信息時代下四川旅行社業經營管理戰略研究

摘 要：現代社會的發展，帶來的是一個信息時代，在這個信息時代的大背景下，中國旅游業的發展有著前所未有的機遇和挑戰，傳統的旅行社經營模式發生了巨大的轉變。在這種情況下，四川旅行社想要在競爭激烈的市場中占有一席之地，就必須迎合當今新時代的需求，結合自身特點，對旅行社業進行不斷的創新，促進四川旅游業的發展。

關鍵詞：信息時代；四川旅行社業；經營管理戰略

隨著科學技術的不斷發展，信息技術的利用對旅行社業的影響越來越大，在給旅行社業帶來發展的機遇的同時也帶來更多的挑戰，信息技術在旅行社業方面的應用對旅行社業的管理流程造成了巨大的沖擊，但同時信息技術的利用也促進了旅行社業經營管理的再造。

一、信息技術和旅行社業的相關性

旅行社的主要責任是為游客提供相關旅游的信息和服務，所以信息的傳遞在旅行社業的發展中有著至關重要的作用。信息時代的到來對旅行社業造成了革命性的影響，人們對旅行社的要求也逐漸多元化起來，這就要求旅行社對信息技術和信息人才要充分利用，滿足大眾的需求，促進本省旅游業的發展。

從游客的角度來看，隨著現代社會的發展，教育水平的不斷提高，人們的需求逐漸豐富起來，更加注重自己的消費體驗，這種新型的消費觀念主要體現在旅游信息的獲取及如何購買、付款方式上，關注在哪里可以得到全面詳盡的旅游信息，旅游產品怎么購買，如何付款，是否快捷方便。根據消費者的要求，四川省旅行社業如何讓游客滿意是關鍵所在，這對四川的旅行社業在信息技術方面提出了更高的要求。在消費者的消費觀念發生變化的同時，信息技術的發展正好滿足了廣大消費者在購買和支付等方面的具體要求，這就需要旅行社業在經營管理的戰略上順應消費者的需求，以提供更廣泛的旅游信息，更方便快捷的購買、支付方式，更靈活、自由的旅游體驗形式來吸引消費者，從而獲得旅行社自身的發展。

二、四川旅行社業在發展中出現的問題分析

四川省的旅游業起步較晚，但是通過后來的一系列改造計劃，逐漸的跟上了旅游業發展的大流。根據《2015四川旅游年鑒》統計，2014年四川省實現旅游業增加值2225.9億元，旅游業增加值占第三產業比重為21.2%、比2013年增加0.7個百分點；占GDP的比重為7.8%，比2013年提升0.6個百分點。2014年末，全省共有旅行社845家，比上年增加13家，增長1.56%。其中：出境旅行社79家，比上年增加14家；一般旅行社766家，比上年增加1家。從以上數據可以看出，四川旅游業發展迅速，逐漸躋身全省第三產業的前茅，但是四川旅行社的發展卻極其緩慢，特別是四川傳統旅行社，想要在如此龐大的增加值中獲取一杯羹，更是舉步維艱。據國家統計局四川調查總隊發布的《2014年四川城市居民旅游消費調查報告》顯示，三分之二的受訪城市居民在2014年有旅游出行的經歷；受訪涉旅家庭2014年戶均旅游出行消費支出11656.91元，人均月旅游出行消費303.3元，旅游消費支出占涉旅家庭總支出的21%，比上年有所增加。由此可知，四川的旅游業有著巨大的消費市場，而且還在不斷的增長之中，另有一些潛在的市場可以開發。因此，四川旅行社業有很大的旅游消費市場可以去抓住，但前提是旅行社必須在硬件和軟件設施，信息化建設，服務質量，營銷模式等各方面進行改革，以滿足不斷多元化的消費者的需求。但是，由于多方面的原因，使四川旅行社業在發展過程中仍然存在著許多難以解決的問題。

1.體制問題

四川省有部分旅行社是由政府投資建設，屬于國有資產投入，隸屬于四川省的政府部門，由政府官員管理。由于管理部門的特殊性，在考慮轉型時牽一發而動全身，從感覺到市場變化，到做出計劃，再考慮一系列的風險問題，直到最終給出轉型政策需要很長的周期。因此，政府很難在短時間內針對瞬息萬變的信息化的市場做出應對政策，相當于在起跑線上就比其他私有體制下的旅行社落后了一大截。而在這個競爭大、節奏快的信息時代下，別人都在大步往前跨，你如果不努力往前跑，就落后了。所以體制問題是制約四川省旅行社業發展的原因之一。

2.信息化建設水平較低

未來旅行社能否在行業中立于不敗之地，關鍵取決于他們能否從預訂營業點成功轉型為旅行管理者和顧問，為旅游體驗增加附加值。而要做到這點，旅行社必須利用信息化手段，不斷挖掘信息技術的潛能，全面加強信息化建設。而從目前四川省各旅行社信息化建設的情況看，四川省大多數旅行社對于網絡信息技術的利用率較低，即使有利用起來的也存在管理和經營關聯互動性較差，無法很好的與消費者、供應商等客戶群進行互動的情況。并且，傳統操作系統在旅行社經營中仍占主導地位，對于信息、會計、營銷等的處理能力較差，只有為數不多的大規模旅行社采用了與全球聯網的信息系統處理日常事務，在業務處理的及時性、快捷性、準確度等方面都缺乏競爭力。除了幾家著名的大型網絡營銷旅游企業，如攜程、芒果、去哪兒、同程等外，大多數中小型旅游企業的信息化建設水平都較低，旅游電子商務發展緩慢。

3.旅游產品缺乏創新

四川省的旅行社中大部分所推出旅游產品形式單一，老化現象突出，缺乏信息時代下的新形式，新方法。旅行路線單一并且過于常規，在新興旅游業務的拓展及旅游產品的開發創新上發展比較緩慢，致使旅游資源的有效利用率不高。同時，傳統的旅游產品的經濟效益低下，缺乏文化內涵高的創新旅游產品。例如四川廣漢的三星堆，其本身的文化內涵非常的豐富，古巴蜀文明的發展甚至可以和黃河流域的文明演變相提并論，但是在四川省卻僅僅只是一個靜態觀光的博物館，大大降低了它的價值。佛教的名山峨眉山和道教的洞天青城山在發展上形式也過于單一，雖然兩個地方景色宜人，但是旅游業務僅僅停留在固有的爬山、拜佛上，缺乏對于其文化底蘊的挖掘，如何創新將他們的文化內涵轉化成旅游產品是需要思考的問題。不能夠結合信息時代的特點做出改革式的創新正是四川旅游社業不景氣的原因之一。

4.品牌建設和品牌營銷意識淡薄

對于旅行社而言，品牌就是一種無形資產，它體現著企業獨有的宗旨和文化，代表著企業產品和服務的品質與特色，品牌對于一個企業的發展起著至關重要的作用。品牌建設需要旅行社具有品牌觀念，并且長期有意識地經營，形成自己的品牌價值，從而提升旅行社自身的核心競爭力。但在現實中，四川有部分旅行社對品牌的認識不到位，沒有從思想上牢固樹立品牌意識。拉關系、復制他人旅游產品、惡性價格競爭的現象仍大量存在；許多管理者還沒有真正深刻理解品牌的內涵，認為將一個名字和商標到工商部門注冊成功就成為了品牌，內部缺乏有效的管理機制，在員工培訓時沒有將品牌觀念真正融入到員工思想里去。四川還有少數旅行社對自身產品和消費者市場定位不準，因此在品牌營銷中就比較茫然，不確定自己到底要創建什么樣的品牌，品牌命名隨意性較大，品牌傳播路徑變化大，品牌價值缺乏維護，品牌營銷無策略。

三、四川旅行社業經營管理戰略

1.發展旅游電子商務

處于當今的信息時代下，旅游業的發展必須適應信息技術的飛速發展和全球信息化的浪潮，電子商務的出現可以說是給旅游業的發展帶來了福音，旅游電子商務的發展是旅行社業發展的必由之路。目前，消費者對于旅游產品和服務質量的要求越來越高，需要旅行社能夠提供更具多樣性、靈活性、復雜性、快捷性的旅游產品和更人性化、多元化的旅游服務。對于這些需求，四川旅行社只有通過互聯網技術的運用，創新經營模式，向網絡化、信息化方向發展，才能順應時代發展的步伐，推動自身發展。

要想使互聯網真正推動四川旅行社業的發展，就應做好以下幾個方面：一是充分利用信息技術，站在游客的角度，在互聯網上設立屬于四川省旅行社的特色旅游網站，網站內容要豐富、生動、實用且易于查詢，并且能夠方便快捷地在網上實現旅游產品的預訂及結算等業務；二是開發與旅游有關的手機移動終端APP，使游客可以輕松的在APP上搜到他所需的與旅游有關的各種信息，并且能便捷地實現手機直接預訂、支付等；三是開通旅游微博、微信，使這里成為游客們獲取信息、交換意見、聯絡感情等的基礎平臺。四是緊跟信息技術的發展步伐，結合企業實際情況，借鑒相對成熟的旅游電子商務模式，如B2C模式、B2B模式、O2O模式等，或者研發適合自身發展的其他電子商務經營模式，以帶動整個四川旅行社業的發展。

2.加強互聯網旅游商業合作

信息時代下的互聯網，給旅游業提供了良好的拓展空間。四川旅行社可以根據四川的實際情況，在互聯網上與其他產業企業聯合開發一系列的商業活動，比如聯合美團，大眾點評等一系列信息推廣手段，推廣具有四川特色的旅游項目?；谒拇糜螛I的現實情況，由于游客常常會因為在景點內吃飯占用大量的游玩時間而苦惱，所以，還可以通過互聯網信息技術在旅游景點開展外賣活動等一系列服務類的項目，既為游客節省時間，也給旅游業的附加產業帶來利潤收入。同時，旅行社必須重視一個問題，就是在信息技術不斷發展的今天，讓游客有一個安全的網上交易環境，是至關重要的。旅行社在發展互聯網運營模式的時候，必須注意到網上交易的安全性問題，可以通過互聯網實名認證等一系列方式保障游客的財產安全，推動互聯網旅游商業合作項目進一步發展。

3.創新個性化的旅游產品

隨著消費者的消費觀念日趨走向成熟化，單一的觀光式的旅游項目已經無法滿足消費者的需求，他們更多的是希望能根據自己的特殊興趣和愛好，選擇有主題、有針對性、形式多樣、內容豐富的旅游方式。同時，隨著散客數量的日益增多，旅行社不能把重心全放在團隊包價旅游上，而是需要把規?；膱F隊和隨機性強的批量散客旅游市場都把握住，建立個性化的旅游產品來滿足消費者的不同消費需求。四川旅游資源豐富，在旅游產品的創新上是大有前景的，只是四川旅行社在進行旅游產品創新研發時，應該建立一套由調研與設計、執行、修正、再執行等步驟組成的動態產品設計模式。這種產品設計模式能有效滿足消費者需求，提升旅游產品研發的成功率。

旅行社要想創新旅游產品，應該根據旅游市場需求的變化趨勢為導向，遵從觀光型產品與非觀光型產品并重的原則。在觀光型旅游產品的創新上，對于一些老的線路，旅行社應該深入挖掘其內涵，推出新的項目，或者將已有的一些旅游要素按照不同的旅游群體進行重新組合。還可以把旅游者市場劃分為青年市場、中老年市場、學生市場、情侶市場等，針對不同的市場客源開發適銷對路的旅游產品。在非觀光型旅游產品的創新上，旅行社應該著重進行專項旅游產品的開發。所謂專項旅游產品，是指旅行社圍繞某種主題進行的專項旅游活動的開發與銷售。專項旅游產品通常都有一個固定的特殊消費群體，市場需求相對穩定，替代性弱，所以旅行社應該根據這些特征，充分考慮消費群體的需求，開發例如沙漠探險之旅、叢林冒險之旅、工業之旅、科技之旅等特色項目。

4.加強品牌建設

旅行社在發展信息技術應用的同時，必須注重品牌的樹立。旅行社很大部分的效益來自信息產品，而非物質層次的產品，由于游客在購買這些信息產品時，手上掌握的關于這些信息產品的知識少之又少，所以對信息產品的口碑有著一定的影響，無法留下深刻印象，這使得游客心中難以形成旅行社品牌的概念。相比于價格競爭，旅行社更高層次上的應該是品牌效應的競爭。四川省正處于價格競爭的低谷，所以更需要借助品牌效應走出這個低谷，樹立特色品牌，挖掘特色的旅游文化，并結合信息技術創建一套屬于四川省的特色旅游業體系。

加強旅行社的品牌建設，首先經營者要牢固樹立良好的品牌經營意識，堅持以人為本，顧客至上的原則，做到誠信經營，童叟無欺；其次要在企業的整個經營管理過程中建立并經營自主品牌，并且要護品牌、愛品牌；三是要強化本公司品牌形象的推廣并做到完整性和統一性；最后，要在工作中強化品牌經營理念，轉變旅行社經營管理模式，不斷提高商品質量及服務質量，從而樹立良好的企業形象，使旅行社在激烈的旅游業市場中奮力前行。

總之，在信息時代下，四川省應該立足根本，抓住機遇，大力發展四川省的特色旅游項目，還應該通過政策制定、資金支持等多種手段助推四川旅行社業的發展。四川旅行社業也要引進新的信息技術，不斷的總結管理經驗，創新經營模式，建立屬于自己的完整的旅游社管理體系，大力發展自身業務，從而促進四川旅游產業在新時代的發展。

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作者簡介：王真真（1984- ），女，四川廣安人，MPA碩士，四川旅游學院講師，主要從事工商企業管理與旅游管理研究