把送上門來的群眾工作做實做好

曹峰

最近，習近平總書記就信訪工作作出重要指示，強調各地各部門要高度重視，強化責任擔當，綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段和教育、調解、疏導等辦法，把群眾合理合法的利益訴求解決好。信訪工作是送上門來的群眾工作，是最直接、最現實的群眾工作，可以使黨和政府了解到工作中存在的問題和不足，從而解決問題、修正不足、改進工作。

一、上訪如求醫，接訪如接診

群眾上訪如同病人求醫。病人面對傷病的困擾，會到醫院尋求治療，醫生要盡其所能幫助患者擺脫病苦。同樣，當群眾認為他們的利益受到損害、訴求得不到滿足、問題得不到解決時，就會向黨和政府表達自己的訴求，以期維護自己的權益。

接訪如接診。接訪人員必須以“看急診”的臨床狀態，以“精湛的醫療技術”，積極為群眾排憂解難。在整個接訪環節中，信訪局如同“分診處”， 要建立健全登記、接待、記錄、交辦、催辦、反饋等規范化運作機制，專人專案，及時反饋，有始有終。對群眾反映的問題，能當場解決或答復的要當場處理；對于不能當場解決或答復的，要協調督促有關部門盡快予以解決或答復；對超出政策規定提出要求的，要做好說服引導工作，使其息訴息訪。

領導接訪如同“專家門診”。群眾想見大領導，就如同病人喜歡找大醫院、看名醫一樣。有人曾做過調查，第一次進京上訪的群眾，對縣級以下黨委和政府的信任感不到5%，對黨中央、國務院的信任感超過97%。“小毛病”沒有在基層治好，就會出現越級上訪和赴京上訪。因此，接訪人員特別是基層接訪人員要像醫生一樣，正確運用“望、聞、問、切”，把群眾反映的問題診治在萌芽之中，解決在基層?！巴笔且嗫矗朴诎l現與矛盾相關的線索，以把握信訪工作態勢。“聞”是多聽，兼聽則明，不但要俯下身子傾聽信訪者的心聲，還要多方傾聽與案件有關的其他聲音?！皢枴眲t是多請教，通過多“問”來調查補充，以獲得事件全貌，探知事情真相?！扒小奔词恰鞍衙}”，對案件的直觀了解與判斷。

二、初訪如初診，拖延成大病

受涼感冒若沒有得到及時治療解決，有可能拖延成肺炎，若再沒有得到好的治療，則有可能拖延成不治之癥。初訪如初診，處理好群眾的初訪非常關鍵。很多信訪老戶，剛開始就是來反映一件小問題，因為小問題沒有在初訪時化解，后來越積越多，衍生出大問題。對于醫生來講，最怕患者諱疾忌醫，直等到病入膏肓時才來就醫。對于政府部門來講，“小毛病”得以及時根治，方可保社會肌理健康；相反，矛盾越積越深，必將導致疾病由“腠理到肌膚”，由“腸胃到骨髓”。

接訪人員的一言一行，都代表著黨和政府的形象，要嚴把“初診”關，實行“首辦負責制”?！敖釉\”態度要好，接待信訪群眾要熱心，聽取群眾訴求要細心，解釋疏導工作要耐心，為群眾解決問題要誠心?！敖釉\”技術要精，熟練掌握法律法規知識和國家、省市區的相關政策，對于群眾的問題，第一時間給予最切實、最權威、最放心的答復，并依據政策積極主動、大膽熱情地回應人民群眾提出的合理訴求，依法解決他們生產生活中存在的實際困難和問題，切實提高初信初訪的辦結率和群眾滿意度。“后續康復治療”要跟上。對于情況復雜、不能當場解決的信訪問題，需要及時召集相關部門集中辦法，聯合解決難題，共同協商解決辦法；對已批復的信訪問題要進行跟蹤調查，督促相關部門和責任人抓好落實，解決問題，從而使群眾初信初訪及時得到妥善處理，減少和避免重復信訪。

三、化解如治病，要綜合施治

信訪化解如治病。西醫注重理清病癥的原委，必要時通過動外科手術直接切除病灶、毒瘤。中醫講究辨證施治、多措并舉、綜合治療和內在調養。對于信訪疑難雜癥，需要“中西醫結合治療”。

首先，要敢于面對信訪的“疑難雜癥”，果斷處理，及時化解，不能推諉扯皮、敷衍塞責、拖而不辦。其次，要綜合施治。中醫講究“一人一方”的個體化治療。信訪化解工作更加離不開“一案一策”的化解方案，需要根據信訪當事人的身份、案由、矛盾、特征甚至信訪人的性格，因案制宜，有的放矢。第三，要做好心理紓解。在化解信訪矛盾時，要注重深入做好來訪群眾的思想政治工作，把尊重人、理解人、關心人與引導人、教育人、說服人結合起來，把政策講清，把道理講透，幫助群眾調整心態、理順情緒。對群眾提出的問題只要合理合法、條件具備，就要盡快解決；對確實不能解決的問題，主動說明情況，向群眾解釋清楚，給予生活困難的來訪人以適當的救濟和幫助，最終使更多的信訪群眾相信黨、相信政府、息訴罷訪。最后，要從信訪事件中找出問題產生的深層原因，反思群眾工作中存在的不足，建立長效服務機制，從根本上化解信訪矛盾。

四、緩解重撫慰，疏導不可少

醫學上有一個術語叫“帶病生存”，即不是所有的疾病都能治愈。對于信訪工作來說，對于上訪群眾的訴求，都要積極去回應，努力去解決，但并不是所有的信訪問題都能得到解決。在問題無法解決的情況下，有的工作人員對群眾的詢問推脫搪塞，甚至采取“盯人、堵人”等極端措施。這看似在短時間內維護了社會的穩定，但極端穩控措施容易激發群眾的極端思想，妨礙社會的長遠穩定。

醫生的職責，不僅僅是治愈疾病，還需要常常去幫助病人，慰藉病人的心靈，尤其是面對無法治愈的疑難雜癥時，醫生從其他方面盡可能地去撫慰患者，幫助他們以積極的心態面對生活顯得尤能可貴。對于信訪工作來說，面對無法解決的信訪“疑難雜癥”，要把更多的功夫下在信訪工作之外，坦誠面對群眾，耐心細致地做好群眾的解釋、說服工作，做到“事事有回音，件件有著落”。面對情緒激動的群眾，切不可采取“圍堵”等錯誤方式，而是要有效疏導群眾的情緒，站在群眾的立場，以關心為主、以救濟為主，盡可能的緩解、改善他們的困境，從其他方面幫助群眾的生活，切不能讓群眾對我們政府產生失望情緒，更不能讓群眾因為對政府的失望而產生對生活的絕望。

五、預防最重要，暖心效果好

中醫主張“上醫治未病，中醫治欲病，下醫治已病”?！拔床　敝畷r加強鍛煉，可以增強抵抗力?！坝　敝畷r及早醫治，可以把疾病消除在萌芽狀態。信訪工作也應該堅持預防為主、防患于未然。

要堅持預防為主。首先，在制定政策的時候，要始終以“群眾滿意不滿意、高興不高興、答應不答應”為衡量標準，從源頭上減少信訪問題的發生。其次，在政策的實施過程中，要以公開、公正、公平的原則，使政策真正惠民利民，保障人民群眾的合法權益。第三，要深入基層進行走訪調研，圍繞當前的難點、熱點問題，重點排查信訪隱患，變被動接訪為主動下訪。對經過努力能夠解決的問題，要幫助基層就地化解一些矛盾，努力將問題處理在事發之前；對傾向性、苗頭性問題，通過認真綜合分析，撰寫成有情況、有分析、有對策的調查報告，為今后的工作決策提供依據。第四，要開展好網絡診詢。上網留言是一種新興的上訪方式，要把辦理網民留言作為信訪工作的一部分，真正落到實處。

根據筆者多年來一直在基層從事信訪工作的經驗，信訪工作是“1”，很多工作都是后面的“0”，“0”越多越好，但如果這個“1”不存在了，后面再多的“0”也沒有了承載的基礎。把送上門來的群眾工作做實做好，需要我們把維護群眾利益時時刻刻放在心上，把解決群眾問題實實在在貫徹到行動上。只有這樣，才能真正保障社會的長治久安。endprint