淺談軟件質量監理在應用系統精益化管理中的實踐

劉沖　傅宏　段立

摘 要：隨著城市建設的快速發展，軟件質量監理在管理中的應用為城市的繁榮和健康發展提供了優良的基礎條件，加快了電網建設、信息化管理公司的建設步伐，并獲取了眾多的預期目標數據，大大地提升了應用系統的精益化程度和應用系統的整體穩定性，為探索電力行業營銷自動化系統質量管理體系的構建作出了巨大的貢獻。

關鍵詞：質量監督；質量管理；應用系統；系統精益化

中圖分類號：TP311.5 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.12.066

軟件質量監理是對軟件應用系統這一主體進行督察、監控和評價，從而達到應用系統運用過程控制，系統問題漏洞、缺陷預警，系統使用效果評價，系統后期維護更新以及系統與現有管理模式的匹配等的預期目標。通過軟件質量監理獲取的眾多預期目標數據能提升應用系統的精益化程度，并能不斷提升應用系統的整體穩定性。

1 軟件質量監理背景

為了加強應用系統上線前的質量監督和管理，特別是針對應用系統生命周期中研發階段的代碼質量管理，測試階段的總體性能測試和優化，試運行階段的實時監控和優化，為應用系統上線掃清主要的代碼缺陷、安全漏洞和性能瓶頸等顯性或隱性問題，我們引入了專業的軟件質量監理體系，利用國際先進的IT工具和專業的顧問服務體系，專注于上線前的3個關鍵階段，即代碼開發階段、測試階段和試運行階段，相當于設置了3道質量檢驗的關卡，發現和分析代碼的缺陷和安全漏洞，及時跟蹤代碼的整改情況；根據業務系統的特點，設定不同的場景和策略，模擬系統的真實運行狀況，同時進行多次壓力測試，發現應用系統的架構和配置問題以及代碼編制的不合理情況，給出優化建議并跟蹤、對比優化后的情況；在試運行階段進行實時監控和優化，及時發現運行異常情況，快速定位和分析，同時給出解決方案并驗證。通過3個核心階段的質量監督和整改，可確保應用系統上線的品質和穩定性，為提升用戶體驗和服務品質提供強有力的技術保證。

2 軟件質量監理內涵和做法

在如今變幻莫測的商業環境中，技術依然是企業的核心競爭力之一，企業的發展壯大依賴于技術的革新和領先。現階段，可預測的高質量應用交付已變得比以往任何時候都更為重要。軟件系統質量監理服務體系可為重慶電力公司的應用維護團隊提供強大的統一質量監理平臺，以便密通過切協作來規劃、構建和加速安全、可靠應用的交付，從而推動技術創新領先，提高客戶滿意度，提高企業的信譽度，并增強企業在行業中的競爭力和影響力。

軟件系統質量監理服務體系從全局出發，以應用系統為核心，提供專業的源代碼分析，性能測試、實時監控服務和創新的服務交付模式，加快響應業務需求的速度，并幫助我們管理錯綜復雜、不斷變更的應用環境，識別系統漏洞，減少重復勞動，增強系統的相關性，適應系統環境經常性的變化。

2.1 軟件質量監理的特性

2.1.1 服務性

軟件質量監理不參與應用系統軟件開發，也不是應用系統的直接使用單位，提供的是第三方的質量監督技術服務。技術服務的客體是企業軟件項目，服務對象是該企業。

2.1.2 科學性

當前，監理制度正在各行業沿展開，我們應為新的監理制度賦予新的科學性理解。在電力行業，它體現為工作的內涵是為優化業務軟件流程，創新軟件管理模式，實現軟件資源高效率、集約化利用等服務。

2.2 軟件質量監理體系的理論基礎

軟件質量監理體系是一套面向過程，以客戶實際需求為中心，以國際領先的“PDCA”循環（又叫戴明環，是美國質量管理專家戴明博士提出的）全面質量管理所應遵循的科學程序為基礎的全面軟件系統規范化的質量管理體系。

“PDCA”是英語單詞Plan（計劃）、Design（執行）、Check（檢查）和Act（處理）的第一個字母。“PDCA”循環就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環不止地進行下去的科學程序。“P”包括方針、目標的確定以及活動規劃的制訂。“D”是指根據已知的信息設計具體的方案并布局，再根據設計和布局進行具體運作，實現計劃中的內容。“C”是指總結執行計劃的結果，分清哪些時對的，哪些是錯的，明確效果，找出問題。“A”是指對檢查的結果進行處理，對成功的經驗加以肯定，并予以標準化；吸取失敗的教訓，并引起重視。對于沒有解決的問題，應提交到下一個“PDCA”循環中去解決。下面對每個階段進行具體分析。

2.2.1 Plan（計劃）階段

在這一階段，要通過市場調查、用戶訪問等摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。具體包括調查現狀、分析、確定要因、制訂計劃等環節。

2.2.2 Design（執行）階段

在該階段，要實施上一階段所規定的內容，并根據質量標準進行產品設計、試制、試驗及計劃執行前的人員培訓。

2.2.3 Check（檢查）

這一階段的任務主要是在計劃執行過程中或執行之后監督檢查執行情況，看有無達到計劃的預期效果。

2.2.4 Act（處理）階段

該階段的任務主要是根據檢查監督結果采取相應的整改、優化措施鞏固成果，盡可能地將成功的經驗數據納入標準，為未來制訂企業標準奠定系統數據基礎。需要注意的是，未能在本個“PDCA”循環系統中解決的遺留問題則轉入下一個“PDCA”循環去解決，即鞏固措施和作下一步的打算。

2.3 軟件質量監理服務支撐平臺

軟件質量監理體系是由一系列IT工具和相應的專業顧問服務共同組成的，包括源代碼掃描工具、壓力測試工具、端到端應用監控工具以及相應配套的測試評估服務、代碼分析服務、變更分析服務和運維診斷服務，具體如圖1所示。

2.4 軟件質量監理體系的服務流程

根據“PDCA”循環質量管理的理論基礎，我們制定了相應的服務流程，即服務啟動→需求分析和服務規劃→服務實施→運作管理等，具體如圖2所示。

2.5 評估與改進

2.5.1 專業管理的評估方法

由專業的顧問團隊對客戶服務中心營銷自動化系統軟件質量監理服務體系進行評估，主要依據國網公司和重慶市電力公司對營銷自動化系統運維的相關規范要求對照客戶服務中心的管理職責、系統運維的建設要求以及各系統運行狀況、系統程序協同兼容性和客戶滿意度等進行評估。同時，重慶市電力公司按照營銷自動化軟件質量監理服務指標體系及目標值對客戶服務中心進行每月一次的定期評估，并采用定量考核的方式對“81299服務類”“系統運行類”“業務質量類”“營銷項目類”等指標進行評價。

2.5.2 專業管理存在的問題

隨著“大營銷”配套系統的不斷推進和完善，整個大營銷配套系統的數量、類別增多，信息系統服務內容變得錯綜復雜，系統運行環境變得更加復雜，以及系統的可靠性、安全性和運

行品質的要求變得更高。目前，客戶服務中心還無法從應用系統生命周期的開發、測試、試運行和生產運維等方面全面規范各類軟件應用系統的軟件質量和服務品質。

2.5.3 今后的改進方向和對策

客戶服務中心需要建立一套先進的軟件系統質量監理服務體系，從應用系統生命周期的開發、測試、試運行和生產運維等方面規范各類軟件應用系統的質量管理，實現對源代碼的掃描分析和整改、整體性能的測試和優化、試運行的實時監控和優化，實現質量監理工作的流程化、規范化和自動化，逐步構建完善“大營銷”體系中各類軟件應用系統的質量監理服務體系，為重慶市電力公司的應用維護團隊提供強大、穩定的統一質量監理平臺，以便通過密切協作來規劃、構建和加速安全、可靠應用系統的交付，從而增強企業的核心競爭力，提高客戶的滿意度，提高企業在市場中的信譽度和影響力。

3 軟件質量監理體系的管理創新優勢

在如今變幻莫測的商業環境中，企業依賴于技術和服務。軟件質量監理體系可為重慶市電力公司的應用維護團隊提供強大的統一質量監理平臺，以便規劃、構建和加速安全、可靠應用的交付，從而推動創新并提高客戶滿意度。

軟件質量監理體系將以應用系統為核心，提供專業的源代碼分析、性能測試、實時監控服務和創新的服務交付模式，加快響應業務需求的速度，并幫助管理錯綜復雜、不斷變更的應用環境，同時減少重復勞動，增強相關性，適應系統經常性的變化。

軟件質量監理體系的主要管理創新點包括以下幾個：①通過規劃和跟蹤軟件項目的開發、測試和發布上線的流程，從而提升軟件質量的可預測性；②通過管理和創建代碼缺陷和變更、性能測試、實時監控等分階段任務，從而提升軟件質量的可跟蹤性；③統一管理信息系統的性能、安全和質量，從而實現軟件質量的可管理性；④深入查看里程碑和 KPI指標，使業務部門和技術交付更好地保持一致，從而提升軟件質量的可溝通性；⑤通過開發、測試和運營團隊的緊密協作來支持完整的應用系統的開發運營，幫助我們顯著降低風險成本，并始終保持優質的應用系統運行，從而提升軟件質量風險的可控制性。

4 軟件質量監理體系的主要成效

客戶服務中心從2013-06開始通過建立先進的軟件系統質量監理服務體系，從應用系統生命周期的開發、測試、試運行和生產運維等方面規范了各類軟件應用系統的質量管理，取得了管理、經濟和社會等多方面效益，有效降低了軟件系統后期的維護成本，同時也降低了運維團隊的人員成本和軟件系統故障風險成本。

4.1 管理效益

“管”是約束、要求，“理”是整合、排序，二者相輔相成、缺一不可。通過規劃和跟蹤軟件項目的開發、測試和發布上線的流程，同時通過對相關人員和工作內容的整合、排序，制定和實施了有針對性的、廣泛性的軟件質量監理制度進行合理的約束和要求，恩威并重，從而實現業務軟件管理流程的優化，通過創新的軟件管理模式實現軟件資源高效率、集約化利用等信息化服務。

4.2 經濟效益

通過建立先進的軟件系統質量監理服務體系，從應用系統生命周期的開發、測試、試運行和生產運維等方面規范了各類軟件應用系統的質量管理，有效降低了軟件系統后期的維護成本以及運維團隊的人員成本、軟件系統故障風險成本。

節約的后期運維成本大約為9 500×10%×25%=237萬元。其中，9 500萬元為2013—2014年度軟件相關預算，10%為通用后期維護成本，25%為通過提升軟件質量而節約的運維成本通用比例。

降低的運維團隊的人員成本為30×542×（5×8×15%×30）/8×12=439萬元。客服中心應用運維團隊共有30人，一周5 d，每天8 h，降低額外人員成本25%，一個月30 d，一年12個月，按照國網運維成本管理辦法（試行），運行維護按照一線/二線工程師542元/（人·天）計算。

降低的軟件系統故障風險成本為9 500×（99%-94%）×60%=285萬元。其中，9 500萬元為2013—2014年度軟件相關預算，（99%-94%）為降低的故障率，60%為降低的單次故障成本比例。

總共節約成本大約為237+439+285=961萬元。

4.3 社會效益

軟件系統質量監理服務體系為重慶市電力公司客服中心的應用維護團隊提供了強大的統一質量監理平臺，以便其通過密切協作來規劃、構建和加速安全、可靠應用的交付，從而推動技術創新領先，提高客戶滿意度，進而提高企業的信譽度，增強企業在行業中的競爭力和影響力。

5 軟件質量監理實施效果

通過1年左右的時間對SG186系統、用電采集系統、實時費控系統、營銷GIS系統、用電服務品質管理系統、有線電視平臺管理系統、電動汽車服務管理系統、大客戶服務差異化管理系統等十多個核心業務系統進行督察、監控和評價，達到了應用系統過程控制、系統問題漏洞缺陷預警、系統使用效果評價、系統后期維護更新以及系統與現管理模式的匹配等的預期目標。通過軟件質量監理獲取眾多預期目標，能提升應用系統的管理精益化程度，并能不斷增強應用系統的整體穩定性。

實踐證明，通過規劃和跟蹤軟件項目的開發、測試和發布上線的流程，同時通過對相關人員和工作內容的整合、排序，制定和實施有廣泛性和針對性的軟件質量監理制度，進行合理的約束和要求，從而實現業務軟件管理流程的優化，推動技術創新領先，提高客戶滿意度，提高企業的信譽度，增強企業的競爭力和影響力。

軟件系統質量監理服務體系實現了軟件系統質量監理工作的流程化、規范化和自動化，逐步構建和完善了“大營銷”體系中各類軟件應用系統的質量管理體系，也為企業“PDCA”循環質量管理體系的應用和深化起到了重要的推動作用，為重慶電力建設集約化、扁平化、專業化的“大營銷”體系提供了堅強的技術支持和保障，也為探索電力行業營銷自動化系統質量管理體系的構建作出了巨大的貢獻。

〔編輯：劉曉芳〕