南京百泰家政：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要堅持

《家庭服務(wù)》記者丨許婕

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南京百泰家政：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要堅持

《家庭服務(wù)》記者丨許婕

“單純技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是比較容易制訂的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻相對較難，因為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅包含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還包含企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、企業(yè)文化等多個層面。百泰家政在1999年制定了高檔真皮沙發(fā)的保養(yǎng)和清潔標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)時公司邀請了多名專家與一線員工一起走進(jìn)家庭，經(jīng)過多次反復(fù)試驗，研制了清潔配方，形成了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)只是單項標(biāo)準(zhǔn)，到客戶家服務(wù)還需要更多的標(biāo)準(zhǔn)，包括上門的準(zhǔn)備工作、統(tǒng)一的著裝、到客戶家的注意事項等，這些一起才形成了家庭保潔的實體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”

南京百泰家政服務(wù)有限公司，成立于1998年11月26日，公司主營項目有物業(yè)管理、清洗保潔、家政服務(wù)、商品貿(mào)易等。公司創(chuàng)業(yè)之初便形成了自己的特色文化，確立了“甘于為人擦皮鞋”的企業(yè)服務(wù)理念和“以人為本，科學(xué)服務(wù)”的公司經(jīng)營理念。

2002年8月18日，百泰家政率先通過了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，成為中國家政行業(yè)較早通過此項認(rèn)證的企業(yè)。

公司始終堅持企業(yè)化管理、市場化運作、品牌化經(jīng)營、規(guī)模化發(fā)展方向，著力打造企業(yè)核心競爭力，高度注重技術(shù)開發(fā)，倡導(dǎo)科學(xué)服務(wù)。在十多年的工作實踐中，不斷創(chuàng)新和探索出一整套行之有效的經(jīng)營管理方式和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)市場定位制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包含了多項內(nèi)容，有崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、崗位考評標(biāo)準(zhǔn)、管理體系標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)、人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和項目技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。

南京百泰家政董事長、總經(jīng)理經(jīng)緯在接受《家庭服務(wù)》記者采訪時說：“單純技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是比較容易制訂的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻相對較難，因為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅包含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還包含企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、企業(yè)文化等多個層面。比如百泰家政在1999年制定了高檔真皮沙發(fā)的保養(yǎng)和清潔標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)時公司邀請了多名專家與一線員工一起走進(jìn)家庭，經(jīng)過多次反復(fù)試驗，研制了清潔配方，形成了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)只是單項標(biāo)準(zhǔn)，若到客戶家服務(wù)則需要更多的標(biāo)準(zhǔn)，包括上門前的準(zhǔn)備工作、統(tǒng)一的著裝、到客戶家的注意事項等，這些一起才形成了家庭保潔的實體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”

在制定這一系列具體標(biāo)準(zhǔn)的過程中，經(jīng)緯得出的經(jīng)驗就是：根據(jù)市場定位制定的標(biāo)準(zhǔn)最適合企業(yè)的實際情況。市場定位確定后，相應(yīng)的客戶會有要求和評價標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就出來了。企業(yè)定位越高，標(biāo)準(zhǔn)就越細(xì)致和復(fù)雜。

“我們企業(yè)的市場定位很明確，是高端市場，因此創(chuàng)造了獨特的企業(yè)文化，比如說我們要求上到總經(jīng)理、下到普通員工，都要有甘心情愿擦皮鞋的精神。我們把追求卓越、崇尚第一和堅持百分之百的真誠、百分之百的專注、百分之百的負(fù)責(zé)作為企業(yè)的服務(wù)理念。高標(biāo)準(zhǔn)、強理念如果不具備好的服務(wù)意識，是無法落地的，因此我們的每一個標(biāo)準(zhǔn)都是為公司的經(jīng)營理念服務(wù)的。”經(jīng)緯說。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)貴在執(zhí)行

在百泰家政看來，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不能只停留在制定層面，更重要的是對標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、檢查和整改。如何執(zhí)行、執(zhí)行得好壞與否，是靠檢查來檢驗的，檢查出來存在什么問題要及時進(jìn)行改進(jìn)，因此在百泰家政，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分四個環(huán)節(jié)進(jìn)行，即制定—執(zhí)行—檢查—整改。

“這八個字看上去簡單，實際上非常不簡單。一個企業(yè)經(jīng)營的項目越多，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)難度就越大。我不主張家政企業(yè)初期就實行多元化經(jīng)營，因為管理水平?jīng)]有達(dá)到一定層面，可是項目很多，制定了書面標(biāo)準(zhǔn)就認(rèn)為自己有標(biāo)準(zhǔn)了，其實不然。百泰家政15年前就進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，獲得了許多高端客戶的滿分評價，我們就是利用標(biāo)準(zhǔn)化帶來的口碑效應(yīng)，形成了跳出家政做家政的獨特理念。”提起標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)緯感悟很多。

在經(jīng)緯看來，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對于企業(yè)來說是生命線，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量更是一個重要保障，好的服務(wù)質(zhì)量如果不通過標(biāo)準(zhǔn)化的推廣是很難有效果的。

標(biāo)準(zhǔn)制定出來之后如何在員工工作中進(jìn)行推廣執(zhí)行，不是一件容易的事。

經(jīng)緯對此頗有心得，他說對于公司的領(lǐng)導(dǎo)層而言，要想輕松高效地進(jìn)行管理，只能推動標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，只有當(dāng)管理者有了標(biāo)準(zhǔn)化是生命線的意識之后，才會更加有效地堅持這種做法。

對于中層管理者來說，考核有標(biāo)準(zhǔn)、管理有標(biāo)準(zhǔn)、流程有標(biāo)準(zhǔn)、操作程序也有標(biāo)準(zhǔn)，這就方便了他的工作，對上好交代、對下好執(zhí)行。

對員工來說，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是檢驗員工服務(wù)好壞的唯一落腳點，再好的理念、方法、標(biāo)準(zhǔn)都要通過一線家政員的服務(wù)體現(xiàn)出來，最后客戶滿意與否就是評價的標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項長期工程

經(jīng)緯認(rèn)為企業(yè)腳踏實地推行標(biāo)準(zhǔn)化，對行業(yè)的意義很大。“由于很多企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是高于國家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，如果家政企業(yè)都有標(biāo)準(zhǔn)化的意識，對于行業(yè)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)肯定是有幫助的，只有企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，才能推動整個行業(yè)的發(fā)展。企業(yè)如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，行業(yè)就失去了前進(jìn)的方向。”經(jīng)緯說。

同時，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對于企業(yè)的好處也是非常明顯的，不僅有利于企業(yè)的管理、成本的控制、服務(wù)質(zhì)量的提高、客戶關(guān)系的推動，同時對于企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展、企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模發(fā)展都能起到一定的促進(jìn)作用。

由于家庭服務(wù)行業(yè)目前還處在并不完善的階段，所以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既是行業(yè)協(xié)會的基本任務(wù)也是職責(zé)所在。“中國家庭服務(wù)業(yè)還處在初級階段，標(biāo)準(zhǔn)定得太高難以執(zhí)行，太低又難以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的，所以家政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項艱辛的系統(tǒng)性工作，行業(yè)應(yīng)該召集專業(yè)人士、企業(yè)家，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)真撰寫和反復(fù)修訂。政府不僅要重視這項工作，更要給予經(jīng)濟(jì)上的支持、政策上的宣傳，除了對家政員進(jìn)行約束外，還要對全社會進(jìn)行宣傳教育，讓社會尊重家政、尊重家政從業(yè)人員。”經(jīng)緯說。

雖然已經(jīng)在標(biāo)準(zhǔn)化的道路上走了很多年，經(jīng)緯認(rèn)為百泰家政的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)到目前為止仍然不夠細(xì)致，人力資源的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)比較欠缺，對干部的招聘、選拔、培訓(xùn)、任用、晉升等都亟須建立一套完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

未來百泰家政會繼續(xù)完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定更多更細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)，邊實踐邊完善邊提高，持之以恒地做好標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，讓企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能經(jīng)受住客戶的評價。