高校一卡通∶在創新中發展

文/ 吳慧韞

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高校一卡通∶在創新中發展

文/ 吳慧韞

各類一卡通業務必將推向移動自助服務的應用場景，“去卡化”將會進一步推動整個一卡通行業的變革，自助化、人性化、個性化的應用將進一步深入。

隨著近幾年高校信息化從面向管理到面向服務進行轉變，以及各項金融自助服務設備的發展，在各行各業中“自助式”服務模式均以便捷、省時、高效等特點廣受用戶歡迎。在高校積極推進師生自助服務是學校信息部門提高服務水平和降低服務成本的最佳途徑，也是一種創新思路和發展手段。

自助服務技術

技術顯著而深刻地改變了服務的本質。它使得在十幾年前難以想象的潛在的新服務在今天成為了現實，自助服務技術的出現使得顧客不再需要同企業員工面對面互動就能獲得自己所需的服務。近年來，許多行業競相引入自助服務技術，促使自助服務技術的發展迅猛異常，成為了企業向顧客傳遞服務的重要渠道之一。

面對自助服務技術和模式這樣的一種發展態勢，學校管理實踐者一方面發現自助服務是提升學校師生體驗的一個關鍵，必須要予以關注；但另一方面發現如何有效地實施和管理自助服務也是一個難題。

高校一卡通自助服務模式創新

伴隨著各行各業互聯網金融服務行業水平的提高，高校師生對信息化的服務需求也不斷在提高，而學校現有的人力財務有限，傳統的服務難以做到服務的標準化，受服務者素質等個體因素的影響比較大，容易引起客戶對服務的不滿，因此發展自助化服務能很好地解決這個問題。針對一卡通系統的常規業務可以采取諸如一卡通語音電話、自助購電、自助充值、自助洗衣、自助電子證件照采集等模式。一方面降低客戶享受服務的成本，另一方面也可以降低學校一卡通系統的運維成本，提升服務水平。

從這個角度我們首先將高校一卡通系統的各項業務進行分析，如圖1所示。

中國高等教育協會信息化分會之前通過非官方方式向全國高校網絡與信息方面的工作人員進行一卡通相關業務的調研，得到48份有效答卷，其中得出一卡通各功能在高校的使用情況圖，如圖1所示。

除了圖1中提到的應用，其中一卡通系統中最基本的業務是充值、補辦卡等，充值手段各個高校情況如圖2所示。

從這些相關圖表中我們可以得出，現階段各高校自助服務模式的應用還是處于起步階段，同時用戶對自助終端以及移動端的需求增加。由于一卡通常規業務中拍照、發卡、補卡、充值以及各項查詢、繳費等等功能很普遍，以下結合上海海事大學的應用案例對自助化服務的應用進行介紹。

圖1　調研高校一卡通各功能使用情況

上海海事大學一卡通自助服務實踐

2012年開始，上海海事大學將“自助式”服務理念進一步在校園一卡通系統中進行深化，推行自助電子證件照采集與打印、自助現金充值、支付寶自助充值、中國銀行自助轉賬、自助補卡、自助打印等一系列獨具特色的自助式服務項目，同時建立7×24小時自助服務中心物理區域，從高效低成本角度出發，提高師生體驗，營造良好的校園信息化氛圍。

圖2　調研高校中支持的充值方式情況

圖3　調研高校中用戶希望未來采取的消費查詢方式情況

1.自助拍照

2012年底開通了校園電子證件照自助采集系統與打印系統。該系統通過租賃方式引入自拍照設備公司Photo-Me的一套分體式自助證件照采集與打印機，用戶憑身份證進行自助拍照或打印。通過二次開發實現電子照片自動保存與同步到數據中心與一卡通業務系統，用于制作校園一卡通、學生證、四六級報名以及校內各類業務等。

主要優點：采用租賃方式以及滿足師生個性化需求，同時對運維工作減少，由拍照設備供應商提供。

2.自助現金加值機

2012年底，開通自助現金充值系統，用戶可以隨時到校內自助現金充值機上對校園卡進行現金充值，該現金充值機支持自動識別假鈔、出入口監控、自動定時開關機以及三重安全保險等功能。

主要優點：7×24小時自助現金充值服務，替換人工現金充值；是充值手段的良好補充。

3. 支付寶自助圈存與自動圈存

2013年7月，開通支付寶自動圈存與自助圈存。用戶登錄支付寶主站后，可選擇“自助充值”或“自動充值”。支付寶自助圈存與自動圈存功能，極大地提高用戶體驗，支持移動客戶端，自動圈存更是智能化、個性化的極佳體驗，該功能不僅實現網絡支付的方式，更是智能化應用的推廣，為營造良好的校園信息化氛圍奠定基礎。我校開通時以功能最完善居國內高校前列。

優點：通過支付寶主站向一卡通系統充值的模式，目前在國內處于先行者，該模式對于學校、師生都沒有任何手續費用，它是我校充值手段的一種補充，解決了目前充值方式的不足，同時也標志著校園一卡通順應了時代的發展，向網絡電子支付方向邁進！

經現場訪談發現，學生對支付寶充值、中行自助轉賬充值、現金充值功能反映非常方便，特別是支付寶充值功能，自從2013 年10月開通以來，備受學生們的歡迎，目前已經成為學生首選充值方式。

4.自助補卡機

自助補卡機是針對學生丟卡掛失后，可以憑身份證自助辦理卡片打印與充值的功能，經初步統計，對于一個在線用戶數3萬多的校園來說，平均每個月丟卡補卡人數達800多人次。因此自助補卡可以減輕卡務中心工作量，目前該功能在國內高校領先。

優點：減少人力、提高服務時限。

5.自助多功能機

自助多功能機集成了一卡通眾多功能，用戶可以進行自助購電、領補助、領取支付寶充值、考試報名交費、手工考勤、掛失解失、查詢交易明細等各項業務。

優點：各項功能高度集成化，用戶一站式服務體驗。

6.自助服務中心

2015年9月，上海海事大學開通一卡通自助服務中心，該中心設立在學生出入較頻繁的學生服務中心大廳入口，設有自助補卡機一臺、自助現金充值機兩臺、自助多功能機兩臺。

優點：一卡通自助服務中心美觀大方，目前每天都有不少學生自行在辦理相關業務。一方面節約學生們去卡務中心排隊的現象，方便學生在任何時間自行辦理相關業務；另一方面也降低學生一次性辦理業務失敗的機率，減少以往學生跑到校園內某機器時遭遇故障然后再去下一機器點的困擾。

提高終端設備利用率：經統計發現正式開通以來，充值機及多功能機使用率每天都有300多人次，是其他各單機分散點的數倍。

7.其他

圖書館自助復印打印系統、成績單自助打印系統、自助洗衣等，此處不再詳細介紹。

經過若干年不斷的實踐，在開展以自助服務技術為核心的一卡通應用模式創新，作為管理部門需要從多方面入手：

1.學校內部協調：一些新功能的開展，會涉及原有模式的改變，如支付寶充值，微信充值，對校內負責一卡通結算的管理部門必須進行溝通培訓；對于一卡通自助服務中心的設置，需要對場所進行預先估計人流量以及維護便利性。

2.卡務中心人員工作職責轉換：原有的卡務中心慢慢由過多的手工工作轉向對自助服務業務的支持與維護，如自助現金充值機器的隔日取款對賬、支付寶與銀行圈存對賬、電子證件拍照的照片審核、自助補卡設備的日常換卡取現金等的維護，對卡務中心人員職能素質將會有進一步要求，同時對人力也存在減員的趨勢。

3.一卡通開發商協調：新的技術在實施初期必然帶來一定的故障，需要一卡通開發商的技術配合與及時的故障跟蹤處理。

筆者認為，各類一卡通業務必將推向移動自助服務的應用場景，“去卡化”將會進一步推動整個一卡通行業的變革。自助化、人性化、個性化的應用將進一步深入。

（作者單位為上海海事大學）