醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)

申學(xué)峰

【摘要】 基于用戶掛號(hào)難的行業(yè)痛點(diǎn)，開發(fā)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及手機(jī)APP的網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)，為醫(yī)院實(shí)施預(yù)約掛號(hào)服務(wù)提供解決方案，最終為患者就診提供方便。

【關(guān)鍵詞】 預(yù)約掛號(hào) HIS直聯(lián)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)

一、背景

目前山西省全省共有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)10036個(gè)（不含村衛(wèi)生室），其中政府開辦的2114個(gè)，其他7922個(gè)。全省三級(jí)醫(yī)院共計(jì)39所，其中三級(jí)甲等醫(yī)院20所（含中醫(yī)院2所、婦幼保健院1所），三級(jí)乙等醫(yī)院19所（含中醫(yī)院2所、婦幼保健院5所）。

然而省內(nèi)各地市各醫(yī)院由于管理?xiàng)l件和管理能力的差異，使得預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的途徑不一、模式各異、效果不佳，不能真正方便病人就診和優(yōu)化就診流程。因此，醫(yī)院和群眾預(yù)約掛號(hào)的積極性不高，各院的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)利用率較低，同時(shí)患者爽約的情況也比較嚴(yán)重。亟需一套全省統(tǒng)一的預(yù)約診療系統(tǒng)整合我省預(yù)約掛號(hào)資源，為群眾提供穩(wěn)定、持續(xù)、快捷、方便的診療預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，達(dá)到方便群眾看病就醫(yī)的目的。

二、綜述

該項(xiàng)目聚焦上述行業(yè)痛點(diǎn)，建設(shè)山西省統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)支持和生活客戶端、12580呼叫中心、WEB、WAP、SMS、自助終端以及醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)等多種服務(wù)渠道的服務(wù)接入，支持300萬用戶同時(shí)在線服務(wù)能力，建立并完善山西省預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。

三、平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)

3.1統(tǒng)一門診資源、方便預(yù)約

各家醫(yī)院根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一接口實(shí)現(xiàn)門診號(hào)源信息的上傳，在一個(gè)對(duì)外號(hào)池系統(tǒng)上發(fā)布所有門診號(hào)源信息，可讓網(wǎng)民及時(shí)動(dòng)態(tài)地了解各家醫(yī)院的忙碌程度和剩余號(hào)情況，可讓病人自由選擇空閑的醫(yī)生，可在一定程度上解決看病難、醫(yī)院忙碌不均的問題。

3.2節(jié)約成本、加快建設(shè)速度

統(tǒng)一的預(yù)約掛號(hào)渠道，避免了醫(yī)院系統(tǒng)建設(shè)、推廣宣傳、系統(tǒng)維護(hù)等成本投入，降低網(wǎng)站的建設(shè)和實(shí)施難度。

3.3規(guī)范預(yù)約及取號(hào)流程的嗎需要

統(tǒng)一的對(duì)外預(yù)約平臺(tái)，可以規(guī)范各家醫(yī)院的預(yù)約模式和流程，統(tǒng)一各家醫(yī)院的門診分診流程、排班及預(yù)約確認(rèn)模式，簡(jiǎn)化并方便老百姓的預(yù)約操作；使醫(yī)院門診流程在本區(qū)域范圍內(nèi)得到統(tǒng)一和規(guī)范，更加方便病人就醫(yī)。

3.4提升醫(yī)院信息化服務(wù)水平和能力

統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)方便百姓就醫(yī)，用戶只要注冊(cè)一次，可以在全省享有預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，大大提升了醫(yī)院信息化服務(wù)水平和能力，提升患者服務(wù)滿意度，降低醫(yī)院服務(wù)成本。統(tǒng)一平臺(tái)便于管理機(jī)構(gòu)及時(shí)了解全省預(yù)約掛號(hào)服務(wù)開展情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決預(yù)約掛號(hào)遇到問題以提升預(yù)約服務(wù)質(zhì)量和能力。

四、系統(tǒng)架構(gòu)

系統(tǒng)架構(gòu)分為接入層、應(yīng)用層、能力層和數(shù)據(jù)層四個(gè)組成部分。

接入層：用戶進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)的方式，包括WAP、醫(yī)院官網(wǎng)、12580和生活的接入。

應(yīng)用層：主要的平臺(tái)功能模塊，包括用戶管理、預(yù)約掛號(hào)管理、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)約渠道和定時(shí)和配置管理等幾個(gè)主要組成部分。

能力層：作為平臺(tái)的主要能力，支撐上層應(yīng)用功能及外部系統(tǒng)，包括采集組件、交互組件、消息池組件、短信組件、查詢組件、加密協(xié)議及API接口等幾個(gè)主要組成部分。

數(shù)據(jù)層：應(yīng)用產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)，包括元數(shù)據(jù)的管理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)洗清、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)配置和數(shù)據(jù)備份等主要功能。

五、預(yù)約掛號(hào)流程

根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景，預(yù)約掛號(hào)的流程分為：數(shù)據(jù)采集、線上預(yù)約、線下就診等三個(gè)細(xì)分流程。

5.1數(shù)據(jù)采集

1、平臺(tái)定時(shí)采集一次醫(yī)院的號(hào)源數(shù)據(jù)；2、經(jīng)過數(shù)據(jù)比對(duì)、數(shù)據(jù)清洗后入庫(kù)；3、更新號(hào)池中心數(shù)據(jù)，按醫(yī)院規(guī)則進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)布號(hào)源。

5.2線上預(yù)約

1、用戶用身份證件，線上注冊(cè)成功；2、選擇相應(yīng)的醫(yī)院、科室、醫(yī)生及號(hào)源進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)；3、平臺(tái)將預(yù)約信息同步至醫(yī)院側(cè)進(jìn)行確認(rèn)；4、確認(rèn)成功后返回給用戶確認(rèn)信息。

5.3線下就診

用戶持相關(guān)證件線下就診。

六、功能介紹

6.1信息查詢

1、醫(yī)院、科室、醫(yī)生基本資料的查詢；2、患者基本信息、歷史掛號(hào)記錄、爽約記錄、退號(hào)記錄等信息查詢；3、排班信息查詢；4、掛號(hào)成功率查詢，按醫(yī)生、科室、醫(yī)院統(tǒng)計(jì)查詢。

6.2渠道接入

接入12580語音服務(wù)坐席、和生活、智慧家庭客戶端、醫(yī)院官網(wǎng)等渠道。

6.3預(yù)約掛號(hào)管理

1、醫(yī)院管理：基本信息的增刪改查和維護(hù)；2、科室管理：基本信息的增刪改查和維護(hù)；3、醫(yī)生管理：基本信息的增刪改查和維護(hù)；4、放號(hào)管理：放號(hào)的規(guī)則、時(shí)間等管理；5、停診管理：自動(dòng)同步停診信息和手工設(shè)置停診信息；6、訂單管理：預(yù)約訂單、退號(hào)訂單等管理；7、掛號(hào)記錄：用戶基本信息+號(hào)源信息+確認(rèn)記錄；8、停診查詢：某段時(shí)間內(nèi)的停診查詢及停診原因，如換班、休班、臨時(shí)事務(wù)安排等；9、出診查詢：通過線上預(yù)約成功而線下就診的記錄查詢；10、排班管理：同步醫(yī)院的號(hào)源，按周排班、日排班、當(dāng)前排班及班次維護(hù)等幾個(gè)內(nèi)容進(jìn)行管理。

6.4統(tǒng)計(jì)分析

1、總體掛號(hào)概況：按時(shí)間段、醫(yī)院、科室、醫(yī)生維度統(tǒng)計(jì)；2、醫(yī)院預(yù)約年度匯總：按醫(yī)院維度統(tǒng)計(jì)；3、醫(yī)院預(yù)約情況分析：分析成功率、爽約率、失敗率等各種情況；4、預(yù)約掛號(hào)分析報(bào)告：按時(shí)間段、醫(yī)院、科室、醫(yī)生維度等多維度分析；5、剩余號(hào)源數(shù)統(tǒng)計(jì)：每天或某時(shí)間段時(shí)，剩余號(hào)源的統(tǒng)計(jì)；6、電話預(yù)約就診率：12580接入的電話預(yù)約統(tǒng)計(jì)分析；7、預(yù)約渠道對(duì)比分析：和生活、官網(wǎng)、12580等各渠道的接入統(tǒng)計(jì)分析。

6.5系統(tǒng)設(shè)置

1、用戶管理：用戶注冊(cè)信息審核；2、角色管理：用戶的角色設(shè)置；3、渠道管理：新渠道加入時(shí)做相應(yīng)的配置；4、日志管理：相應(yīng)的各類操作、訪問交互日志管理。

6.6門診排班管理

支持門診科室管理員管理本科室排班，門診辦公室統(tǒng)一審核；

1、支持月度排班方式和周排班方式，排班方式靈活，操作簡(jiǎn)單，查詢方便實(shí)用；2、支持醫(yī)生在不同科室出診的情況（如特診科）；3、可以對(duì)科室、醫(yī)生是否預(yù)約進(jìn)行管理；4、支持科室顯示排序功能，突出重點(diǎn)科室及特色科室。

6.7號(hào)源分配管理

分配預(yù)約資源，協(xié)調(diào)處理預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)的門診資源：

1、支持根據(jù)醫(yī)生工作量自動(dòng)計(jì)算預(yù)約號(hào)源功能；

2、支持科室按比例分配號(hào)源（針對(duì)門診量）；

3、每日按比例自動(dòng)發(fā)布號(hào)源；

4、有效解決數(shù)據(jù)死鎖惡意搶號(hào)問題；

6.8停、改診管理

停改診處理方案，首先由醫(yī)生填寫停替診申請(qǐng)單，統(tǒng)一交門診辦公室，門辦根據(jù)實(shí)際情況處理：

替診：在征得預(yù)約患者同意后，可安排本科室同級(jí)別的醫(yī)生就診；

換診：在征得預(yù)約患者同意后，可將其安排在該醫(yī)生下一次出診時(shí)間；

停診：當(dāng)該醫(yī)生本班次無預(yù)約患者，或者無法安排替診、換診的情況可由門診辦公室安排停診，系統(tǒng)自動(dòng)給停診醫(yī)生及預(yù)約患者發(fā)送短信提示。

七、小結(jié)

山西省預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)目前已實(shí)現(xiàn)包括山西省眼科醫(yī)院、山西省人民醫(yī)院、山西省腫瘤醫(yī)院等10家三甲醫(yī)院的接入，注冊(cè)用戶截止目前達(dá)到16萬戶，累計(jì)預(yù)約量達(dá)到34.74萬次。月均掛號(hào)量達(dá)到1.82萬人次，高峰月達(dá)到2.75萬人次，在合作醫(yī)院和用戶中有較高口碑。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]邱艷，泮金鴿，陳君.多渠道專家預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的整合[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2009（06）.

[2]趙俊芳.腫瘤醫(yī)院實(shí)施預(yù)約掛號(hào)的積極意義[J].中國(guó)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)，2013（04）.

[3]翁盛鑫，莊嚴(yán)，陳祁.基于數(shù)據(jù)整合應(yīng)用的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2012，07（3）：53-56.

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