華為運營部長Mars說質量體系

左鍵

2016年3月29日，中國質量領域最高政府性榮譽“中國質量獎”頒獎儀式在人民大會堂舉行，華為公司獲得了該獎項制造領域第一名的殊榮。中國內地的產品質量總體較弱，假冒偽劣盛行，而華為卻一枝獨秀，甚至成為了世界級的產品質量標桿，這其中的秘密是什么呢？

在華為消費者BG手機質量與運營部長Mars的印象中，華為真正把質量作為核心戰略，應該起于2000年的一次質量大會。而在此之前，華為是發展的初級階段。華為在發展初級階段，就明確了“以客戶為中心”的唯一價值觀。但質量如何幫助實現這個價值觀，還沒有受到公司足夠的重視。

從2000年開始，華為已經走上了快速發展的通道，有了自己的完整的產品體系，而且開始了全球化的歷程。華為仿佛被通信行業的車輪帶動著，快速向前飛奔。那時候，Mars剛剛進入華為兩年，還算是一個“新兵”。但公司的快速成長，帶給像他這樣的新員工巨大的自我成長機會。“公司在高速發展過程中，我們都忙著搶市場，盡可能多地獲得訂單。就在這時候，任正非（華為創始人兼總裁）親自主持召開了一次質量反思大會。”

正是在這種高速增長中，質量問題突顯，客戶的抱怨聲越來越大。以客戶為中心的華為員工，倒是真的不吝惜時間與成本，一趟一趟飛到客戶身邊，去把壞了的產品換回來，通過售后服務去彌補質量帶來的問題。但這就如同一個死循環，以客戶為中心是華為的核心價值觀，但產品質量不行，客戶的訂單越多，抱怨也就越多。

從客戶那里換回來的壞設備的單板，以及一趟一趟來回飛的機票，被華為公司總裁任正非裝裱在相框里，成為那一次質量大會的“獎品”。而這個“獎品”則成為很長一段時間大家辦公桌上最重要的一個擺設，時時刺激著每一位當事人。

這次大會成為華為公司將質量定為核心戰略的一個起點。但質量體系的建設，則是一個更漫長、曲折的過程。Mars在近20年華為的工作經歷中，在不同的部門歷練過，也經歷了華為質量體系構建的全過程。

跟著客戶成長起來的質量體系

2000年的華為，將目標鎖定在IBM，要向IBM這家當時全球最大的IT企業學習管理。

IPD+CMM是華為質量管理體系建設的第一個階段。IPD和CMM是全球通用的語言體系，這期間也是華為國際化業務大幅增長的時期，全球通用的語言使得客戶可以理解華為的質量體系，并可以接受華為的產品與服務。

第一階段幫助華為實現了基于流程來抓質量的過程。在生產過程中，由于人的不同會導致產品有很大的差異，而這套體系通過嚴格的業務流程來保證產品的一致性。隨著華為的業務在歐洲大面積開展，新的問題出現了：歐洲國家多，運營商多，標準也多。華為在為不同的運營商服務時，需要仔細了解每一家的標準，再將標準信息返回到國內的設計、開發、生產制造環節。歐洲的客戶認定供應商質量好不好，是有一套詳細的量化指標，比如接入的速度是多少，穩定運行時間是多少，等等。

在幾年前，業界有新手機發布的時候，在不同的國家都要有不同的發布時間，原因在于每個國家用戶的需求不同、政府監管要求不同、行業質量標準也不同。對于手機廠商就必須要針對不同國家做適配后再發布。經過多年的摸索，華為現在已經可以全球統一發布新款手機，而這完全基于這些年對于標準的摸索。

這是華為質量體系建設的第二個階段，在這個磨煉的過程中，華為漸漸意識到標準對于質量管理的作用。隨著歐洲業務成長起來的，是華為自己的一套“集大成的質量標準“。在這個階段，在流程基礎上，強化了標準對于質量的要求，通過量化指標讓產品得到客戶的認可。

接下來，華為的開拓重點到了日本、韓國等市場，來自這些市場的客戶的苛刻要求讓華為對質量有了更深入的理解。在拓展歐美市場時，只要產品有一定的達標率就可以滿足客戶要求，就被定義為好產品。但是產品達標率到了日本就行不通，在日本客戶看來，無論是百分之一、千分之一的缺陷，只要有缺陷就有改進的空間。

2007年4月，華為公司70多名中高級管理者召開了質量高級研討會，以克勞士比“質量四項基本原則”（質量的定義、質量系統、工作標準、質量衡量）為藍本確立了華為的質量原則，這就是華為質量史上的“十一屆三中全會”。會議后，克勞士比的著作《Quality Is Free》（質量免費）在華為大賣，主管送下屬，會議當禮品，這本冷門書居然在華為公司熱得不行。這是華為質量體系的第三個階段，從那個時候，開始引入克勞士比的零缺陷理論，做全員質量管理，構建質量文化，每一個人在工作的時候，都要做到沒有瑕疵。

客戶的需求在變，沒有一套質量體系是可以一成不變的。完成了流程、標準、文化的緯度建設，華為又遇到了新問題：如何讓客戶更滿意。此時，卡諾的質量觀成為華為學習的新方向。圍繞客戶滿意度，華為的質量建設進入第四個階段：以客戶為中心的閉環質量管理體系。這就要求在基礎質量零缺陷之外，要更加重視用戶的體驗。也正因為這個以客戶為中心的閉環質量管理體系，使得華為獲得了“中國質量獎”。

零缺陷跟隨客戶導向不斷完善

從流程管理，到標準量化，而后是質量文化和零缺陷管理，再到后來的以客戶體驗為導向的閉環，華為質量管理體系是跟隨客戶的發展而逐漸完善，在這一過程中還特別借鑒了日本、德國的質量文化，與華為的實際相結合，建設尊重規則流程、一次把事情做對、持續改進的質量文化。

華為有著復雜的業務線條，質量體系也相當復雜，由文化與機制兩部分相輔相成并且互為支撐，很難用一張完整的架構圖來說明華為的質量體系。用Mars的話說：質量不是獨立的，是一種結果。要達成產品的質量，需要每一個人的工作質量去保證。如果只是一個獨立的組織作為監管方去抓質量，肯定是抓不好的。

在這樣的體系內，每一個人對于最終的質量都有貢獻。質量與業務不是兩張皮，而是融在產品開發、生產以及銷售、服務的全過程中。“所以，華為的質量管理是融入在各個部門的工作流程中去開展的。”

在質量管理自身上，也需要創新的思想、工具、方法。華為花巨資建立了一套完整的流程管理體系，涵蓋了消費者洞察、技術洞察、技術規劃、產品規劃、技術與產品開發、驗證測試、制造交付、上市銷售、服務維護等各個領域，并且有專門的隊伍在做持續優化和改進。

華為2010年建立了一個特別的組織：客戶滿意與質量管理委員會（英文簡稱：CSQC）。這個組織作為一個虛擬化的組織存在于公司的各個層級當中。在公司層面，由公司的輪值CEO親任CSQC的主任，而下面各個層級也都有相應的責任人。“這樣，保證我們每一層級的組織對質量都有深刻的理解，知道客戶的訴求，把客戶最關心的東西變成我們改進的動力。”

這是一個按照公司管理層級而來的正向體系。在華為還有源于客戶逆向管理質量的體系。比如運營商BG，每年都會召開用戶大會。在這個大會上，邀請全球100多個重要客戶的CXO來到華為，用三天的時間、分不同主題進行研討，研討的目的就是請客戶提意見，給華為梳理出一個需要改進的TOP工作表單。然后華為基于這個TOP清單，每一條與一個客戶結對，并在內部建立一個質量改進團隊，針對性解決主要問題。第二年的大會召開時，第一件事就是匯報上一年的TOP10改進狀況，并讓客戶投票。

這個逆向管理是基于華為的“大質量觀”。華為認為的質量不僅僅是大家普遍認識的耐用、不壞，而是一個大質量體系，包括基礎質量和用戶體驗，不僅要把產品做好，還要持續不斷地提升消費者的購買體驗、使用體驗、售后服務體驗，把產品、零售、渠道、服務、端云協同等端到端每一個消費者能體驗和感知的要素都做好。

一個源于管理層級的正向體系，一個源于客戶的逆向體系，如何實現閉環？各層級的CSQC必須要定期審視自己所管轄范圍的客戶滿意度，當然包括產品質量本身，也包括各個環節的體驗，并且找到客戶最為關切的問題，來制定重點改進的項目，保證客戶關切的問題能夠快速得到解決。同時，還要針對客戶回溯去舉一反三，再不斷改善質量管理體系，使得這一體系跟隨客戶的要求不斷演進。

在全球，能以“零缺陷”為管理體系的企業并不多，而演進到以客戶滿意度為基礎的大質量觀的企業更是少見。克勞士比的“零缺陷”質量文化已經幫助華為在競爭中勝出，接下來能夠讓華為長遠生存下去的是，如何以客戶滿意度為中心，持續改進的質量體系。

華為的價值觀是以客戶為中心，所以華為的質量觀也與其他企業不同。“我們是從客戶的角度看質量，所以滿足客戶需求的、用戶期待的，都應該算作是質量，都是我們要持續改進的。”Mars說。

質量成敗在于文化

在華為人看來，創新要向美國企業學習，質量要向德國、日本的企業學習。在華為的大質量觀形成過程中，與德國、日本企業的對標起到關鍵作用。

德國的特點是以質量標準為基礎，以信息化、自動化、智能化為手段，融入產品實現全過程，致力于建設不依賴于人的產品生產質量控制體系。德國強調質量標準，特別關注規則、流程和管理體系的建設；德國有統一、齊備的行業標準，德國發布行業標準約90%被歐洲及其他國家作為范本或直接采用。德國的質量理論塑造了華為質量演進過程的前半段，是以流程、指標來嚴格規范的質量體系。

再看日本，特點則是以精益生產理論為核心，減少浪費和提升效率，認為質量不好是一種浪費，是高成本，強調減少浪費（包括提升質量）、提升效率、降低成本。與德國的“標準為先，建設不依賴人的質量管理系統”不同的是，日本高度關注“人”的因素，把員工的作用發揮到極致，強調員工自主、主動、持續改進，調動全體員工融入日常工作的“改善”，強調紀律、執行，持續不斷地改善整個價值流。這也幫助華為慢慢形成“零缺陷”質量文化以及客戶導向的質量閉環。

一個企業成為高質量的企業，華為認為根本是文化。工具、流程、方法、人員能力，是“術”；“道”是文化。任正非舉過一個例子，法國波爾多產區只有名質紅酒，從種子、土壤到種植……形成了一整套完整的文化，這就是產品文化，沒有這種文化就不可能有好產品。

任正非在外界很少公開露面，但在內部的講話卻很多。在以客戶為中心這一永遠不變的主題之外，任正非講得最多的就是“質量文化”。

縱觀全球質量管理科學的發展，大致可分為四個階段：第一階段是脫離生產的專職質檢，第二階段是基于數理統計的質量預測，第三階段是基于系統工程的全面質量管理，第四階段是“零缺陷”質量文化。如今，華為以客戶體驗為中心的質量體系，或許會成為質量管理的第五個階段。

從第四個階段開始，質量管理從制度層面進化到文化層面。質量的保證，不能依賴于制度和第三方的監管，這樣的質量會因人而異，也不可延續。而文化，即全員認同的質量文化，并體現在每一個人的工作中。

文化的形成是一個慢工程。近幾十年的業界潮起潮落，不斷有新的風口，但華為一直是一家很樸素的公司，提出了“腳踏實地，做挑戰自我的長跑者”的口號。用任正非的說話，華為公司這只“烏龜”，沒有別人跑得快，但堅持爬了28年，也爬到行業世界領先。任正非知道競爭會對慢跑型公司帶來短期的沖擊，但他要求公司上下一定不能有太大變化。比如，消費者行業變化大，將來也可能會碰到一些問題，所以華為一再強調終端要有戰略耐性，要耐得住寂寞，扎扎實實把質量做好。

“文化的變革才是管理變革的根本。大質量管理體系需要介入到公司的思想建設、哲學建設、管理理論建設等方面，形成華為的質量文化。” 華為消費者BG手機質量與運營部長Mars在接受記者采訪時說。

具體總結華為的質量文化，就是將“一次把事情做對”和“持續改進”有機結合起來，在“一次把事情做對”的基礎上“持續改進”。“不斷反思，不斷構建我們的體系，堅持不放過問題的意識，文化是根本的。”Mars總結道。

（采編自《質量與認證》）