卓長立：標(biāo)準化是核心競爭力

《家庭服務(wù)》記者丨駱瀟

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卓長立：標(biāo)準化是核心競爭力

“陽光大姐從成立初期就開始了標(biāo)準化工作，‘三不六統(tǒng)一’可以說是我們最早的一個標(biāo)準。” “三不”即不培訓(xùn)不上崗，不查體不進家，不簽合同不派工；“六統(tǒng)一”即統(tǒng)一崗位培訓(xùn)，統(tǒng)一醫(yī)院查體，統(tǒng)一收費標(biāo)準，統(tǒng)一持證上崗，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)志，統(tǒng)一定期回訪。

《家庭服務(wù)》記者丨駱瀟

談到陽光大姐的發(fā)展，董事長卓長立把很大一個功勞給了“標(biāo)準化”，“服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)和標(biāo)準化工作的開展，使陽光大姐步入了規(guī)范化發(fā)展的軌道。”

陽光大姐的成長歷程，是一個夯實服務(wù)基礎(chǔ)由慢到快的過程，也是一個不斷標(biāo)準化、精細化的過程。

如今，濟南陽光大姐服務(wù)有限公司在山東省內(nèi)外擁有100余家連鎖機構(gòu)，經(jīng)營范圍包括月嫂、居家養(yǎng)老、保潔、醫(yī)陪等12大類31種家政服務(wù)項目，以及母嬰用品配送、早教等10個延伸領(lǐng)域。

提出“三不六統(tǒng)一”和“三全六流程”

卓長立告訴《家庭服務(wù)》記者，“陽光大姐從成立初期就開始了標(biāo)準化工作，‘三不六統(tǒng)一’可以說是我們最早的一個標(biāo)準。” “三不”即不培訓(xùn)不上崗，不查體不進家，不簽合同不派工；“六統(tǒng)一”即統(tǒng)一崗位培訓(xùn)，統(tǒng)一醫(yī)院查體，統(tǒng)一收費標(biāo)準，統(tǒng)一持證上崗，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)志，統(tǒng)一定期回訪。

“那個時候家服行業(yè)還在發(fā)展初期，員工多半憑著自己的經(jīng)驗處理業(yè)務(wù)，服務(wù)員則是按照自己的生活習(xí)慣為用戶服務(wù)，一人一個路子，一家一個干法。社會上大部分家政企業(yè)自己都不認為家政服務(wù)是個行業(yè)，更沒有什么規(guī)則，但我們已經(jīng)開始思考，家政服務(wù)一定要對社會有個承諾。”卓長立回憶道。

如今“三不六統(tǒng)一”已經(jīng)成為行業(yè)公認的基本服務(wù)標(biāo)準之一，并被不少企業(yè)借鑒，根據(jù)實際情況做了調(diào)整，衍生出了各種新“版本”。

而陽光大姐從這一制度出發(fā)，又對業(yè)務(wù)工作的全過程進行分析歸納，總結(jié)提煉出“三全六流程”管理規(guī)程。“三全”：全面掌握員工信息、全面掌控服務(wù)過程、全面受理用戶意見；“六流程”：合同成交流程，用戶回訪流程，合同續(xù)簽流程，投訴處理流程，服務(wù)終止流程，動態(tài)掌控流程。

在卓長立看來，標(biāo)準化對于家庭服務(wù)行業(yè)來說，還有著更深層次的意義。

相對于其他產(chǎn)品服務(wù)，家庭服務(wù)有著自己的特殊性。首先，家庭服務(wù)產(chǎn)品是通過家政服務(wù)員與用戶的互動產(chǎn)生的，有一過性；其次，服務(wù)產(chǎn)品的提供分散在各個家庭之中，沒有統(tǒng)一的服務(wù)場所；再次，家政服務(wù)員完全以個體的形式獨立地完成各項服務(wù)活動，某種程度上干的是“良心活”。基于這一特性，誠信對于家庭服務(wù)行業(yè)和企業(yè)來說尤為重要。

而服務(wù)標(biāo)準化和標(biāo)準化管理正是實現(xiàn)誠信的必由之路，“我們提出‘三不六統(tǒng)一’，考慮了各方利益，盡力做到公平公正透明，要有規(guī)矩，要有門檻，做到這些，才叫講誠信。賦予誠信以規(guī)范的手段，賦予標(biāo)準化以活的靈魂，才能鑄就社會認可、用戶信得過的品牌。”她強調(diào)。

建設(shè)質(zhì)量管理體系

“三不六統(tǒng)一”和“三全六流程”兩個標(biāo)準雖沒有正式標(biāo)準的規(guī)范與嚴謹，但通過這兩個標(biāo)準的實施，陽光大姐的管理和服務(wù)走上了規(guī)范化的道路，為之后的標(biāo)準化奠定了堅實的基礎(chǔ)。

2005年年初，陽光大姐管理規(guī)范化的工作向前邁進一大步，啟動了質(zhì)量管理體系建設(shè)，同年年底通過了ISO9001:2000國際質(zhì)量管理體系審核。

在這一過程中，卓長立請來專家搭建框架，但具體實施中沒有照搬照抄，而是從企業(yè)自身出發(fā)，創(chuàng)建了符合服務(wù)實際的質(zhì)量螺旋模型，設(shè)計了9個基本的服務(wù)質(zhì)量職能元素。依次是：市場調(diào)研、分析—服務(wù)項目開發(fā)—工作流程與質(zhì)量標(biāo)準—招聘與培訓(xùn)—考核與鑒定—簽約與服務(wù)實施—控制與檢查—服務(wù)信息反饋—處置。

9項基本質(zhì)量職能形成一個大的循環(huán)過程，像滾雪球一樣循環(huán)往復(fù)，所以又叫“滾雪球”模式。然后再將9項質(zhì)量職能進行分解，采用PDCA循環(huán)的方法，使各接點的工作形成一個個小的循環(huán)圈。

卓長立舉了一個例子：個別服務(wù)員看到用戶家里的衛(wèi)生間又大又敞亮，比自己家里還干凈，便自動降低了工作要求，平時做清潔，看著干凈的地方也不擦洗了。遵循質(zhì)量管理體系的流程，公司在跟蹤檢查時發(fā)現(xiàn)了問題，及時提出批評教育，督促服務(wù)員認識到標(biāo)準的重要性并做出改進。

“管控的過程非常重要，我們的體系涵蓋了從應(yīng)聘報名到服務(wù)反饋全過程，任何一個環(huán)節(jié)都可追溯。可以說，質(zhì)量管理體系為我們之后深化服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)搭建了一個科學(xué)穩(wěn)固的基礎(chǔ)框架，也成為標(biāo)準得到貫徹執(zhí)行的有效工具。”卓長立告訴記者。

發(fā)力標(biāo)準化建設(shè)

有了質(zhì)量管理體系的支撐，2009年，陽光大姐通過驗收，成為山東省首家通過省級和國家級兩級驗收的服務(wù)標(biāo)準化試點單位。

截至目前，陽光大姐共制定各類服務(wù)標(biāo)準1100個。其中9項標(biāo)準成為山東省地方標(biāo)準，5項成為國家標(biāo)準。今年2月，兩項新的國家標(biāo)準《家政服務(wù) 母嬰生活護理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定》開始實施。

陽光大姐是家服行業(yè)標(biāo)準化建設(shè)第一批吃螃蟹的人，在探索解決家服標(biāo)準化獨有難題的過程中，總結(jié)了一套做法。

第一，培訓(xùn)提高認識，宣傳營造氛圍。針對有些員工和服務(wù)員對標(biāo)準的排斥心理，自上而下開展標(biāo)準化知識培訓(xùn)和標(biāo)準化普及教育活動。在營業(yè)大廳、培訓(xùn)教室明示標(biāo)準化知識及標(biāo)準文本，讓用戶及服務(wù)員近距離接觸標(biāo)準，對不同層次的員工和服務(wù)員“因人施教”“因材施教”。組織家政服務(wù)員服務(wù)技能現(xiàn)場演示，用規(guī)范操作與自由操作比對的方式，讓大家親身感受推行標(biāo)準化的好處。專門設(shè)立“用戶課堂”，向用戶介紹家政服務(wù)標(biāo)準的內(nèi)容和要求。

第二，突出行業(yè)特色，建立標(biāo)準體系。以“做精做優(yōu)、突出特色、創(chuàng)新管理、打造品牌”為指導(dǎo)思想，構(gòu)建了囊括質(zhì)量標(biāo)準、服務(wù)標(biāo)準和管理標(biāo)準的家服行業(yè)標(biāo)準體系，圍繞“家”字做文章，讓各個標(biāo)準形成了有機的體系。

在標(biāo)準制定過程中，工作流程要嚴絲合縫，但又必須考慮到家庭服務(wù)個性化的特點，這成為建立標(biāo)準體系的難點之一。

例如有的家庭要求活水洗菜，有的家庭希望節(jié)約用水，那服務(wù)員要做的就是符合家庭個性化的要求，但無論使用哪種方法，最終都要達到衛(wèi)生安全的標(biāo)準。“我們在標(biāo)準制定中，會有一個原則，當(dāng)標(biāo)準和客戶需求不一致的時候，要在符合標(biāo)準的基礎(chǔ)上最大限度地滿足客戶的需求，這就是個性化。”又如不同星級服務(wù)員對應(yīng)不同的收費標(biāo)準，在設(shè)置標(biāo)準的時候，會讓效率和價格之間有一個平衡。“比如保潔計費，可以按小時，也可以按面積。我們盡量考慮得比較周到，讓客戶有幾種選擇。”

第三，開展服務(wù)滿意度測評，增強執(zhí)行標(biāo)準自覺性。定期開展用戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查和家政服務(wù)員進家服務(wù)情況滿意度測評，全過程跟蹤監(jiān)督和考核，與ISO9000質(zhì)量管理體系相融合，重點圍繞提高服務(wù)質(zhì)量和提高用戶滿意率加大檢查監(jiān)督和持續(xù)改進力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

最后，注重標(biāo)準的適用性，在適用基礎(chǔ)上創(chuàng)新。“標(biāo)準是動態(tài)的，必須不斷改進”，卓長立介紹說，陽光大姐一直在努力提高標(biāo)準的適用性，并注意探索新模式。如將家政服務(wù)員的一些創(chuàng)新“工作法”，用服務(wù)員的名字加以命名，并列入服務(wù)標(biāo)準；將標(biāo)準化引入家政信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)標(biāo)準化與信息化的融合；將標(biāo)準化作為承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任的重要支撐，融入企業(yè)社會責(zé)任評價體系等。

談到未來的行業(yè)發(fā)展，卓長立有一個判斷，隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的推進，隨著消費升級，標(biāo)準化將會發(fā)揮越來越重要的作用，“做企業(yè)要有行業(yè)高度，做行業(yè)要有產(chǎn)業(yè)高度。要提升整個行業(yè)的標(biāo)準化程度，需要一大批龍頭企業(yè)來引領(lǐng)，也希望頂層設(shè)計和法規(guī)政策越來越貼合行業(yè)實際。”

標(biāo)準化要觀念先行

“我始終認為標(biāo)準并不是什么陽春白雪的東西”，卓長立說，再小的企業(yè)也可以有標(biāo)準化，關(guān)鍵就看企業(yè)愿不愿意自我約束，愿不愿意承擔(dān)責(zé)任，說到底就是理念的問題，看企業(yè)是否愿意成為一家有理想、有追求的企業(yè)。“雖然不一定有條件建質(zhì)量管理體系，但是不是可以學(xué)習(xí)其中的一些工作方法呢？例如每天反思、評估，或設(shè)立一位質(zhì)量管理員。這并不難做到。”

卓長立告訴記者，推動標(biāo)準化工作這么多年，最深的一個感觸是，企業(yè)規(guī)模越大，越感覺到標(biāo)準的重要性，“但這并不意味著企業(yè)小就不需要標(biāo)準了。標(biāo)準是家服企業(yè)的生命線，也是其成為現(xiàn)代企業(yè)的里程碑。標(biāo)準說到底就是自律，正人先正己，再進一步說，就是設(shè)置公平公正合理的規(guī)則，責(zé)權(quán)利一致，實現(xiàn)多贏，客戶滿意，服務(wù)員滿意，企業(yè)行業(yè)才能做大。”

而從根本上講，標(biāo)準化工作必須有健康積極、有責(zé)任感的企業(yè)文化做引領(lǐng)，最終又成為企業(yè)文化的具象。

陽光大姐的服務(wù)宗旨是“安置一個人，溫暖兩個家”，服務(wù)理念是“責(zé)任+愛心”。也正是在這樣的文化激勵下，企業(yè)的標(biāo)準化工作得以不斷深入，而標(biāo)準化又成為看得見摸得著的企業(yè)文化之手。可以說，這是陽光大姐發(fā)展之路的一大特色。

現(xiàn)在，陽光大姐正在探索“技術(shù)—標(biāo)準—認證—產(chǎn)業(yè)”的團體標(biāo)準發(fā)展模式，卓長立還將更多的關(guān)注點放在了“互聯(lián)網(wǎng)+”上，將信息化與標(biāo)準化融合，用她的話說，就是讓“信息系統(tǒng)來管人”。陽光大姐承接了“全國家政服務(wù)標(biāo)準化技術(shù)委員會便民服務(wù)信息平臺”項目，利用大數(shù)據(jù)，精準掌握市場需求，從服務(wù)供給側(cè)提升質(zhì)量水平。現(xiàn)在，標(biāo)準化已經(jīng)延伸到陽光大姐的App、微信、微博、網(wǎng)站等多渠道的線上服務(wù)平臺，實現(xiàn)了線上+線下全流程標(biāo)準化服務(wù)。

“家政服務(wù)有很多本土化的特色在里面，完全學(xué)菲傭?qū)W國外是不可能的，標(biāo)準化也要接地氣。目前中國關(guān)于家政服務(wù)的立法還沒有那么完善，那我們可以從企業(yè)自身的標(biāo)準化開始。”談到未來的行業(yè)發(fā)展，卓長立有一個判斷，隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的推進，隨著消費升級，標(biāo)準化將會發(fā)揮越來越重要的作用，“做企業(yè)要有行業(yè)高度，做行業(yè)要有產(chǎn)業(yè)高度。要提升整個行業(yè)的標(biāo)準化程度，需要一大批龍頭企業(yè)來引領(lǐng)，也希望頂層設(shè)計和法規(guī)政策越來越貼合行業(yè)實際。”