高校學(xué)生公寓管理服務(wù)質(zhì)量提升的探索

李亞蘭++張麗萍

【摘要】大學(xué)生的寢室文化生活已經(jīng)成為高校中的一道亮麗的風(fēng)景線，學(xué)生對(duì)公寓服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，如何提高學(xué)生公寓的服務(wù)水平，是高校公寓管理部門所面臨的重要難題。本文主要闡述了目前高校公寓管理與服務(wù)中存在的問題，提出了提高公寓管理服務(wù)質(zhì)量提升的途徑。

【關(guān)鍵詞】學(xué)生公寓 管理 服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】G647 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）04-0243-02

一、引言

學(xué)生公寓是學(xué)生日常生活、學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，是對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想政治教育和素質(zhì)教育的重要陣地，公寓管理理所當(dāng)然是學(xué)校管理工作的重要構(gòu)成。學(xué)生公寓管理是否科學(xué)有效，是否安全長(zhǎng)效，直接影響著學(xué)校學(xué)生管理工作的質(zhì)量。因此學(xué)校在公寓管理方面，必須善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷創(chuàng)新管理方式，綜合提升管理服務(wù)質(zhì)量。

二、高校學(xué)生公寓管理服務(wù)存在的問題

學(xué)生公寓管理的質(zhì)量非常重要，不過在學(xué)校學(xué)生公寓管理過程中，仍面臨著一些問題，嚴(yán)重制約著學(xué)校學(xué)生公寓管理的整體水平。

1.管理服務(wù)制度不完善。主要表現(xiàn)在：管理和服務(wù)缺乏人本關(guān)懷、規(guī)章制度過于僵化、管理與育人未能有機(jī)結(jié)合。

2.管理服務(wù)方法不規(guī)范。學(xué)生公寓內(nèi)有各種各樣的矛盾，針對(duì)不同的問題應(yīng)該采用不同的方法去應(yīng)對(duì)。對(duì)于家庭經(jīng)濟(jì)困難、心理悲觀的同學(xué)或部分不遵守管理制度，經(jīng)常違紀(jì)的同學(xué)，應(yīng)采取相應(yīng)的教育策略，現(xiàn)在的管理服務(wù)方法還不夠規(guī)范，造成學(xué)生公寓管理缺乏人性化，最終影響到服務(wù)水平的提升。

3.公寓管理服務(wù)模式不理想。

現(xiàn)在學(xué)生公寓采取高校成立學(xué)生工作部門進(jìn)駐公寓負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)生進(jìn)行行為管理和思想教育，并由后勤集團(tuán)成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)做好學(xué)生宿舍的各項(xiàng)服務(wù)工作，保衛(wèi)部門做好公寓安全保衛(wèi)工作。由于工作職責(zé)不同，在工作機(jī)制上很難做到密切配合，且會(huì)出現(xiàn)后勤管理部門不負(fù)責(zé)，育人工作和各種服務(wù)不到位，目前此種模式使學(xué)生公寓的管理模式不能令人滿意，突顯學(xué)校制約手段的滯后。

三、規(guī)范學(xué)生公寓管理工作，提高公寓服務(wù)質(zhì)量的探析

1.按照ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證要求，推行管理制度化

“沒有規(guī)矩不成方圓”，要維護(hù)正常的學(xué)習(xí)、生活秩序，就必須要遵守相應(yīng)的規(guī)章制度。建立健全學(xué)生公寓管理制度，是加強(qiáng)高校學(xué)生公寓管理工作的前提。一方面要制定以約束公寓管理工作人員為核心的公寓管理制度。如管理人員工作職責(zé)章程、管理人員工作考核制度和管理人員獎(jiǎng)懲制度等，通過這些制度約束管理工作人員，使其明確自己的職責(zé)和義務(wù)，樹立 “以學(xué)生為本”的管理服務(wù)意識(shí)，同時(shí)通過考核制度和獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)管理人員工作的積極性和主動(dòng)性。另一方面，也要制定以引導(dǎo)學(xué)生 自覺進(jìn)行公寓文明建設(shè)為核心的規(guī)章制度。如建立健全學(xué)生住宿管理規(guī)定、學(xué)生公寓文明建設(shè)管理規(guī)定、學(xué)生公寓安全衛(wèi)生管理等各項(xiàng)制度。通過制定這些制度，使學(xué)生明白在公寓內(nèi)什么行為是學(xué)校鼓勵(lì)的，什么是學(xué)校限制和禁止的。學(xué)生公寓管理制度的制定一定要堅(jiān)決貫徹“以人為本“的管理理念，取得廣大工作人員和住宿學(xué)生的認(rèn)同。在執(zhí)行的過程中，必須做到公平、公正、公開為提高學(xué)生公寓的管理水平和服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。

2.加強(qiáng)科學(xué)化管理，進(jìn)行系統(tǒng)性常規(guī)培訓(xùn)

精細(xì)化管理不單單是要制定制度，而是要使制度能夠入心、入腦，為使各項(xiàng)制度能夠落實(shí)到位、提高服務(wù)水平，每年開學(xué)初要對(duì)新聘用的管理進(jìn)行上崗職業(yè)素質(zhì)、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、勞動(dòng)制度、特點(diǎn)等方面的進(jìn)行集中培訓(xùn)，強(qiáng)化他們的綜合素質(zhì)，為勝任工作打基礎(chǔ)。其次是有計(jì)劃的加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和各種技能培訓(xùn)，加強(qiáng)系統(tǒng)的管理基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)和基本訓(xùn)練，掌握服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序和規(guī)范，服務(wù)的職業(yè)道德，了解高校規(guī)律，學(xué)生公寓管理規(guī)律。大學(xué)生心理特征、安全知識(shí)、消防知、水電管理知識(shí)，應(yīng)急事宜處置程序等等，增強(qiáng)業(yè)務(wù)工作能力，提高科學(xué)管理水平，提升公寓服務(wù)質(zhì)量。

3.明確管理員分工，值班嚴(yán)格規(guī)范制度。學(xué)生公寓各配管理員安全管理和門衛(wèi)管理員兩類，分別配帶值班卡。門衛(wèi)管理員負(fù)責(zé)外來人員來訪登記、大件物品出入登記、鑰匙借用登記、維修登記、學(xué)生住宿信息管理等；安全管理員負(fù)責(zé)寢室安全巡查工作，嚴(yán)格檢查寢室違章電器的使用，晚就寢抽查學(xué)生就寢情況，畢業(yè)生寢室的衛(wèi)生進(jìn)行驗(yàn)收等工作。為了提高管理員的綜合素質(zhì)，還須定期組織管理員學(xué)習(xí)公寓管理員員工作職責(zé)等相關(guān)規(guī)章制度，要求管理員嚴(yán)格規(guī)范值班，確保學(xué)生擁有安全、整潔、溫馨的生活環(huán)境提升顧服務(wù)質(zhì)量。

4.制度執(zhí)行要到位，檢查考核要嚴(yán)格。精細(xì)化管理是贏在執(zhí)行，不管多么好的制度和措施，如果不執(zhí)行，都不可能自動(dòng)生效，這是個(gè)顯而易見的道理。任何一項(xiàng)工作，布置時(shí)要注意讓責(zé)任者能弄清該項(xiàng)工作的要求、方法等，具體實(shí)行時(shí)要嚴(yán)要求、高規(guī)格，不能差不多就行，只要有人開綠燈，就會(huì)有人效仿，這樣的執(zhí)行，從開始到結(jié)束，執(zhí)行就會(huì)遞減式地打折，到最后干脆不執(zhí)行了，所以執(zhí)行必須到位。執(zhí)行結(jié)果如何，必須進(jìn)行檢查和考核。為此根據(jù)崗位工作要求制定《公寓管理員崗位職責(zé)》、《公寓管理員考核辦法》、《公寓管理員工作的量化細(xì)則》。保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

總之，高校學(xué)生公寓的服務(wù)工作質(zhì)量的提升一直處于探索階段，并沒有固定的管理模式，具體采用的工作模式、實(shí)行方法需要結(jié)合不同院校、不同公寓的情況進(jìn)行展開，大膽的探索符合自身要求的管理模式、服務(wù)方法，以學(xué)生為工作重心，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)作用，努力提升自身的服務(wù)水平，使學(xué)生的公寓文化生活成為高校文化的重要一環(huán)。

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本文課題編號(hào)：GL201412endprint