淺析在校大學(xué)生志愿服務(wù)評價體系的建立

田鶴 曹菁

[摘 要] 自2008年北京奧運(yùn)會成功舉辦后，中國志愿服務(wù)事業(yè)蓬勃發(fā)展。在此后的2009年上海世博會、2014年中國APEC峰會以及眾多大型會議和重要體育賽事中，志愿者都發(fā)揮了重要作用，在校大學(xué)生更是成為志愿者隊伍中的中堅力量。但由于某些原因，例如志愿服務(wù)評價體系的不健全，致使在校大學(xué)生志愿者在實際服務(wù)工作中還存在著初始參與度較高，持久性不足這一問題。根據(jù)多年在高校從事志愿服務(wù)工作的經(jīng)驗，對造成這一問題的主要原因進(jìn)行了分析，并對在校大學(xué)生志愿服務(wù)評價體系建立的重要意義進(jìn)行了闡述。同時，根據(jù)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部團(tuán)委志愿服務(wù)平臺的實際運(yùn)行情況，在操作層面上對志愿服務(wù)評價體系的建立提出了建議和意見。

[關(guān) 鍵 詞] 志愿者；志愿者獎勵；志愿服務(wù)評價體系

[中圖分類號] G647 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）16-0098-02

志愿者，聯(lián)合國將其定義為“不以利益、金錢、揚(yáng)名為目的，而是為了近鄰乃至世界進(jìn)行貢獻(xiàn)的活動者”，通常是指那些在不為物質(zhì)回報的前提下貢獻(xiàn)個人的時間和精力，主動承擔(dān)社會責(zé)任的人。2015年12月18日，中國志愿服務(wù)聯(lián)合會第一屆理事會第五次會議在北京召開，根據(jù)會上公布的數(shù)據(jù)顯示，截至當(dāng)時，中國已實現(xiàn)31個省區(qū)市志愿服務(wù)組織區(qū)域全覆蓋，覆蓋志愿者超過1億人。

在如此龐大的志愿者隊伍中，在校大學(xué)生的數(shù)量不容小覷。特別是在一些國內(nèi)外大型會議和重要體育賽事中，基于對志愿者年齡、素質(zhì)、統(tǒng)一管理等方面的要求，在校大學(xué)生更是成為其中的中堅力量。以北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部為例，2008年好運(yùn)北京測試賽、奧運(yùn)會、殘奧會期間共有千余人次參與了場館內(nèi)外的志愿服務(wù)工作，在其后的2014年中國APEC峰會、2015年中國人民抗日戰(zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利70周年紀(jì)念大會、中國網(wǎng)球公開賽、北京馬拉松比賽等大型活動中，醫(yī)學(xué)部志愿者也多有參與。

目前，在校大學(xué)生從事志愿服務(wù)的熱情極為高漲，參與人數(shù)多、參與服務(wù)工作類型廣等特點(diǎn)突顯。但同時，通過筆者長期在高校從事志愿服務(wù)工作的經(jīng)驗以及相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，雖然大學(xué)生參與志愿服務(wù)極為積極，但普遍存在著初始參與度較高、持久性不足這一問題。造成這一問題的原因，筆者認(rèn)為主要源于以下三個方面：

第一，大學(xué)生課業(yè)緊張，可以參與志愿服務(wù)的時間有限，服務(wù)時間通常集中在節(jié)假日。因此遇到對志愿服務(wù)時間有特殊需求的項目，例如要求連續(xù)數(shù)個工作日參與的志愿服務(wù)活動，在校大學(xué)生就很難做到全程參與。特別是醫(yī)學(xué)專業(yè)的學(xué)生，學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)相比于其他專業(yè)更繁重，基本每天都處于滿課狀態(tài)，參與志愿服務(wù)的時間受到很大限制，從而導(dǎo)致志愿者無法按要求完成全程的服務(wù)任務(wù)。

第二，在參與志愿服務(wù)活動前，志愿者對于服務(wù)工作都有著自己的一些期待，例如希望在服務(wù)中獲得某些技能的提升、將課堂所學(xué)應(yīng)用于實際、認(rèn)識更多的朋友等。但基于志愿服務(wù)項目本身存在的缺陷、招募過程中對于服務(wù)內(nèi)容的介紹誤差、志愿者對于自身服務(wù)能力的定位不準(zhǔn)確等原因，志愿者在參與服務(wù)的過程中未必能夠如愿以償，當(dāng)其發(fā)現(xiàn)該項志愿服務(wù)與自己的預(yù)想不一致時，部分志愿者就會選擇放棄，半途而廢。

第三，眾所周知，成就感是很多人工作的重要動力，大家都希望自己的辛勤付出獲得相應(yīng)的肯定和獎勵，而相比于從事有償性工作，志愿服務(wù)工作的無償性決定了志愿者更加需要精神獎勵。志愿者普遍希望在志愿服務(wù)過程中及完成后能夠得到來自被服務(wù)者、管理者和社會的肯定，但由于相關(guān)評價體系和獎勵機(jī)制的不健全，志愿者很難獲得對于自身服務(wù)的全面評價，難免心生失望，從而導(dǎo)致失去繼續(xù)參與志愿服務(wù)的積極性。

筆者認(rèn)為，前兩個原因產(chǎn)生的結(jié)果相對較容易解決。在時間問題上，管理者在志愿服務(wù)項目選擇之初，需更多地考慮在校大學(xué)生的時間特點(diǎn)，選擇與其空暇時間相適合的志愿服務(wù)項目，其他志愿服務(wù)任務(wù)則可更多地交由服務(wù)時間較靈活的社會志愿者完成。針對與志愿者預(yù)先設(shè)想不相符這一問題，管理者則更應(yīng)在項目發(fā)起時加強(qiáng)對于服務(wù)項目的宣傳，盡量做到信息對稱，同時要結(jié)合服務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)格做好服務(wù)項目的篩選和志愿者的篩選工作。針對第三個原因，筆者以為，必須完善現(xiàn)有的志愿服務(wù)評價體系，方可解決。

如前所述，鑒于志愿服務(wù)本身具有的無償性特征，物質(zhì)獎勵不宜過多，給付志愿者在參與服務(wù)過程中的交通、餐飲等必要經(jīng)濟(jì)支出即可。更多的是需要給予志愿者足夠的精神獎勵，可主要通過口頭表揚(yáng)、宣傳報道、評優(yōu)表彰等形式完成。一方面，可以使志愿者獲得更多的成就感，從而更積極地參與志愿服務(wù)工作，同時通過宣傳、表彰讓更多人了解志愿服務(wù)，帶動更多人參與到其中。而完善的志愿服務(wù)評價體系則是給予志愿者恰當(dāng)獎勵的基礎(chǔ)，只有能夠給志愿者的服務(wù)一個全面、客觀的評價，才能確定是否可以給予其獎勵。沒有公正的評價，獎勵與否就是空中樓閣，沒有根基。

當(dāng)然，獲得公正的評價除了是授予優(yōu)秀志愿者獎勵的重要前提，同時，公正的評價還是淘汰不合格志愿者的基礎(chǔ)，從而凈化志愿者隊伍，從側(cè)面激勵志愿者更好地參與服務(wù)。通過評價，也可以更好地了解被服務(wù)者的實際需求，方便管理者更好地開展管理工作，從而多方面促進(jìn)志愿服務(wù)事業(yè)更加完善。由此可見，完善的志愿服務(wù)評價體系必不可少。

志愿者評價體系的構(gòu)成，筆者認(rèn)為主要應(yīng)從以下幾個方面建立：被服務(wù)對象的評價、管理者的評價、志愿者同伴間的評價、志愿者的自我評價。被服務(wù)對象的評價，應(yīng)主要針對于被服務(wù)者在整個被服務(wù)過程中的體驗，接受到的服務(wù)是否與需求相符，志愿者的服務(wù)是否專業(yè)、到位，與志愿者溝通是否順暢等等；管理者的評價可集中在服務(wù)項目安排是否合理、志愿者是否合格、志愿者是否服從管理、服務(wù)對象是否配合等方面；志愿者同伴間的評價，可從同伴在工作中的能力、態(tài)度、與同伴關(guān)系、與被服務(wù)者關(guān)系等方面進(jìn)行評價；志愿者自身評價應(yīng)集中在自身能力判斷、收獲是否與預(yù)期相符、與被服務(wù)者和同伴關(guān)系等幾個方面。

在當(dāng)今的數(shù)字化時代，為了促進(jìn)對于志愿者的全覆蓋、多層次、可持續(xù)管理，筆者認(rèn)為，應(yīng)采取數(shù)字化平臺的形式，建立志愿者管理系統(tǒng)，并在其中建立完整的評價體系。該服務(wù)系統(tǒng)可集志愿者注冊、志愿者日常管理、志愿服務(wù)信息公布、志愿服務(wù)項目管理、志愿服務(wù)評價體系為一體。以北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部為例，2014年為了實現(xiàn)醫(yī)學(xué)部青年志愿服務(wù)管理的電子化、信息化，醫(yī)學(xué)部團(tuán)委設(shè)計并建立了北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部青年志愿服務(wù)管理平臺。2015年，該平臺正式投入使用。經(jīng)過不斷調(diào)試并完善功能，該平臺目前約有1500名志愿者長期使用，135個項目在平臺上進(jìn)行立項，21個志愿服務(wù)團(tuán)隊運(yùn)用平臺進(jìn)行管理，基本實現(xiàn)了醫(yī)學(xué)部志愿服務(wù)工作管理電子化、信息化的功能要求。

目前，該服務(wù)平臺正在籌備建立志愿服務(wù)評價體系，以上提到的四方面評價均在此平臺中予以體現(xiàn)，并根據(jù)服務(wù)項目時長，按需設(shè)立項目中期評價、項目完成后評價等環(huán)節(jié)。其中，管理者的評價、志愿者同伴間的評價、志愿者的自我評價可直接在平臺上相應(yīng)的服務(wù)項目中填寫完成。平臺為每一項目的每一名志愿者單獨(dú)設(shè)立評價選項，不同評價主體均可使用自身賬號登錄平臺，針對他人或者自己在某一服務(wù)項目中的表現(xiàn)進(jìn)行評價。而考慮到被服務(wù)對象的不確定、流動性強(qiáng)、使用電子設(shè)備水平參差不齊等實際情況，相關(guān)評價信息可根據(jù)實際情況采取紙質(zhì)版調(diào)查問卷、電子版調(diào)查問卷、訪談等方式予以收集，事后再由工作人員錄入到平臺之中。平臺上來自不同評價主體的評價結(jié)果，最終由團(tuán)委工作人員進(jìn)行匯總，將作為志愿者考核的重要依據(jù)，關(guān)系到其是否會由于評價過低被該項目淘汰，關(guān)系到其是否可以在服務(wù)結(jié)束后獲得相應(yīng)的獎勵，同時關(guān)系到其在每年進(jìn)行的志愿者評比表彰中可被評為幾星級志愿者等。

綜上所述，志愿服務(wù)評價體系的建立是開展志愿服務(wù)工作不容缺失的一環(huán)，對于在校大學(xué)生志愿服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展具有重要的促進(jìn)作用。北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部團(tuán)委對于青年志愿服務(wù)管理平臺、志愿服務(wù)評價體系所做的相關(guān)探索，相信對于其他高校也具有積極的借鑒作用，可以推廣。筆者期待在大家的共同努力下，在校大學(xué)生志愿服務(wù)工作中現(xiàn)存的問題可以得到解決，高校志愿服務(wù)工作能夠持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[美]馬克·A·繆其克，約翰·威爾遜.志愿者[M].魏娜，譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2013-01.