案例教學(xué)法在質(zhì)量認(rèn)證體系課程中的應(yīng)用與探索

李艷麗 傅駿 單麗梅 方琴

摘 要：從領(lǐng)導(dǎo)作用、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、與顧客溝通、基于事實(shí)的決策、善于運(yùn)用討論課和自主學(xué)習(xí)等五個(gè)方面入手，創(chuàng)新的將案例教學(xué)法引入質(zhì)量認(rèn)證體系課程的教學(xué)過程中，有效的提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，挖掘?qū)W生潛能，加強(qiáng)了學(xué)生溝通、自主學(xué)習(xí)能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在提高高職學(xué)生的綜合素養(yǎng)方面取得了較好的效果。

關(guān)鍵詞：案例教學(xué)；素質(zhì)教育；ISO 9000；質(zhì)量認(rèn)證體系

中圖分類號(hào)：H126文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：2095-9214（2016）06-0134-02

ISO現(xiàn)已制定出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)共10300多個(gè)，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。推行質(zhì)量體系認(rèn)證工作，可以增強(qiáng)客戶信心，也可擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化企業(yè)自身管理水平。在此大形勢(shì)下，對(duì)ISO 9000質(zhì)量管理體系內(nèi)審員的需求也日益增多[1]。

我院積極推進(jìn)高水平師范院校建設(shè)，以培養(yǎng)應(yīng)用技術(shù)型人才為目標(biāo)[2、3]，在理化測(cè)試及質(zhì)檢技術(shù)、熱處理技術(shù)等專業(yè)開設(shè)了《質(zhì)量認(rèn)證體系》課程（其中，理化測(cè)試及質(zhì)檢技術(shù)專業(yè)為必修課，熱處理技術(shù)為理論限選課），目的是培養(yǎng)學(xué)生了解ISO9000質(zhì)量管理體系的基本要求，能獨(dú)立進(jìn)行審核策劃和編寫內(nèi)審計(jì)劃，為學(xué)生將來考取質(zhì)量管理體系內(nèi)審員職業(yè)證書，以及從事質(zhì)量管理相關(guān)工作、拓寬就業(yè)領(lǐng)域，打下理論基礎(chǔ)。

《質(zhì)量認(rèn)證體系》的任課教師最好具有企業(yè)里內(nèi)審員的工作經(jīng)歷，自身經(jīng)驗(yàn)豐富，講課才能精彩有趣。在《質(zhì)量認(rèn)證體系》的案例教學(xué)過程中，教師的主導(dǎo)作用是引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用案例[4、5]，發(fā)散思維，深入角色，再結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況討論，著重于提高學(xué)生實(shí)際操作能力和綜合素養(yǎng)。案例教學(xué)法在《質(zhì)量認(rèn)證體系》課堂中的實(shí)施，讓高職學(xué)生們理論分析能力和工程素養(yǎng)方面能力的培養(yǎng)與提高方面都發(fā)揮了重要的作用。

1.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)決定了一個(gè)企業(yè)推行質(zhì)量管理體系的成功與否。一把手是真做，推行質(zhì)量管理體系就有效。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

蘋果公司在市場(chǎng)上取得成功，與喬布斯的正確領(lǐng)導(dǎo)密切相關(guān)。自從1976年喬布斯創(chuàng)立蘋果公司先后推出了一系列影響全球人生活方式的電子產(chǎn)品。在喬布斯的領(lǐng)導(dǎo)下，蘋果公司的iPhone產(chǎn)品創(chuàng)新的采取饑餓營(yíng)銷，體驗(yàn)營(yíng)銷和口碑營(yíng)銷的策略，成功的將iPhone、iPod、iMac等一系列產(chǎn)品大火特火。

喬布斯離世時(shí)，蘋果公司的董事會(huì)發(fā)表聲明：“史蒂夫的才華、激情和精力是無盡創(chuàng)新的來源，豐富和改善了我們的生活。世界因他無限美好。”[6]

2. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

顧客是組織的服務(wù)對(duì)象，是組織存亡的決定因素。顧客的需求和期望是組織的眼睛和方向[7].。諾基亞公司曾迫使世界接受了新的移動(dòng)通訊數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)（GSM），也曾在手機(jī)通訊市場(chǎng)上占據(jù)一席之地，但從2009年到2010年，諾基亞智能手機(jī)的全球市場(chǎng)份額從47%左右下滑到38%左右。在蘋果公司推出iPhone手機(jī)、谷歌的Android越來越火之時(shí)，諾基亞卻忽視了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，無視顧客熱衷安卓與iPhone操作系統(tǒng)的需求，固執(zhí)堅(jiān)守塞班系統(tǒng)，致使其市場(chǎng)份額逐步縮水，最終敗北。

孟子說過：“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。”因此，理解顧客的需求，尤其是隱含的需求并予以滿足才是企業(yè)（組織）立于不敗之地的法寶。

3. 與顧客溝通

組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品信息、問詢、合同或訂單、顧客反饋（包括顧客抱怨）等方面與顧客有效溝通。1922年迪士尼創(chuàng)立了一間笑劇公司，公司開業(yè)后就接到一家俱樂部的訂單，對(duì)方老板付了100元美金，要求迪士尼半年后交出6個(gè)動(dòng)畫產(chǎn)品。迪士尼馬上組織人員苦干，產(chǎn)出一批經(jīng)典動(dòng)畫（穿靴子的貓、小紅帽等）。可交貨時(shí)才發(fā)現(xiàn)，對(duì)方俱樂部早在3個(gè)月前就破產(chǎn)倒閉了。與顧客溝通包括售前、售中和售后溝通。由于迪士尼創(chuàng)業(yè)初期忽視了與顧客溝通，他創(chuàng)辦的笑劇公司很快也破產(chǎn)倒閉了。

在此要啟發(fā)同學(xué)們，要想知己知彼，百戰(zhàn)不殆，必須要采取有效的方式與顧客溝通，使組織能準(zhǔn)確的了解顧客需求和期望。

4.基于事實(shí)的決策

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí)，又可以定量描述客觀事實(shí)，能讓人避免那種憑感覺、靠經(jīng)驗(yàn)、“拍腦袋”粗放式的工作方法[8]。

沃爾瑪是全球著名的連鎖零售商，它的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于市場(chǎng)調(diào)研部和市場(chǎng)分析部，它擁有先進(jìn)的信息網(wǎng)，可以在1個(gè)小時(shí)內(nèi)對(duì)全球4000度家分店進(jìn)行盤點(diǎn)。強(qiáng)大而準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析系統(tǒng)是實(shí)力的保障。但早期沃爾瑪進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，卻由于對(duì)國(guó)內(nèi)行情與政策的分析不夠，在上海和昆明受挫，被征服拒絕。數(shù)據(jù)分析，必須基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，并且信息量要足夠、準(zhǔn)確，才能為管理者提供有效服務(wù)，便于管理者做出正確的基于事實(shí)的決策。

5.善于運(yùn)用討論課和自主學(xué)習(xí)

質(zhì)量認(rèn)證體系教學(xué)的目的是讓學(xué)生具備內(nèi)審員的基本素質(zhì)。教師以案例將學(xué)生引入，更重要的是要引導(dǎo)其發(fā)散思維，理實(shí)結(jié)合，才能提高其綜合素養(yǎng)，為就業(yè)和適應(yīng)社會(huì)打好基礎(chǔ)。

除了課堂上的案例教學(xué)，讓學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)來收集資料，然后開展討論課討論。自主學(xué)習(xí)的形式很多，地點(diǎn)不限于課堂，可以去圖書館查閱資料，借閱圖書，也可在電腦上多方百度。資料收集齊后，開展討論課。學(xué)生事先分組，每組派代表上前演講，展示PPT；然后組與組之間交流、提問、辯論。

同時(shí)結(jié)合開放式作業(yè)，如根據(jù)諾基亞公司的興衰案例，讓學(xué)生寫出對(duì)這個(gè)案例的個(gè)人看法，并引導(dǎo)他們發(fā)散思維，將文章舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，拓展到生活、工作、做人、做事上去。在作業(yè)中，很多同學(xué)能夠聯(lián)系時(shí)事政治，提出新穎有特色的觀點(diǎn)。也有很多學(xué)生能寫出自己的人生感悟。曾經(jīng)有一名2012級(jí)的熱處理專業(yè)的女同學(xué)，在閱讀了《喬布斯傳》之后在論文中寫到：“自己從小出身貧困，親人早逝，高考失利，無奈選擇了高職院校。本以為人生從此黑暗一片，不再有激情，但上了《質(zhì)量認(rèn)證體系》課程之后，了解了企業(yè)的認(rèn)證程序，了解了有種職業(yè)叫做內(nèi)審員和外審員；讀了《喬布斯傳》之后，首次對(duì)管理學(xué)與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)感了興趣。”她后來積極上進(jìn)，在校期間考取了多種職業(yè)技能證書，最終被綿陽九院招聘，目前發(fā)展良好。

6.結(jié)語

在《質(zhì)量認(rèn)證體系》課程中采用案例教學(xué)，既讓學(xué)生了解了內(nèi)審員需要具備的素質(zhì)，又能拓寬學(xué)生視野，激發(fā)他們創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的潛能，加強(qiáng)了學(xué)生溝通、自主學(xué)習(xí)能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，讓學(xué)生在校期間就能正確認(rèn)識(shí)就業(yè)形勢(shì)，提前做好心理準(zhǔn)備，在提高高職學(xué)生的綜合素養(yǎng)方面取得了較好的效果。

（作者單位：四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

基金項(xiàng)目：四川省教育廳課題“面向高職工科學(xué)生的工程倫理教育探索與實(shí)踐（編號(hào)13SB0408）”；四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院教改項(xiàng)目“應(yīng)用型本科專業(yè)的基礎(chǔ)課程教材建設(shè)與教法研討（GG201562108）”；

參考文獻(xiàn)：

[1]ISO9001：2015，質(zhì)量管理體系——要求.

[2]司徒渝，楊躍等. 裝備制造類高職人才培養(yǎng)“1221模式”的探索與實(shí)踐.四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，03.

[3]傅駿.周棣華.藺虹斌.王澤中.高職工科學(xué)生的鑄造工程素養(yǎng)培養(yǎng)探索與實(shí)施[J].西部素質(zhì)教育，2016，2（1）：71-72.

[4]王敏.高校教師在案例教學(xué)中的作用分析——以一節(jié)案例分析課堂的組織為例[J].科技信息，2007（2）：198.

[5]肖峋.齊延艷.學(xué)生在管理學(xué)案例教學(xué)課堂中的角色定位研究[J].中小企業(yè)管理與科技，2011（5）：189-190.

[6]蘋果公司與喬布斯.http：//wenku.baidu.com/view/7fabdf26192e45361066f594.html？re=view.

[7]邁克爾·施拉格.諾基亞危機(jī)的真正原因[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2011，07：28-29.

[8]秦振友.質(zhì)量管理與審核[M]，青島：中國(guó)海洋大學(xué)出版社，2012.8.