著巨大的金礦不假，但物業公司壟斷下的小區大多已經有非常封閉穩定的小區生態系統。面對處于絕對壟斷地位的物業公司，如何成功進駐小區不是一件容易的事，這事關商業模式的價值層級。

模式、產品、營銷等都可以復制，這個行業最重要的競爭力反而是創業者整合資源的能力。

長城物業集團：“一應眾幫”服務平臺

隨著O2O的崛起，社區成為諸多商家的必爭之地。一些物業管理行業外的新生力量，借助資本的力量殺到，行業的邊界逐漸被打破，新的格局正在形成。

隨著社區居民生活方式的改變，快速便捷的生活消費理念慢慢滲入到每個社區之中。長城物業集團提出“線下體驗，線上購買”，通過一應生活平臺為媒介進行經營的理念。線上、線下的融合，讓顧客可以通過實體的一應便利店和智能終端中的一應生活，獲得優質的消費體驗。

而這均依托于為完善社區生活打造的社商云系統，通過線上的“一應云社商系統”和線下的“一應便利店連鎖經營體系”，靈活開展社區商務活動。

傳統B2C：與商家合作為社區提供多樣性和個性化服務；定制C2B ：滿足社區居民生活需求的差異；眾包服務：在每個城市與眾包商家合作為社區提供各類眾包服務（如維修、家教、家政）；本地生活：為社區客戶提供其周邊商家及公共服務機構的社區生活所需的信息。

長城物業在試行社商云系統定制C2B 功能（線下體驗，線上訂購）時，在深圳兩個社區發起庫爾勒香梨訂購活動，僅4 天時間，銷售6105斤，并受到小區業主的好評。

社區e服務：最后一公里

社區e 服務2014年4月正式上線，由思創銀聯與北京農商銀行合作推出，主要分商戶端（面對商戶） 、管家（配送服務，鏈接商戶和用戶）、服務端（面對用戶）三款手機App。商戶端是一款手機開店應用，管家端則提供“最后一公里”物流配送，消費者可通過服務端瀏覽附近的商戶，完成購物。

截至2015 年9 月末，“ 社區e服務”平臺匯總全國商戶數據達500萬（其中包括北京地區26萬商戶信息）；建成了回龍觀、雙井、門頭溝三家“社區e 服務”體驗中心。

“社區e管家”就是“社區e服務”的管家端，是為社區周邊提供一體化的便民服務體系，如居民的柴米油鹽醬醋茶等生活用品的配送。此外，“社區e 管家”還負責推廣管理社區周邊的商戶，是社區O2O 得以實現的最關鍵一環，需要眾多人力來鋪開。正如思創銀聯總經理于曉軍所總結的那樣：“管家是線上線下信息物流的鏈接者，是營銷推廣、經營服務的支撐點?！庇绕涫窃谄鸩诫A段，這座“橋梁”的搭建關乎社區O2O 模式的成敗，也是“讓線下的弱關系變成線上的強關系”的關鍵。

小編搜羅的這些殺入社區服務的企業，有的還在蒸蒸日上地發展，有的在市場上已經式微，因此無論剛開始時聲勢多么浩大，最終還是市場說了算，經過市場檢驗的企業才是有競爭力的企業，被市場接受的模式才是成功的模式，補貼過后依然存在的需求才是“剛需”。