淺議如何加強(qiáng)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的服務(wù)理念

宣玉琴

摘要：隨著民航事業(yè)的發(fā)展，近幾年來開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的非民航直屬院校越來越多。但這類院校，大都過度關(guān)注硬件實(shí)訓(xùn)條件的建設(shè)而忽視了對(duì)學(xué)生服務(wù)理念的培養(yǎng)。在分析各大航企的招聘變化后，筆者建議從四個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù) 航空服務(wù) 服務(wù)理念

近年來，隨著我國民航事業(yè)的發(fā)展，航空服務(wù)專業(yè)人才長期緊缺。以2015年為例，我國各大航企在2015年共引進(jìn)飛機(jī)362架，客機(jī)348架，貨機(jī)14架。一架150座左右的客機(jī)，從空乘人員到地面配套管理、服務(wù)人員至少需要150人；300座以上的超大型飛機(jī)，需要的員工更多。而一架超大型飛機(jī)僅空中乘務(wù)員就需72名，加上空中安全員、地面服務(wù)、航空機(jī)務(wù)各配套崗位120余人，整架飛機(jī)需200余人的班子。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)下來，目前對(duì)民航服務(wù)類人才的需求缺口就已經(jīng)接近50萬。因此，在未來很長一段時(shí)間內(nèi)，我國航空人才都將處于短缺狀態(tài)。

目前，我國民航直屬的院校不過五所，而這些院校更關(guān)注的還是機(jī)務(wù)、空管等專業(yè)技能性人才。為了緩解航空服務(wù)人才緊缺的問題，2012年國務(wù)院就已經(jīng)頒布了《關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見》。在該意見中明確指出“鼓勵(lì)有條件的非民航直屬院校和教育機(jī)構(gòu)培養(yǎng)民航專業(yè)人才”。于是在2012年后，各大高校尤其是高職院校紛紛開設(shè)相關(guān)的民航服務(wù)類的專業(yè)，尤其是空中乘務(wù)專業(yè)。以空中乘務(wù)專業(yè)為代表的旨在提升畢業(yè)生在民航崗位就業(yè)能力的專業(yè)成為我國眾多院校特別是高職層次院校新增開設(shè)或重點(diǎn)發(fā)展的專業(yè)，而非民航直屬院校在航空服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生的占比不斷增加。受制于內(nèi)外部因素的局限，我國各高職院校空中乘務(wù)專業(yè)建設(shè)水平參差不齊，畢業(yè)生質(zhì)量難以保證，甚至背離了培養(yǎng)民航類服務(wù)人才的初衷。

縱觀各大航空企業(yè)近年來的招乘情況，筆者發(fā)現(xiàn)航空企業(yè)的招聘理念也在悄然變化中。在行業(yè)外，大家只要一提起空中乘務(wù)員招聘，很多人必然將其與美女帥哥的招聘選拔聯(lián)系起來。甚至也有不少媒體在報(bào)道時(shí)直接用“某航空公司招聘現(xiàn)場(chǎng)美女帥哥如云”、“某航空公司招聘空中乘務(wù)員，形象要求最重要”等標(biāo)題吸引人們的眼球。其實(shí)，全球各大航空公司對(duì)空中乘務(wù)員的形象固然有著其基本的要求，但絕不是像社會(huì)媒體宣傳的如此夸張。國內(nèi)幾乎所有的航空公司都建立自己的品牌乘務(wù)組，但沒有任何一家公司在選拔品牌乘務(wù)組成員時(shí)，是以形象為標(biāo)準(zhǔn)的。

一、切勿過度關(guān)注“硬件”建設(shè)而輕視“軟件”建設(shè)

由于民航業(yè)務(wù)流程的特殊要求，使得民航服務(wù)工作是一項(xiàng)極具專業(yè)性的服務(wù)工作。縱觀近年來，各大高職院校現(xiàn)行建設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的模式：領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)確定方案一示范院校進(jìn)行調(diào)研一學(xué)習(xí)模仿其他院校培養(yǎng)方案、復(fù)制課程體系一采購相關(guān)實(shí)訓(xùn)設(shè)備一建立實(shí)訓(xùn)基地。在眾多空中乘務(wù)專業(yè)的教學(xué)中，往往只加強(qiáng)其工作流程的培養(yǎng)，甚至有部分院校更愿意在硬件設(shè)備上下足功夫。眾多航空服務(wù)專業(yè)往往都“師出同門”，甚至某些機(jī)構(gòu)以硬件設(shè)備投入為條件參與院校空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)環(huán)節(jié)，收取高昂的“培訓(xùn)”費(fèi)用。這種以培養(yǎng)空乘為目標(biāo)的“單一化”的重“硬件”輕“軟件”的專業(yè)建設(shè)模式已經(jīng)嚴(yán)重制約了航空服務(wù)類專業(yè)的良性發(fā)展。院校領(lǐng)導(dǎo)看到了大量的資源投入，但是收效甚微。

二、以人文素養(yǎng)為基礎(chǔ)，落實(shí)技能培養(yǎng)

民航行業(yè)的特殊性決定了其人才培養(yǎng)路徑的獨(dú)特性。以航企空乘選拔為例，面試官看重的不是應(yīng)聘者具備多么專業(yè)空乘崗位技能而是關(guān)注外形氣質(zhì)、個(gè)人素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等人文素質(zhì)。究其原因，航企均需要按照民航局CCAR121部的標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)化民航乘務(wù)員安全及服務(wù)的專業(yè)知識(shí)和特殊技能培訓(xùn)，學(xué)員之前的相應(yīng)專業(yè)能力只能助力其接收效果快慢而非不可或缺。從航企的角度而言，專業(yè)技能是可以短時(shí)間培訓(xùn)出來的，而人文素質(zhì)卻是需要長期積淀的。目前，空中乘務(wù)專業(yè)建設(shè)中倡導(dǎo)大力強(qiáng)化專業(yè)技能忽視人文素質(zhì)養(yǎng)成的現(xiàn)狀顯然背道而馳。

三、樹立正確的就業(yè)觀和職業(yè)觀

空乘人員可謂我國民航服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)的形象代言人。和普通人提起民航，大家首先想到的是飛行員和空中乘務(wù)員，而空乘人員是旅客乘機(jī)時(shí)可直接接觸到的。空乘職業(yè)社會(huì)認(rèn)知的“暈輪效應(yīng)”給航空服務(wù)專業(yè)做了最好的廣告，但作為教育者，我們要清醒地意識(shí)到空中乘務(wù)專業(yè)和空中乘務(wù)員的關(guān)系。什么是空中乘務(wù)專業(yè)？是培養(yǎng)以為民航運(yùn)輸產(chǎn)品的終端消費(fèi)者（旅客或貨主）提供直接服務(wù)民航專業(yè)人才的教育實(shí)施單元。以此定義為標(biāo)準(zhǔn)，參考民航特有工種國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)劃分，空中乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)知識(shí)和技能的就業(yè)崗位指向于：民航乘務(wù)員、民航安檢員、民航客運(yùn)員、民航售票員、民航貨運(yùn)員這五個(gè)工種。空中乘務(wù)專業(yè)就是培養(yǎng)空乘顯然是個(gè)偽命題。誠然，很多非民航直屬高職院校開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的初衷可能就是為了培養(yǎng)空乘，為院校贏得社會(huì)的美譽(yù)度和關(guān)注度，但效果往往事與愿違。不盡如人意的“升空率”成為時(shí)下眾多院校的難題，空中乘務(wù)專業(yè)發(fā)展似乎成為“雞肋”。

因此，在學(xué)生一入校時(shí)就應(yīng)明確其職業(yè)發(fā)展方向。空中乘務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生不僅僅可以從事空中乘務(wù)員還可以從事其他民航類、鐵路類、郵輪類的服務(wù)工作。除此之外，還可以從事其它相關(guān)服務(wù)工作，如酒店、旅游、通信、金融等多方向的發(fā)展。

四、樹立真情服務(wù)觀，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)絕不是刻板的禮貌用語，沒有感情的微笑，而是發(fā)自肺腑的真情服務(wù)。如何培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)？這是擺在當(dāng)下空中乘務(wù)專業(yè)發(fā)展的首要問題。在學(xué)生還未走出校門，對(duì)社會(huì)服務(wù)工作知之甚少的情況下。學(xué)校良好的校園文化以及老師的正確引導(dǎo)就顯得尤為重要。在課堂上老師傳授民航服務(wù)類的相關(guān)知識(shí)，課堂之外老師也需要用真情服務(wù)每一位學(xué)生，讓學(xué)生對(duì)服務(wù)有著更為深刻和正確的理解。同時(shí)，校園文化也很重要，需要培養(yǎng)“服務(wù)者光榮”、“服務(wù)者驕傲”的良好的服務(wù)文化。

總之，優(yōu)秀的空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生不僅僅需要有端正的相貌，良好的表達(dá)能力，基本的外語交流能力，更為重要的是擁有與時(shí)俱進(jìn)、真情服務(wù)的服務(wù)理念。只有這樣的學(xué)生才能在未來的職業(yè)發(fā)展中走得更遠(yuǎn)、走得更好。